Якість обслуговування та сервіс - Сервісна діяльність
1. Сервіс – це надання послуги клієнту. Послуги, що задовольняє потребу, усвідомлену клієнтом.
Якісний сервіс – це бездоганна сервісна діяльність.
Щоб побудувати якісний сервіс, необхідно:
1. Сформувати корпоративну культуру.
2. Деталізувати модель клієнта.
3. Забезпечити максимальну гнучкість та пристосованість сервіс-діяльності до задоволення потреб клієнтів.
Туризм - галузь економіки, що включає діяльність туристських організацій, агентів і посередників.
Це узагальнене визначення у деяких випадках може бути доповнене та конкретизоване. Необхідно звернути увагу до термінологію. У багатьох мовах з давніх-давен використовується слово «туризм» (англ. tourism, tourisme, turismo), яке походить від вираження «великий тур» (Grand Tour). "Великий тур" означав спочатку ознайомлювальну поїздку. Її здійснювали у XVII-XVIII ст. молоді представники дворянства, а XIX ст. такі поїздки стали популярними і серед інших верств населення. Метою подорожей було знайомство із чужими культурами. Як у минулі століття – за часів «великих турів», так і сьогодні основне призначення туризму – знайомство з іншими країнами, народами, засіб налагодження контактів та взаєморозуміння між ними.
Туризм - це сукупність відносин, зв'язків і явищ, що супроводжують поїздку та перебування людей у місцях, які не є місцями їхнього постійного чи тривалого проживання та не пов'язані з їхньою трудовою діяльністю.
Шляхом компіляції вище вивчених понять можна дати визначення поняття «Менеджмент у СКСіТ».
Менеджмент туризму - це управління туристичною організацією, що функціонує за умов ринку, ринкової економіки.
2. Туристська послугаскладається з цілого комплексу послуг (як матеріальних, і нематеріальних), які є специфічним туристським продуктом. Туристська пропозиція місця, регіону, країни сприймається як «колективна продукція». Чи не окремі послуги, а цілий комплекс їх стоїть у центрі туристичного попиту. Цей комплекс послуг турист поєднує у поняття «мета подорожі».
Сезонність, тобто залежність обсягу туристичних послуг від сезону, насамперед від природно-кліматичних умов. Залежно від сезону обсяг туристської діяльності може серйозно вагатися. Туристські організації та установи вживають заходів, спрямованих на зменшення сезонних спадів, наприклад введення сезонної диференціації цін (підвищені ціни у розпал сезону, помірні для міжсезоння та знижені для несезонного часу; різниця у величині тарифів на проживання у готелях залежно від сезону може досягати 50 %), розвиток тих видів туризму, які не схильні до сезонних коливань (конгресний, діловий і т. д.).
Оскільки туристична галузь як об'єкт управління має свої особливості, менеджери туристського бізнесу повинні зважати на те, що ця галузь зовсім не схожа на інші і тому механічно перенести моделі управління з інших сфер трудової діяльності в сферу туризму неможливо.
У зв'язку з цим можна назвати такі риси, характерні керувати будь-яким туристським підприємством.
По-перше, при плануванні туристичної діяльності в центрі уваги повинні бути потреби, потреби та бажання кінцевих споживачів.
По-друге, непервинність туристичної послуги. Туристський продукт не став ще товаром першої необхідності, хоча в світі значення туризму як засобу відновлення сил та здоров'я величезне.
По-третє, у туристичній галузі набагато більше значення має маркетинг. Це пов'язано з тим, що продавець туристської послуги, не маючи можливості представити її зразок-еталон (як це практикується при реалізації товарів), повинен знайти аргументи на користь свого товару-послуги, а це можна зробити лише за добре налагодженої системи маркетингу з використанням усіх його інструменти.
По-четверте, у зв'язку з мінливістю якості послуги, суб'єктивізмом в її оцінці виникає необхідність її постійного контролю, тобто ця функція менеджменту набуває особливої значущості.
По-п'яте, туристична послуга унікальна (повторити її у всіх аспектах неможливо). Це маршрут поїздки, умови обслуговування, вартість і т. д. Навіть два тури по тому самому маршруту в однієї і тієї ж фірми часто проходять по-різному.
3. Обслуговування клієнтів – дуже ємна тема. Головне в обслуговуванні клієнтів – це формування довіри.
Що необхідно зробити, щоб при обслуговуванні Клієнта заслужити його довіру?
10 простих та зрозумілих правил
Намагайтеся діяти, попереджаючи запити Клієнта. Тобто. необхідно продумати всі можливі питання та приводи звернення Клієнтів та постаратися уникнути можливого негативу.
Не лише заявляти, а й реалізовувати у повсякденній роботі всі елементи та аспекти обслуговування, які ви обіцяєте Клієнтам.
Ставте Вашим клієнтам питання. Цілком можливо, що Ваше уявлення про якісне обслуговування не є повним чи дійсним.
Дотримуйтесь заявлених Клієнтом термінів. У разі неможливості дотримання термінів інформуйте про це Клієнтів заздалегідь і намагайтеся заручитися їхньою згодою на перенесення терміну.
Демонструйте свої експертні знання. Грамотний фахівець маєсвідомо більшим обсягом знань у своїй професійній галузі, ніж Клієнт. Готовність поділитись інформацією, виступити в ролі експерта збільшує довіру з боку Клієнта.
Необхідно, щоб співробітники за будь-якої взаємодії з Клієнтом пам'ятали, що є офіційними представниками Компанії, і розділяли Корпоративні Цінності та сприяли реалізації Місії Вашої компанії
Важливо, щоб співробітники застосовували для обслуговування Клієнтів техніки ефективного спілкування. А саме: грамотні вітання (1) та завершення контакту (2), поважний та доброзичливий тон (3), індивідуальний підхід та виявлення потреб Клієнта (4), робота з запереченнями (5), відкрита поза (6), парафраз та уточнюючі питання (7).
Добре обслуговують Клієнтів лише ті співробітники, яких добре обслуговує їхня Компанія. Це означає, що в організації має бути присутня клієнтоорієнтована корпоративна культура та ефективні системи навчання, мотивації.
Необхідно, щоб усі співробітники мали чітке уявлення про конкурентні переваги своєї компанії. Це з одного боку формує у співробітників закономірні почуття гордості та причетності, а з іншого сприяє покращенню іміджу Вашої компанії.
Під час розробки будь-якого корпоративного бізнес-процесу задайте собі питання «А як це позначиться на наших Клієнтах?». І привчайте Ваших співробітників та менеджерів частіше ставити це питання самим собі.
Запитання для самоконтролю
1. Що основними завданнями підприємств громадського туризму?
2. Перерахуйте переваги французького сервісу.
3. Чи можливо провести межу між сервісом та якісним сервісом?
4. Перерахуйте переваги американського сервісу.
5. Що необхідно при побудовіякісного сервісу?
6. Перерахуйте переваги англійського сервісу.
7. Назвіть переваги українського сервісу.
8. Скільки простих правил необхідно для того, щоб заслужити довіру клієнтів? Перерахуйте найважливіші.
9. Чи достатньо для здійснення якісного сервісу сформувати корпоративну культуру клієнта?
10. Чи можливе поєднання різних видів сервісу? Наведіть приклади.