Кейс з процесу наставництва
Пропоную до Вашої уваги кейс з розробки відгуку про проходження випробувального терміну новим співробітником, як елемента системи наставництва.
Журнал «Управління персоналом»
Підставою для проведення наставництва є два моменти:
Отже, для початку кілька моментів:
1.Новий співробітник чи стажист.
2. Стандарт знань, прийнятий у компанії або іншими словами, те, що повинен знати/вміти продавець-консультант після закінчення випробувального терміну. Період наставництва в роздрібному магазині дорівнює тривалості випробувального терміну, як правило, це два місяці.
При приході нового співробітника необхідно провести оцінку знань у стажера, т.к. він вже може мати досвід роздрібної торгівлі і визначити, що йому необхідно буде дізнатися чи навчиться. Складається план розвитку та навчання та відбувається закріплення за досвідченим співробітником, який є наставником для стажистів. Варіант стимулювання наставників наведено у Положенні про наставництво у нас на сайті.
Після закінчення випробувального терміну — проводиться друга оцінка вже знань, що є одним з критеріїв прийняття рішення про прийняття/неприйняття до штату. Саме для другої загальної оцінки ми використовуємо відгук.
Коли не потрібно використовувати систему наставництва, а також відгук про проходження випробувального терміну
1.Якщо Ви приймали співробітника, то відгук, який складаєте Ви спільно з наставником, повинен допомогти Вам прийняти більш виважене рішення щодо долі стажера. Якщо процес заповнення відкликання є лише формальністю, то краще його не заводити взагалі.
2.Якщо Вам необхідно терміново відкрити магазин, Ви готові миритися (сподіваюся, лише нетривалий час) з відсутністю чітких знань.
3.Якщо Ви відчуваєте дефіцит персоналу за даною позицією, і берете тих, хто є - то ... обов'язково використовувати, т.к. Вам необхідно утримувати та розвивати персонал! На це піде більше часу, зате при необхідній мотивації з Вашого та їхнього боку, позитивні результати обов'язково будуть!
ЗРАЗОК ОЦІНОЧНОГО ЛИСТА ЗА РЕЗУЛЬТАТАМИ ПРОХОДЖЕННЯ ВИПРОБУВАЛЬНОГО ТЕРМІНА
Джерело: Сисоєва С.В. Стандарт роздрібного магазину. Розробка інструкцій та регламентів. - СПб.: Пітер, 2007
| П.І.Б. співробітника |
| дата прийняття на роботу |
«____» ____________________ 200__г. Дата закінчення випробувального терміну
«____» ____________________ 200__г.Посада, магазинП.І.Б. директора (адміністратора) магазину
1.Дайте, будь ласка, оцінку виконання працівником доручених робіт за час випробувального терміну:
| а) Обов'язки виконувались відповідно до стандартів робіт, самостійно, якісно та своєчасно, додаткові завдання виконувались відповідально та з інтересом |
| б) Обов'язки в основному виконувались відповідно до стандартів робіт, іноді потрібна допомога більш досвідчених співробітників. |
| в) Обов'язки в основному виконувались відповідно до стандартів робіт, часто потрібна допомога від досвідчених співробітників, потрібен додатковий час на засвоєння вимог |
| г) Обов'язки рідко виконувались відповідно до стандартів роботи, постійно була потрібна допомога та контроль результатів, співробітник не підготовлений для подальшої самостійної роботи |
2.1. рівень знань
| а) Інформація, отримана під час первинного навчання, засвоєна повністю |
| б) Інформація, отримана під часпервинного навчання, засвоєна не повністю, іноді звертається за порадою до колег по роботі, намагається все вивчити та запам'ятати, але потрібно більше часу |
| в) Інформація, отримана під час первинного навчання, не засвоєна, може сказати «не знаю» покупцю, за порадою до колег по роботі звертається неохоче |
2.2. рівень навичок
| а) Базовий стандарт виконання обов'язків засвоєно на рівні навичок |
| б) Базовий стандарт виконання обов'язків засвоєно не повністю, співробітник, хоч і намагається, іноді припускається помилок, звертається за допомогою |
| в) Базовий стандарт виконання обов'язків не засвоєний, співробітник відрізняється повільністю, часто помиляється, постійно відчуває потребу у сторонній допомозі |
2.3.Ставлення до роботи. Дотримання посадової інструкції та встановлених порядків та правил
| а) Неухильно дотримується стандартів роботи та трудової дисципліни, проявляє активний інтерес до роботи, енергійний, ініціативний |
| б) Добросовісно дотримується стандартів роботи та трудової дисципліни, активність середня |
| в) Часто діє з порушенням стандартів робіт, відсутня інтерес до роботи, пасивний і безініціативний |
2.4.Здатність до навчання
| а) Добре засвоює нову інформацію, мислить та навчається швидко, ставить додаткові питання, прагне підвищення професійного рівня |
| б) Засвоює нову інформацію після докладних пояснень, доводиться періодично перевіряти рівень знань |
| в) Навчається повільно, без ентузіазму, питань не ставить, часто робить помилки навіть після детального роз'яснення інформації |
| а) Здатнийпрацювати самостійно без контролю, можна доручати додаткові завдання |
| б) Вимагає періодичного контролю |
| в) Вимагає постійного контролю |
2.6.Взаємовідносини з колегами по роботі
| а) Підтримує добрі стосунки з колегами, охоче працює у команді, тактовний, терплячий, доброзичливий |
| б) Підтримує нейтральні відносини з колегами, воліє працювати самостійно, хоч і не відмовляється працювати з колегами |
| в) З колегами відносини складні, може провокувати конфліктну ситуацію, не здатний працювати у команді |
3.Що у співробітника під час проходження випробувального терміну виходило найкраще?
4.З якими труднощами довелося зіштовхнутися співробітнику під час проходження випробувального терміну?
5.Вкажіть необхідні заходи щодо підвищення кваліфікації (вкажіть тематику семінарів, курси, стажування та ін.)
6.Вважаєте Ви доцільним:
| Продовжити трудові відносини із співробітником за підсумками випробувального терміну |
| Розірвати трудові відносини із співробітником за підсумками випробувального терміну |
НАШІ ЗАМІТКИ: ________________________________________
Питання 1 Б-В-Г:
Допомога досвідчених співробітників обов'язкова на випробувальному терміні, т.к. якщо до Вас прийшла молода дівчина, яка досвід роздрібної торгівлі має лише як покупець (і то тільки з батьками), то до чого може привести її самостійність? Якщо новий співробітник дотримується вимог, зазначених у Стандарті робіт, але при цьому часто звертається до більш досвідченихспівробітникам або до свого наставника - це чудово, значить у Вас в магазині створена атмосфера, коли співробітники не побоюються звертатися за допомогою, боячись отримати наганяй, за те, що не знаєш. У цій ситуації має сенс звернути на те, як саме йому передавалися знання та необхідні навички у роботі.
Якщо ж стажист, протягом 2 місяців, виявляє свідому недбалість щодо виконання доручених завдань, то цьому потрібно закінчити заповнювати відгук і розлучитися з нею, т.к. з кожним днем його перебування у торговому залі, Ви втрачаєте Клієнтів і т/о магазину.
Резюме: цей розділ справді важливий і потрібен, єдине, у цих пунктах я б прибрав формулювання щодо допомоги та контролю з боку досвідчених співробітників.
Питання 2.1. В:
За «не знаю» співробітника досить складно зрозуміти, чи володіє він необхідними навичками чи ні. На цьому етапі рівень його знань ми дізнаємось з другої оцінки згідно зі Стандартом знань. Іноді чесне "не знаю", сприяє більшій довірі до продавця, ніж "все знаю" з розумним виглядом. Покупці не люблять «відмінників», які за будь-якої нагоди, показують свої знання, тим самим, принижуючи Клієнта і, з більшою готовністю спілкуються, а часом і самі відповідають на свої ж питання, якщо продавець з ними щирий.
У Стандартах роботи торговельного персоналу, після того, як стажер сказав Покупцеві «не знаю», має з'явитися пункт, який говорить про те, що так ми Клієнту не говоримо, а запрошуємо, у цьому випадку, досвідченішого консультанта, якщо, звичайно ж, Покупець не проти.
Резюме: з формулювання: «Інформація, отримана в ході первинного навчання, не засвоєна, може сказати «не знаю» покупцю, за порадою до колег по роботі звертається неохоче» — прибираємо «може сказати«не знаю» покупцю» — і отримуємо точне запитання, як і відповідь!
Питання 2.2. А:
Базовий стандарт виконання обов'язків — може бути засвоєний лише на рівні навичок, т.к. обов'язки знають-запам'ятовують, а потім виконують, але не тренують.
Резюме: Базовий стандарт виконання обов'язків засвоєно на рівні знань та щоденного виконання.
Питання 2.2. Б-В:
Те саме, що й у пункті 1 щодо допомоги.
Питання 2.5.
Стажер постійно потребує контролю, як і дитина, яка тільки вчиться ходити! З розвитком співробітника в компанії, ступінь контролю необхідно зменшувати, переходячи до більш демократичного стилю управління.
Протягом випробувального терміну співробітник не може працювати повністю автономно, це суперечить здоровому глузду. Навпаки, як і в період розвитку дитини, ми оточуємо її великою увагою та турботою і надаємо їй більшу частину свого часу (декретну відпустку).
Навіть якщо співробітник захоче більшої свободи на випробувальному терміні, ми навряд чи надамо йому таку можливість, доки він не засвоїв необхідні знання, правила, а також згодом і навички. Допоміжний матеріал: «Контроль як вища форма довіри».
Резюме: на період випробувального терміну, новий співробітник потребує постійного контролю. Пункт пропонується виключити чи повністю переформулювати.
Питання 3:
Відповідаючи це питання, треба розуміти його мета, т.к. можна отримати таку відповідь: "Розповідати Покупцям про новинки нашої колекції" - і що нам це дає? А де решта знань? Якщо це відповідає пункту в Стандарті знань — добре, відповідно нам потрібно уточнити, як отримувати все інше? Якщо все інше так собі, то абодонавчити, чи… т.к. часу після закінчення випробувального терміну навчання вже немає, і треба приймати рішення. Якщо ми за допомогою відповіді на це питання визначаємо, на яку посаду його призначити, наприклад, касир чи продавець, то тоді наставництво втрачає будь-який сенс, бо стає не зрозуміло, чого ж його треба було вчити.
Резюме: або виключити питання, або додати перелік компетенцій, які він демонстрував чи ні в торговому залі.
Питання 4:
Як часто вони виникали? Чи можна їх подолати шляхом розвитку та навчання співробітника? Якщо ні, чи ми готові миритися з цими труднощами?
Резюме: розширити та доповнити допоміжними питаннями.
Питання 6:
При ухваленні рішення про долю стажера існує ще два пункти, які зустрічаються досить рідко, але директор магазину повинен знати про те, що такі варіанти є. А саме: 1) донавчання співробітника; 2) продовження випробувального терміну. Як правило, перший та другий використовуються разом. Єдине, що у Вас має бути можливість продовжити випробувальний термін відповідно до КЗпП. Наприклад, у Вас у компанії прийнятий період випробувального терміну — один місяць, після закінчення цього часу Ви вирішуєте, що далі робити зі стажером, або переводити до штату, або звільняти, або донавчати. Якщо Ви ухвалили рішення про продовження випробувального терміну, то у Вас є ще два місяці, щоб прийняти остаточне рішення. Хоча якщо протягом першого місяця у Вас вже з'явилися сумніви, а у дверях стоїть ще десяток охочих у Вас працювати, то, ймовірно, краще спробувати долю з новим стажером.
Резюме: доповнити варіанти рішень директора магазину зі стажера.
Отже, який варіант вийшов у Вас? Зійшлося? Ні? Чудово!Це говорить про те, що у Вас вийшов свій, оптимальний для Вашої компанії варіант Відгуку про проходження випробувального терміну!
Геннадій Ткаченко "Управління персоналом", №10, 2007р.