Якість обслуговування споживачів, Джейк - Кейт ПерсіБлог

Що потрібно зробити, щоб підвищити якість обслуговування споживачів? Чому це дуже важливо для досягнення успіху на ринку? Які існують типові помилки під час обслуговування споживачів?

Ваш бізнес не може існувати без споживачів, і вам треба якомога чіткіше донести до них, наскільки високо ви їх цінуєте. Крім того, для успішних зовнішніх комунікацій необхідна чітка та послідовна стратегія внутрішніх комунікацій. Якщо на вас працюють наймані працівники, переконайтеся, що всі вони знають, який внесок кожного з них у успіх бізнесу, і що найважливішим компонентом цього успіху є те, як вони взаємодіють зі споживачами.

Чому для успіху обслуговування споживачів важливими є програми винагород? Персонал, безпосередньо зайнятий обслуговуванням споживачів, – це авангард компанії; це люди, яким доводиться стикатися з важкими покупцями і постійно вирішувати складні проблеми. Програми винагород дозволяють підтримувати мотивацію працівників на належному рівні, це відмінний спосіб показати людям, наскільки важливий їхній внесок у спільну справу.

Чи ідентичні поняття «обслуговування споживачів» та «маркетинг»? Деякі аспекти обслуговування покупців: розуміння їхніх потреб, надання послуг, припасування пропозиції до вимог та запитів конкретних споживачів — справді характерні для обох цих напрямів діяльності, проте поняття маркетингу набагато ширше.

Рекомендації щодо підвищення якості обслуговування споживачів

#1 Чітко поясніть свої принципи обслуговування споживачів.кого це стосується. Зміни завжди створюють атмосферу невизначеності, отже, необхідно, щоб кожна людина розуміла, як її дії та вчинки вплинуть на успіх цих змін.

#2Формуйте атмосферу розуміння. Організаційні зміни зазвичай сильно впливають на співробітників компанії, на її постачальників і дистриб'юторів, тому дуже важливо, щоб усі вони завжди присвячувалися суті цих змін. У цьому випадку зміни не призведуть до проблем, а, навпаки, стануть потужним позитивним фактором: зміни продемонструють усім, що ваша компанія націлена на покращення та прогрес.

#4 Заохочуйте активність та відданість справі. Впровадження в організації високих стандартів обслуговування споживачів потребує активної участі всіх працівників. Перш ніж реалізовувати таку програму, слід визначити, як до неї ставляться співробітники, і неодмінно залучити до цієї дискусії весь персонал. І найголовніше в цьому процесі — відреагувати на висловлені пропозиції та зауваження, оскільки дуже багато працівників упевнені, що їхня думка залишиться поза увагою.

#5 Поставте споживача на чільне місце. Внутрішні комунікації повинні бути структуровані таким чином, щоб сприяти ефективному співробітництву між усіма підрозділами, що беруть участь у процесі обслуговування споживачів і безпосередньо контактують з ними. До них, зокрема, належать такі:

проектно-конструкторський відділ;
виробничі підрозділи;
відділ оптової торгівлі;
відділи роздрібної торгівлі та маркетингу;
адміністративний відділ;
відділ по роботі з клієнтами.

#6 Підтримуйте мотивацію. Щоб постійно підтримувати інтерес персоналу до обслуговування споживачів на високомурівні та спрямовувати їх зусилля у потрібне русло, реалізуйте програми мотивації та винагород. Програми, у межах яких працівників нагороджують у тому, що вони незмінно підвищують рівень задоволення споживачів, дозволяють створити у створенні необхідний імпульс, зміцнюють репутацію сервісного компонента діяльності фірми і посилюють увагу щодо нього. Таким чином, можна з упевненістю сказати: вони є цінним інструментом формування командного духу та націлюють персонал на високі досягнення та звершення.

#7 Сформулюйте та донесіть до людей бачення. Донести до співробітників ідею першорядної важливості програм обслуговування споживачів допомагає чітке бачення та сильна мотивація. Дуже важливо також, щоб такою програмою керували та керували зверху. Головна в організації людина має бути особисто залучена до кожного її аспекту — їй слід розмовляти з групами співробітників, виступати зі зверненнями щодо внутрішньоорганізаційної мережі мовлення та використовувати будь-яку можливість зв'язків із громадськістю, щоб зміцнити репутацію цієї програми та посилити інтерес до неї.

#8 Вербуйте прихильників. Жоден лідер не здатний досягти всіх цілей організації поодинці, отже, надзвичайно важливо, щоб інші впливові співробітники взяли на себе роль прихильників та пропагандистів цих ідей та бачення. Оглядачі та фахівці з менеджменту зазвичай називають цих людей прихильниками. Їхнє завдання — пробудити в працівниках відданість справі, ентузіазм та прагнення до прогресивних змін. При цьому слід пам'ятати, що ці люди, вийшовши з цього процесу, можуть стати і основною перепоною на шляху організації до прогресу.

Типові помилки у створенні якості обслуговування споживачів

Ви належите до обслуговування споживачів як доЗавдання конкретних підрозділів. У багатьох компаніях обслуговування споживачів вважається виключно справою персоналу, безпосередньо зайнятого наданням послуг та контактуючого з клієнтами. Це, звичайно, занадто обмежений погляд: такий підхід веде до того, що сервісна функція зводиться виключно до продажу або до роботи зі скаргами споживачів.

Ви керуєте обслуговуванням споживачів лише на рівні відділів. Якщо обслуговування споживачів трактується виключно як функція лінійного менеджменту, персонал не ставитиметься до цієї діяльності з належною увагою; люди не розуміють, що вона життєво важлива загального успіху фірми. Цим напрямом бізнесу треба керувати зверху; необхідно, щоб у процесі брав участь лідер організації.

Ви не розвиваєте навички персоналу у сфері обслуговування споживачів. В організаціях нерідко існує помилкова думка, що здатність добре обслуговувати споживачів залежить виключно від особистих якостей працівника. Стандарти обслуговування можна підвищити завдяки відповідним тренінгам та впровадженню спеціальних сервісних програм.

Люди не розуміють важливість сервісного компонента. Обслуговування споживачів як із аспектів діяльності організації тривалий час сприймалося як щось дуже важливе і має особливого значення остаточного успіху. Сформувати потрібне ставлення допомагають добре підготовлені програми мотивації та винагороди персоналу.

Таким чином, щоб підвищити якість обслуговування споживачів в організації, необхідно насамперед взяти під свій контроль цей процес, розробити цілі, донести їх до персоналу, а також розробити мудру систему мотивації.