Як заспокоїти аптечного скандаліста, ЛекОбоз
Серед відвідувачів аптеки дуже часто зустрічаються нервові, роздратовані чи навіть агресивні люди. Що робити, якщо відвідувач влаштував скандал? І як попередити конфлікт, що назріває, якщо покупець провокує фармацевта? Про те, як уціліти у конфлікті з покупцем, розповідає медичний психолог ДКЛ № 67 Москви Світлана Корольова.
Навички спілкування із важкими клієнтами допоможуть співробітникам аптеки зберегти емоційну стабільність та психічне здоров'я, захистити себе від нервового зриву, заспокоїти скандального клієнта та працювати з максимальною віддачею.
Чи завжди правий покупець
Особливість аптечного бізнесу полягає в тому, що в аптеку найчастіше приходять хворі люди або їхні родичі - і ті, й інші можуть відчувати сильний стрес. Через переживання чи хворобу люди стають нетерплячими, дратівливими та нервовими, а часом і агресивними. Таких покупців дратує все – від черги в аптеці до небажання аптекаря відпускати препарат Rx без рецепта. Пам'ятайте, що неадекватна поведінка покупця може бути викликана відчаєм, безсиллям або розгубленістю перед важким захворюванням і такому пацієнтові потрібні ваша поблажливість, турбота та професійна допомога.
Щоб зберегти самовладання та спокій, нагадайте собі подумки, що перевага на вашому боці: ви здорові, а скандаліст немає, у вас все гаразд, а у нього проблеми. До того ж у вас із цим клієнтом є спільні інтереси: йому потрібні ліки, а вам ці ліки потрібно продати. Щоб заспокоїти скандального покупця та успішно вирішити конфліктну ситуацію, аптекар має зробити лише три кроки.
Крок 1: дати скандалісту «випустити пару»
Насамперед людині потрібно дати можливість виговоритися,"випустити пар". У жодному разі не можна його перебивати: нехай він викаже все, що в нього наболіло. Як правило, після цього він трохи заспокоюється, і працювати з ним стає легше.
Важливо : при спілкуванні зі скандалістом не слід посміхатися – навіть «чергову» посмішку він може сприйняти як глузування або глузування, і це може викликати в нього ще більшу агресію.
Крок 2: зрозуміти, що хоче
Коли покупець висловить все, що в нього наболіло, постарайтеся спокійно розпитати його, чим він незадоволений. Дайте йому можливість чітко, по пунктах сформулювати свої претензії, уважно вислухайте його і після цього так само по пунктах повторіть йому все, що він вам наговорив, це переконає його в тому, що ви зрозуміли його правильно. Таким чином, ви повністю виключите непорозуміння, яке в психології називається «драмою спілкування» – коли людина говорить одне, а його співрозмовник розуміє зовсім інше.
Можна сказати, наприклад, так: "Як я зрозумів, ви незадоволені тим, що цей препарат відпускається тільки за рецептом" або: "Я розумію причину вашого невдоволення: вам не подобається, що я занадто довго обслуговую покупців" і т.п. скандаліст переконається, що його зрозуміли правильно, це підвищить його довіру до аптекаря і стане першим кроком до вирішення конфлікту.
Крок 3: прийняти думку скандаліста
Наступний етап – прийняти претензію скандаліста та повністю погодитися з нею. Але це не означає, що треба йти на поводу у покупця і зробити все, як він хоче! Якщо ви покажете свою повну згоду з претензією покупця, через яку спалахнув скандал, то ви зможете переконати його в тому, що ви йому не ворог, що ви на його боці і не збираєтеся з ним конфліктувати. Тоді він ще більше заспокоїться і зможе спокійнішеі тверезо сприйняти всі ваші подальші аргументи.
Після того, як ви погодитеся з його претензією і висловите йому своє розуміння та співчуття, ви зможете почати з ним нормальний, конструктивний діалог у спокійному тоні, і тоді вже можна буде висловити йому свою точку зору: «Я з вами повністю згоден: багато покупців незадоволені тим, що ці ліки відпускаються лише за рецептом. Але я маю посадову інструкцію, і я не маю права її порушувати». Або: «Я приймаю ваше зауваження: черга дійсно рухається повільно, тому що ми маємо обслуговувати кожного покупця уважно та кваліфіковано. Будь ласка, потерпіть ще трохи: коли підійде ваша черга, то вас я теж обслуговуватиму стільки часу, скільки буде потрібно».
Як правило, для вирішення конфлікту цих трьох кроків буває цілком достатньо.
Не можна забувати, що агресивний покупець не завжди скандалить без причини: його претензії можуть бути цілком обґрунтованими. Фармацевт - жива людина, вона теж може помилитися або зробити щось не так. І тут потрібно обов'язково визнати свою помилку чи помилку. Не треба боятися того, що це підірве довіру до вашої аптеки або вас звинуватить у непрофесіоналізмі. Навпаки, визнання фармацевтом своєї провини переконає покупців у тому, що тут зважають на їхню думку. Якщо фармацевт визнає свою помилку та виправить її, то в майбутньому, теоретично, сьогоднішній скандаліст може стати постійним та цілком лояльним клієнтом аптеки.
Шепоті та крики
Соціологічні дослідження показують, що якщо фармацевт не вміє грамотно і швидко вирішувати конфліктні ситуації з покупцями, аптека втрачає до 90% своїх клієнтів. І навпаки – якщо фармацевт вміє оперативно та професійно утихомирювати скандалістів і дозволятиконфліктні ситуації, то у 80% відвідувачів підвищується лояльність до цієї аптеки.
Таким чином, фармацевти та провізори повинні вміти працювати з будь-якими покупцями, у тому числі зі скандальними, роздратованими та запальними. Необхідно пам'ятати також, що покупці – це основа аптечного бізнесу, і їх треба любити. При цьому будьте мудрими: бережіть власні нерви.