Як залучити нових клієнтів та збільшити продаж за 5 кроків
У цій статті ви прочитаєте, як залучити нових клієнтів та збільшити продаж за 5 кроків, які вигоди можна отримати від реферальної програми, як організувати запуск програми та підбиття підсумків.
Дізнатися, від кого приходять нові клієнти дозволяє спеціальний механізм ідентифікації. Кожен учасник програми отримує унікальний партнерський код, який включається до реферального посилання на один із наших продуктів. Партнер розміщує посилання на різних ресурсах, наприклад, в особистому блозі, на своєму сайті, на форумах. Якщо за цим посиланням до нас приходить клієнт і щось купує, код дозволяє зрозуміти хто його привів і компанія виплачує партнерові відсоток від суми першого замовлення. Завдяки реферальній партнерській програмі ті, хто знає про наші сервіси, мають можливість заробити, а ми отримуємо нових клієнтів та підвищуємо впізнаваність компанії.
Пробні проекти До старту цієї програми, 2013 року, компанія проводила короткі акції «Приведи друга». Саме тоді ми помітили, що клієнти схильні рекомендувати наші продукти колегам та знайомим, які підключаються до сервісів компанії. На той момент ми пропонували клієнтам рекомендувати нас за допомогою e-mail та преміювали за отримані замовлення.
Потім було запущено пілотного проекту «Швидкий старт», орієнтованого на співпрацю тільки з ІП та ТОВ. Наразі це обмеження знято: кожен, хто зацікавиться проектом, у тому числі фізична особа, може отримувати додатковий заробіток, взаємодіючи з нами. Слід зазначити, що підходи до роботи з юридичними та фізичними особами різняться: перші залучають клієнтів, консультують їх і формують рахунки, другі думати лише про те, як залучити нових клієнтів.
Попередній проект не цілком виправдав наші очікування: хоч рекомендаціїрозсилалися і перетворювалися на замовлення, ступінь поширення був недостатнім. Через обмежені терміни кампанія не встигла заробити на повну потужність. За допомогою нової програми передбачається досягти більш широкого охоплення, організувати залучення рефералів як серед наших клієнтів, так і просто зацікавлених користувачів, які могли б успішно просувати наші продукти. Можливість нарощувати масштаб зараз є; очікується, що невдовзі нам не доведеться розповідати про себе – люди почнуть приходити самі. Партнери вже наводять нових партнерів, щоправда, лавинного характеру це явище поки що не набуло; Однак приблизно через півроку можна розраховувати на появу повноцінного сарафанного радіо.
Які кроки слід зробити компанії, яку зацікавила така ідея залучення нових клієнтів як реферальна партнерська програма?
Крок 1. Залучення рефералів
Створення партнерської програми починається із пошуку партнерів. Необхідно, щоб вони стикалися з вашими потенційними клієнтами: наприклад, відвідувачі своїх власних інтернет-ресурсів повинні збігатися з вашою цільовою аудиторією.
Наша компанія як потенційні партнери розглядає власних клієнтів. Ми пропонуємо їм додаткове джерело доходу, нагадуємо, що можна непогано заробити, якщо озирнутися довкола. Пропозиція народжує попит: у партнерів вже склалося коло наших потенційних клієнтів, і тепер вони можуть монетизувати цей актив. Залучаючи партнерів, ми спираємося на лояльних клієнтів, апелюємо до цінності нашого бренду.
Переконуємо працювати із нами. На стартовому етапі ми наголошуємо на практичній цінності своїх продуктів і описуємо вигоди від участі у програмі. Зокрема, гасло на посадочній сторінці програмикаже: «Без вкладень і з швидкою віддачею».
При зверненні до існуючих клієнтів на e-mail ми апелюємо до того, що вже розпочали співпрацю. Нагадуємо про якість нашого бренду та одночасно надаємо можливість розповісти про нього іншим, заробивши на цьому. Посилання у листі веде до форми реєстрації на посадочній сторінці.
Крок 2. Знайомимо партнерів із принципами реферальної партнерської програми
Як тим, хто щойно зареєструвався, так і тим, хто вже почав активно розповсюджувати реферальне посилання, необхідно детально представляти принципи та схему роботи програми. Ми даємо новим партнерам рекомендації, пояснюємо, як побудовано програму, на яких майданчиках можна працювати, які канали задіяти. Нещодавно провели вебінар, на якому детально розповіли про те, як просувати реферальне посилання та отримувати винагороду, відповіли на запитання. Записи вебінарів плануємо розміщувати на нашому сайті. Робота з новими партнерами лише розпочинається.
По суті, ми навчаємо тих, хто вже зареєструвався у програмі, підвищуватиме результативність; надалі розраховуємо на самонавчання. Надаємо новим партнерам докладні правила програми з прикладами використання партнерських посилань. При цьому використовуються різноманітні форми подачі матеріалу, оскільки хтось краще сприймає інформацію письмово, а хтось — в усному. Вже є відгуки: нам дякують за нові відомості, просять розповісти про щось ще, запитують.
Крок 3. Починаємо залучення рефералів
Партнер отримує звіт, який він має підписати кваліфікованим електронним підписом (її наявність є єдиною обмежувальною вимогою). Він публікує звіт в особистому кабінеті, попередньо повідомивши нам платіжну інформацію, яку миперевіряємо. Потім партнеру перераховуються гроші. Підставою для виплат є підписаний звіт — це важливо у разі спору з податковою інспекцією про обґрунтованість витрат.
Принцип розрахунку винагороди. Сума винагороди за залучення «нових» залежить від внутрішньої економіки товару. З нами на певних умовах (поза рамками реферальної програми) давно співпрацюють партнери, які обслуговують, — юридичні особи, які працюють з нашими клієнтами на місцях. Коли в рамках реферальної програми вдається залучити нових клієнтів, відсоток від першого замовлення отримують і партнер, що приводить, і обслуговує. На останнього покладаються рутинні обов'язки з обробки замовлення та сервісу: зателефонувати за заявкою, з'ясувати потреби, надати послуги кол-центру, у деяких випадках виїхати до замовника та налаштувати робоче місце; завершити продаж. Для обслуговуючих партнерів раніше вже було встановлено відсоткові ставки винагороди. Вони диференційовані залежно від регіону, ефективності діяльності партнера та від виду наших продуктів.
Щоб не працювати собі на збиток, за просування одного з продуктів у рамках реферальної програми ми пропонуємо 30-відсоткову винагороду, а іншого — 10-відсоткову, хоча в майбутньому збираємося підвищити цю планку. Така різниця пов'язана з тим, що в першому випадку ми несемо низькі витрати при підключенні клієнта, а навантаження на партнера, що обслуговує, невелика. Замовник переказує оплату на рахунок нашої компанії, яка потім відраховує частину грошей партнерам.
Розміщення інформації. Ми використовуємо різні майданчики, орієнтуючись на цільову аудиторію. У реферальній партнерській програмі ми прагнемо залучити насамперед бухгалтерську спільноту, тому просуваємо програму на відповіднихспеціалізовані сайти. Також серед оптимальних партнерів — фахівці у різних галузях, які розміщують огляди чи аналітичні статті на власних майданчиках та профільних ресурсах, наприклад, юристи, які пишуть про законодавство; ми виходимо зі своєю пропозицією та на їх профільні сайти. Зрештою, це веб-майстри. Всі наші партнери можуть розміщувати реферальне посилання будь-якими доступними для них способами, використовувати будь-які канали.
Крок 4. Як залучити нових клієнтів та координувати дії партнерів
На програму працює і кол-центр компанії: його співробітники консультують партнерів з усіх питань. Оператори виконують спеціально розроблені шаблони розмов із замовниками, а також рекомендації, що включають обов'язкові до виконання вимоги, алгоритм обробки дзвінків.
Як залучити клієнтів: статистика з основних каналів
Велика клієнтська база необхідна будь-якому бізнесу. Але як привабити покупців? Який канал принесе потік замовлень?
Редакція електронного журналу «Комерційний Директор» з'ясувала в експертів та ваших колег, які з каналів ефективні, а які ні, та підготувала порівняльну статистику.
Крок 5. Підбиваємо підсумки залучення рефералів та намічаємо перспективи
На 2014 встановлений план - 500 партнерів, зараз їх вже 187. Середня вартість залучення одного партнера - 300 руб.; планується скоротити цю суму вдвічі за рахунок зростання популярності програми та появи нових каналів залучення. При цьому неможливо оцінити скільки коштує залучити нових клієнтів за допомогою розсилки: фактично це не коштує нічого. Якщо людина дізналася про програму і сама виявила інтерес, то компанія не витрачає жодної копійки.
Поки що остаточно не визначено, хто є для нас оптимальним партнером,тому використовуються різні канали залучення. Ми плануємо надалі розвивати та розширювати реферальну програму та розраховуємо на довгостроковий ефект.