Як утримати клієнта після встановлення контакту - Майстерня бізнес рішень
Ситуація приблизно така. Менеджер з продажу дзвонить до свого клієнта або прийшов з візитом. Менеджер має план вихідних дзвінків (план візитів). Згідно з цим планом, менеджер як мінімум знає ім'я клієнта.
Клієнт у цьому випадку не має жодного уявлення про цілі дзвінка (візиту). І до того ж, клієнт не має очевидних потреб як у товарі (пропозиції) менеджера, так і в необхідності спілкування з ним. Адже, якби йому (клієнту) було б щось дуже потрібне, то він би сам зателефонував (або прийшов би до магазину), а не чекав, поки менеджер першим виявить ініціативу.
Отже, з якими можливими сценаріями продовження спілкування може зіткнутися менеджер у такій ситуації?
Перший сценарій і найбільш очевидний як мінімум для менеджерів з продажу – клієнт відмовиться від товару чи пропозиції. І навіть може дуже негативно відреагувати на спробу менеджера порушити його спокій. В цьому випадку може допомогти ця техніка.
Другий сценарій – клієнт може чимось зацікавитись. Як таке можливо? Про це іншим разом.
Є ще ризик того, що клієнт у майбутньому уникатиме будь-якого спілкування з менеджером з продажу. Але це у майбутньому, і про це ми також поговоримо в іншій статті.
Зараз давайте сфокусуємось на встановленні контакту та на тому, як продовжити час спілкування з клієнтом. Адже чим довше ми з ним спілкуємося, тим вища ймовірність, що його щось зацікавить. І тут дуже важлива попередня підготовка менеджера до дзвінка чи візиту. Під підготовкою необхідно розуміти, що він говоритиме. І це щось має бути доведено до автоматизму.
Я поки що опускаю продовження спілкування, як і питання клієнта, пов'язані з ціною товару.Наша мета на цьомуетапі – розібрати, як утримати увагу клієнта та отримати можливість продовжити розмову.
Давайте розберемо техніки, що робить менеджер, щоб підтримати спілкування з клієнтом.
Після представлення себе та свого магазину, менеджер просить клієнта приділити йому трохи часу. Зазвичай менеджери соромляться цього моменту і вважають за краще запитувати: «Чи є у Вас кілька хвилин?». І дуже часто нариваються на звичне: Ні, я зайнятий.
Чому варіант із проханням працює краще? Тому що це прохання. А в соціумі на прохання, тим більше таке, прийнято реагувати м'якше, ніж на запитання. І якщо клієнтові справді зараз незручно розмовляти, то свою відповідь «ні» вона, швидше за все, підкріпить поясненням «чому». Тоді у менеджера з'явиться можливість продовжити спілкування пізніше:«А коли Вам буде зручно, щоб я передзвонив?»
Цілком можливо, що цікавість клієнта переборе його "зайнятість", і він запитає: «А що Ви хотіли?». Це означає, що "зайнятість" клієнта – просто відмазка та менеджеру треба далі діяти за запланованим сценарієм: «Маріє Іванівно, я дзвоню Вам. »
Для дуже впевнених у собі менеджерів може підійти цей варіант: «Маріє Іванівно, я займу кілька хвилин Вашого часу». А це вже не прохання, а констатація факту.
Після позитивної реакції у відповідь клієнта, менеджер проводить коротку, але яскраву та емоційну презентацію одного товару. Мета – викликати позитивні емоції клієнта і не має значення, наскільки саме ця річ йому потрібна. Якщо клієнта це не зацікавить, то як мінімум не зіпсує відносин надалі. Адже позитивні емоції у відносинах – це основа будь-якого продажу. Чи не так?
Після презентації обов'язковим є питання-гачок:«Як Вам така пропозиція?», або будь-якийінше питання, схоже по структурі, який стимулює реакцію у відповідь клієнта. У наведеному вище прикладі нам попався зацікавлений клієнт. Але може статися і так, що йому це не потрібно, і тоді він не просто відмовиться, а пояснить, чому "ні". Розширена відповідь залучає клієнта до розмови, в результаті якої можуть випливти інші потреби, наприклад, «Мені не потрібно, у мене і так нові штори. А чи маєте Ви. »
Можна скористатися і закритим питанням, наприклад,«Чи може Вас це зацікавити?». Але тоді висока ймовірність того, що клієнт просто скаже "Ні, мені це не потрібно", і нам доведеться ставити додаткові питання з метою "розкачати" клієнта.
У будь-якому випадку, після презентації необхідно досягти реакції клієнта, а це можливо за допомогою питання. А ось яке питання із запропонованих ставити, нехай вирішує менеджер. Головне – питання має бути!
А може бути і так – клієнт ще до питання-гачка може якось відреагувати на пропозицію менеджера. У цьому немає нічого страшного, але це може сигналізувати нам про наступне: або менеджер занадто затягнув презентацію і "втомив" клієнта, або ця річ клієнту дуже не потрібна. Що робити в подібній ситуації ми розберемо іншим разом.
Але якщо клієнт відповів приблизно так: «О, супер, давно хотіла. »- Отже, ми "випадково розбудили" потребу. Це справжнє одкровення для менеджерів з продажу - виявляється, таких "випадків" може бути багато, якщо зробити достатню для цього кількість дзвінків (візитів).
Насамкінець, чому важливо заздалегідь готувати короткі презентації товару (послуги) і якими вони мають бути.
Наявність добре підготовленої презентації, як і сам товар чи послуга – це чудова нагода для дзвінка чи візиту. Адже можебути так, що комусь це потрібно, можливо, хтось саме це шукає зараз. На будь-який товар є свій покупець, потрібно його просто знайти.
Тепер менеджер не прохач, а вісник добрих новин. Усвідомивши це, менеджеру простіше йти на контакт із клієнтом. Щоправда, розуміння цього формується у постійних тренуваннях. А це – дзвінки, дзвінки… візити, візити…
Пропозиції у презентації мають бути короткими та простими, без незрозумілих клієнтові слів та складних оборотів. Крім інформації про товар (послугу), презентація повинна містити слова, які викликають у більшості людей позитивні емоції. Ми називаємо ці слова "смачками".
Взагалі, підготовка презентацій – це окрема тема, до якої ми обов'язково пізніше повернемося.
А поки що, хороших контактів та успішних продажів!
Олексій Золотов, бізнес-тренер компанії "Майстерня Бізнес Рішень".