Катерина Уколова «Для збільшення середнього чека необхідно мотивувати і продавців, і покупців»
Щоб виміряти результати роботи магазину та підвищити його ефективність, можу представити такий алгоритм: — вимірювання за співробітниками, днями, годинами, змінами (у хорошому магазині — за годинами); - мотивація (грошова + система конкурсів); - ассесмент-центр (оцінка продавців); — розробка програми навчання та розвитку продавців через супервайзерів та начальників змін; - мотивація покупців, викладення; - контроль mystery shoppers; - контроль системи розвитку продавців, особисті папки розвитку співробітників; - Щоденний аналіз ефективності прийомів та роботи персоналу.
Система мотивації має виглядати так: оклад + бонуси. Індивідуальна мотивація працює набагато краще, дає близько 80% прибутку замість 20% за колективної.
Важливими є і конкурси (тижневі, на місяць, колективні, індивідуальні, між змінами). Головне — використовувати цей принцип постійно, чергуючи їх: «Найкращий на тиждень», «Найкращий чек» і так далі. Ми проводили такий конкурс, мотивуючи продавців флакончиком парфумів. Виторг виріс на 50%!
Мотивація покупців або Двадцять прийомів збільшити чек
Існують ефективні прийоми, практично істотно підвищують розмір середнього чека.
1. Акція "товар у нуль" - наприклад, 10 троянд за 149 рублів. Для проведення цієї акції знайдіть товар, який буде цікавим масовому сегменту; замотивуйте продавців на продаж товарів дорожчих, з більшою маржою або товарів-замінників і, звичайно, навчіть їх замінювати товар. В результаті хтось із відвідувачів купуватиме саме так, як запропоновано в акції, але більшість йтиме з більшими покупками.
2. «З цим товаром купують…»: тестуються товари, які найчастіше з'єднуються один з одним, наприклад, м'ясо — приправи. Складіть таблицю, в якій докожному товару впишіть те, що можна купити разом із ним; створіть конкурс на більшу кількість одиниць у чеку; навчіть продавців та оформіть підказки на полицях: «Якщо вам не запропонували товар А, до цього товару просіть подарунок!»
3. Магніт зверху. При середньому чеку в 2500 рублів у салоні краси вигадали манікюр у подарунок, при обслуговуванні на 3000 рублів – масаж у подарунок. Замотивуйте покупця купувати більше! Замотивуйте продавців продавати більше! Навчіть продавців та обладнайте банер біля каси з акцією, щоб не забували.
Такий прийом дуже добре працює. Клієнт сам запитує: Що це за масаж? Нещодавно протестували один салон, де за місяць застосування такого прийому середній чек піднявся з 2500 до трьох з лишком тисяч рублів.
4. Замінник із більшою маржою. У вас купують якийсь товар - знайдіть йому маржинальнішу заміну. Такі прийоми добре працюють у косметичних магазинах, бо під рукою чимало недорогого товару, який може мотивувати продавців на продаж продукції.
5. Купуйте хоч щось. Якщо вашому продавцеві не вдалося продати або він продав недостатньо, розташуйте стіл із розпродажем або з акцією на виході, щоб було видно тільки таким, що виходить. Протестуйте товар на трафіку, змінюйте його доти, доки не отримаєте необхідну конверсію та доповнення до чеку.
6. «Три за ціною двох». Це акція на високомаржинальні товари. Навчіть допродавати до такої акції продавців, але у них має бути мотивація на середній чек.
7. Програма лояльності. Приклад див. діаграму На наш досвід, при використанні такої програми, оборот зростає на 20–30%.
8. Пожертви. Це дуже цікавий та ефективний прийом. Відомий випадок, коли всю піар-компанію було побудовано на обіцянці «Закожну куплену вами пару взуття ми відправляємо пару кросівок дітям Аргентини».
9. Більш дорогий товар. Навчіть продавців пропонувати дорожчий товар, коли клієнт вирішив купити. Прийом застосовується і у випадку, якщо покупець з якихось причин не купив потрібний йому товар — на заміну пропонується товар з аналогічними якостями, але дорожче.
10. Більший обсяг. Прийом, подібний до попереднього. Навчіть продавців пропонувати 100 мл замість 50 мл, мотивуючи їх. Це працює у продажах парфумів, шампунів та іншого. Хоча найчастіше продавець, побоюючись, що покупець пошкодує грошей, пропонує йому найменший обсяг.
11. Набори. Скомпонуйте товари для своїх клієнтів та зробіть спеціальну пропозицію для придбання комплекту.
12. Підказки на цінниках: кабель для підключення до комп'ютера для принтера, антена для телевізора, сумка для ноутбука і так далі. Можна написати нагадування: «Не забудьте купити…»
13. Купони – те, що можна обміняти на знижку надалі. Діють навіть 5%.
14. "10 за 10". 10 товарів за 10 євро замість поштучних товарів вартістю євро кожен. Деяким покупцям так здається вигіднішим, і це реально працює!
15. Мінімальна закупівля. Яскравим прикладом є Metro Сash and Сarry: визначте мінімальну партію.
16. Дегустація та семплінг. Запропонуйте клієнту спробувати (сісти на меблі, доторкнутися до квітів), організуйте дегустаційний столик.
17. Допродаж однорідного товару. Більше паперу, скріпок, витратних матеріалів: часто покупець, купивши одну упаковку, приходить за іншою.
18. Імпульсивна покупка. Розташуйте у касовій зоні товари, які самі себе продають. Зазвичай це товари масового попиту та/або дитячі.
19. Агрегатори. Залучіть до себе цікавіших клієнтів! Дужедобре підвищилися продажі виробників та продавців кухонних меблів, коли вони залучили до себе ріелторів, які продають нові квартири. Інструментами можуть бути партнерські програми, різні купони.
20. Проводьте заходи. Наприклад, зробіть день краси. Добре раз на місяць проводити заходи для постійних клієнтів, розповідати їм про новинки, пропонувати акції «послуга у подарунок» та товари зі знижкою. Краще проводити такий день найближчими днями після зарплат, авансів приблизно 25-го числа. Але ця порада актуальна для тих, хто розраховує на аудиторію, яка живе від зарплати до зарплати.
Головне — до проведення будь-якого заходу, до введення в дію будь-якої акції навчіть та мотивуйте продавців. А потім – отримуйте більше прибутку!
