KPis-показники для сфери послуг або як керувати за метою — Система KPI

Інтерв'ю для журналів «Директор салону краси» та «Генеральний директор»

Ірина Суфіярова, консультант у галузі мотивації та управління персоналом з KPis

1. Що таке KPI? Які проблеми при впровадженні можуть вирішити і навіщо до них звертатися директору салону краси?

Айпади, айфони, гаджети. багато іноземних слів за короткий проміжок часу міцно влаштувалися в нашому житті, називаючи те, що стало таким зручним і корисним для нас. Так, і поняття кипіай (KPI) входить у лексикон багатьох керівників, допомагаючи ефективно управляти людьми і процесами. У перекладі KPI (Key Performance Indicators) означає ключові показники виконання і є індикаторами досягнення цілей бізнесу.

Як з букв складаються слова, і з KPIsпоказателей формуються планові орієнтири всім співробітників компанії, поєднуючи індивідуальні зусилля задля досягнення загального результату.

Наприклад, будь-який власник салону зацікавлений у зростанні прибутку – це особистий показник ефективності роботи керівника. Як можна вплинути на цей показник? Домогтися зростання продажів шляхом збільшення потоку клієнтів та середнього чека (більше продажів на одного клієнта) за рахунок кращого сервісу, високої якості, надання унікальної послуги тощо. - А це вже показники роботи співробітників компанії.

Таким чином, критерії ефективності роботи співробітника, описані в KPIs, збираються в єдиний коефіцієнт РЕЗУЛЬТАТивності, який є підставою для виплати заробітної плати, при цьому ті, хто мають високі показники (найкращі працівники), заробляють більше, з низькими результатами – гірші, менше. Так, ми можемо уникнути проблеми ззрівняльною системою оплати праці та відсутності зацікавленості працівників у покращенні якості робіт.

2. Використання KPI у сфері послуг (салонний бізнес) має свої особливості? Свої складності характерні лише для індустрії краси?

У салонному бізнесі, як і в будь-якому іншому, працюють люди, а KPI показники – це постійна комунікація між людьми, керівником та співробітником щодо досягнення цілей.

Тому найбільша складність впровадження (як і в інших бізнесах) полягає в усталених звичках і стереотипах мислення. Звикли, наприклад, не ставити цілі, не планувати завдання, не питати думки клієнтів тощо.

Один наш замовник, зі сфери послуг автосервісу, запровадив такий показник, як ТОЧКА ЗОРУ КЛІЄНТА (ТЗК). Було виявлено багато цікавих фактів. На мій погляд, салонний бізнес має величезні не реалізовані внутрішні резерви для зростання доходів.

3. Багато салонів краси – підприємства досить маленькі. Наскільки впровадження KPI пристосовано під такі малі підприємства, наскільки раціональним є його впровадження?

Двоє людей (навіть сім'я) — це вже команда. У чому вимірюється ефективність команди? У здібності досягати поставленої мети. За якими критеріями відстежувати досягнення цілей? За KPis індикаторами.

Кінцевим ціннісним продуктом (метою) будь-якого салону є задоволений клієнт, який рекомендує послуги іншим людям. Тому якість роботи салону є індикатором досягнення цієї мети.

Ефективне управління бізнесом ґрунтується на фактах, тоді ми можемо приймати правильні рішення, а KPIs показники – це статистики та факти. Позитивна динаміка, свідчить про успішні дії, негативна — про негативні відхилення, якщо рівень якості та сервісу, що надається, знижується,то фінансові показники через певний проміжок часу теж будуть погіршуватися і навпаки.

4. Впровадження KPI передбачає автоматизацію та програмне забезпечення? Як будується робота з програмою, хто з нею працює, чи є навчання керівника та посадових осіб?

5. Яка роль (яка участь) директора салону краси в період впровадження KPI?

Участь та підтримка Першої особи компанії є обов'язковою умовою успішності Проекту. По суті ми допомагаємо описати особисті очікування власника, директора салону від бізнесу у вигляді цільових показників, потім розподілити по співробітникам у KPIsкарті, сформувати бюджет заробітної плати, залежно від результативності R, далі спільно тестуємо протягом трьох місяців і запускаємо систему в роботу.

6. Що таке «матриця» у KPI? Яка її функція, параметри? Як вона здатна у руках бізнес-фахівця характеризувати ті чи інші параметри працівника?

Приклад KPIs матриці адміністратора салону.

Матриця відповідальності містить показники, відповідно до основних завдань посади, таких, наприклад, як:

Виконання плану з виручки;

Здійснення вихідних результативних дзвінків;

Професійне консультування клієнтів щодо вхідних дзвінків;

Адміністрація роботи салону;

Виконання доручень та завдань від керівника.

У KPIsматриці всі показники інтегруються в єдиний РЕЗУЛЬТАТ ®, який впливає на заробітну плату співробітника. Кожен показник має вагу, планове та фактичне значення.

7. Чи існують ризики при впровадженні KPI в індустрії краси? Як їх звести і до мінімуму і досягти максимально позитивного результату?

Ризики, безумовно, існують, і вони зростають, у разі недбалого ставлення допроцесу впровадження та вчинення грубих помилок, перерахую деякі з них:

перша особа не бере участі у проекті;
показники за якими не накопичено статистики, використовуються з метою преміювання;
немає відповідального співробітника за внесення даних до автоматизованої системи;
час на проект розподіляється за залишковим принципом, немає навчання;
відсутність тестового періоду тощо.

Помилки, у свою чергу, недотримання правил або необдумані рішення на етапі впровадження можуть призвести до наступних наслідків:

опір чи неприйняття співробітниками KPis системи;
звільнення чи шантаж із боку співробітників звільненням;
перевитрата чи різке необґрунтоване скорочення фонду заробітної плати;
непродуктивні втрати часу та грошей;
погіршення атмосфери у колективі тощо.

Дотримання простих принципів дозволить уникнути небажаних наслідків:

Принцип ієрархії - цільові показники створюються, а потім розподіляються (декомпозуються) зверху вниз, від верхнього рівня управління до нижнього

Принцип результативності - кожен співробітник у компанії отримує заробітну оплату в залежності від ступеня досягнення своїх індивідуальних та командних цілей

Принцип відповідальності – кожен співробітник відповідає та впливає на досягнення ключових показників

Принцип відкритості – показники, планові та фактичні значення за KPIs, заробітна плата прозорі та зрозумілі співробітнику, він бачить, як оцінюється його праця, отримує зворотний зв'язок від керівника добре чи погано він працює

Принцип чесності – немає заміни планів та фактів за показниками та заробітною платою заднім числом

Принцип залучення - співробітники беруть участь і залучаються до процесу розробки KPis показників, проходять навчання та тестовий етап роботи.