Як відповісти на агресивний лист клієнта, Активні продажі
Трохи нижче до вашої уваги представлений найпростіший алгоритм, яким можна скористатися в непростій ситуації при роботі з агресивними листами ваших клієнтів.
Отже, ви друг отримали агресивний лист. Клієнт сильно лає компанію, весь сервіс, вимагає повернення всіх своїх грошей і не соромиться у своїх висловлюваннях.
Що ж робити, як реагувати, як саме відповідати і що відповідати в такому випадку? Незважаючи на стиль листа, що дуже викликає, будьте максимально коректні у своїй відповіді. Що це означає?
1. Намагайтеся з відповіддю не затягувати. Середній стандартний час відповіді на отриманий лист вашого клієнта становить приблизно 2-3 години.
Ця вимога виходить саме зі специфіки електронної пошти виключно як засоби найбільш оперативного вирішення питань. Крім того, якщо все ваше завдання – це врегулювати ситуацію, то саме швидка відповідь і є знаком всієї вашої зацікавленості в клієнті.
2. Майте на увазі те, що будь-який діловий лист містить дві найважливіші складові: фактичну, тобто власне ділову частину – всі питання, які слід вирішити, і особисту, тобто емоційну. Найчастіше, яким би чином не розгортався емоційний план листа, які негативні емоції вам не посилав ваш клієнт, ми просто зобов'язані відповісти по суті всього заданого питання.
Саме тому з листом спробуйте попрацювати так:
1. Найбільш уважно прочитайте листа. Цілком можливо, що доведеться зробити це кілька разів, адже іноді з емоційного послання дуже важко зрозуміти, чого саме від нас хочуть.
2. Намагайтеся весь вміст листа розділити на «бізнес-складову» частину, яку потрібно вирішити, та на «емоційну складову».
3. Зосередьтеся саме на вирішенні всього ділового аспекту. Визначте, чого хоче ваш клієнт. Вирішіть, яку саме мету переслідуватиме ваш лист.