Критика у діловій комунікації - Ділова комунікація

Слово «критика» походить від грецької kritike - мистецтво розбирати і має кілька значень:

а) обговорення з метою оцінки;

б) негативне судження з метою вказівки недоліків;

в) перевірка достовірності чогось.

У діловій практиці розрізняють такі види критики, як: критиканство, псевдокритика та критика.

Критиканство - це вид злостивої критики. Воно характеризується повною відсутністю позитивності та конструктивності, як правило недоречно, має завуальовану форму, переслідує егоїстичні цілі, наприклад показати свою активність, діловитість та ін.

Псевдокритика - це критика для зведення особистих рахунків, використовується також як засіб збереження або підвищення свого становища та престижу, як стиль роботи. Різновиди псевдокритики; ординарна критика, показна критика, "організована критика", "узгоджена критика", контркритика.

Позитивної критики властиві такі характеристики:

1. Вона завжди ситуативно доречна, тобто здійснюється там і у той час, коли від неї є творча користь (на діловій нараді, на дискусії, на конференції, на діловій розмові тощо).

3. Предметом критики є справи та вчинки, невірні чи сумнівні умовиводи, висловлювання, міркування, помилки, допущені в роботі, неправильні дії, а не особистість людини, її особливості, характер, розумовий потенціал тощо.

4. Дійсна, об'єктивна критика спирається на конкретні факти та аргументи, на докази, а не на «смакові судження» чи вигадані сюжети.

5. Кінцевою метою критики є рішення, що допомагає змінити ситуацію, конкретні пропозиції щодо усунення недоліків, щодо зняття проблем. Критика - це нехолоднокровний, незацікавлений опис справи, вона передбачає активне, упереджене ставлення, зацікавлену у поліпшенні справи позицію.

6. Мета критикуючого полягає в тому, щоб виявити дійсні причини допущених помилок та запропонувати конструктивні кроки щодо їх усунення.

7. Критика має бути щадною. Коли про критику говорять метафорично, часто використовують такі образи, як «критичні стріли», «удари критики», «такий-то потрапив під критичний обстріл», тощо. Усі ці характеристики стосуються руйнівної критики. Ціль її, як правило, не конструктивна, вона спрямована на придушення тих, хто мислить і чинить інакше, ніж критикує. Така критика іноді буває корисною: якщо на дорозі лежить камінь і заважає проїзду, його, безперечно, треба прибрати – перенести, зруйнувати, відкинути. Але зовсім інша справа, коли в діловому спілкуванні руйнація (особистості, відносин, відносини) стає головним і єдиним напрямом критики, коли вона бачиться знаряддям викриття та переслідування.

Ощадна, конструктивна критика ставить за мету не знищення опонента, а спільний пошук засобів подолання труднощів і проблем, що виявилися. Тут є дві рівноправні позиції, у взаємодії яких і здійснюється критика. Крім того, у такій критиці важливий її предмет, про який йдеться розмова, або суперечка, яка і надає сенс діалогу, взаємним міркуванням. Почепцов Г. Г. Паблік рілейшнз, або як успішно керувати громадською думкою. М., 1998. - 501 с.

Критичний діалог - це не просто засіб виявлення недоліків, щодо яких потрібно потім "вжити заходів", але процес усунення недоліків. Діалог тут - облік думок та уявлень людей-учасників ділової комунікації, монолог - диктат,насильницьке нав'язування економічних, ціннісних, управлінських, моральних та інших способів, принципів, мірок, поведінкових стереотипів. Критика як діалог - це не необхідна передмова до справи, а справа, вона дійсна і дієва, вона є подолання розриву між словом і справою, причому не «засіб подолання», а подолання як таке.

У діловій комунікації критика «вплетена» в життя, тому важливо коректно підходити до таких питань, як: хто має право на критику, а хто – ні, про міру критики, про співвідношення критики та «справи», про «зони» поза критикою , у тому, як здійснювати критику не «поранивши» критикуемого.

Якщо в людини відкриті, позитивні установки, то будь-яке повідомлення, інформацію чи подія він спочатку сприйме нейтрально і спробує виділити в них позитивні та негативні сторони, поміркує над тими та іншими і намагатиметься знайти рішення, але не пов'язане з критикою.

Знайти рішення можна через розмову з людиною, яка припустилася помилки. З цією метою необхідно його вислухати, зрозуміти хід його думок, спрямованість його дій. Не можна вважати, що наша думка єдина правильна, що саме ми знаємо, як треба чинити в тій чи іншій ситуації.

Як показує реальна практика ділової взаємодії, успіхи під час використання критики, на жаль, невеликі. Більше того, негативний ефект іноді набагато вищий, ніж позитивний. Як зазначає Л. С. Вечір у книзі «Секрети ділового спілкування», негативні наслідки від критики дуже поширені, це психологічні витрати критики, а саме:

поганий настрій у критику;
несприятлива ситуація на роботі;
поява у критикованого потреби захищатися:
марні, що тривають довгий чассуперечки, виправдання;
поява ворожих відносин, агресивності у спілкуванні;
занепад сил як у критику, так і у критику, що веде до зниження працездатності, погіршення якості роботи;
стан невпевненості, зневіри, байдужості у критикованого;
бажання відповісти зустрічною критикою;
поява страху перед подальшою критикою, страх виконання завдань у зв'язку з цим;
критикований відчуває почуття ображеного самолюбства та ін.

Як бачимо, наслідком критики є негативний результат, який проявляється саме у взаєминах ділових партнерів, членів колективу. Аналіз перелічених вище проблем свідчить, що необхідні серйозні роздуми перед вступом на шлях критики. Звірінцев А-Б. Комунікаційний менеджмент. СПб., 2002. - 346 с.

Вісім «секретів» розумної критики:

1. Наслідуйте за собою, як часто протягом дня ви критикуєте інших, нехай навіть справа стосується цілком «невинної» критики.

2. Поспостерігайте, як висловлюють критику люди і засоби масової інформації, що вас оточують. Чи приймаєте ви її, чи вважаєте стиль критики, що спостерігається, коректним?

3. Перш ніж вам знову захочеться когось покритикувати, запитайте себе, чого ви цим досягнете.

5. Вчіться замінювати критику позитивною мотивацією. Будьте вдячні за те, що сталося замість того, щоб бути невдячним за те, що не сталося.

6. Якщо вас критикують самого, вчитеся мистецтву не приймати критику близько до серця. Краще витратите час на аналіз того, чому критикує вас хоче «випустити пар», звертаючи стріли своєї критики на вас, спробуйте зрозуміти його. Проаналізуйте причину його критики - можливо, він у чомусь має рацію.

7. Якщо інший упирається ввисловлюванні критичних зауважень, реагуйте, зберігаючи незворушність і холоднокровність, констатуючи: «Така ваша думка і ваша позиція, мої ж такі. Давайте подумаємо, у чому наші погляди сходяться».

8. Вчіться кожне «ні», сказане вашим співрозмовником, перетворювати на «так» не через умовляння, а через переконання та позитивну мотивацію. Аграшенко А. А. Психологія на кожен день. Поради, рекомендації, випробування. М, 1997. - 209 с.

Югославський психолог Предраг Міціч виділяє такі різновиди зауважень та способи їх нейтралізації:

Невисловлені зауваження – це такі зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче чи не сміє висловити, тому доцільно, випередивши партнера, виявити ці потенційні зауваження та нейтралізувати їх. Це можна зробити за допомогою відкритих питань, наприклад: "Що ви думаєте про це?", "Який підхід, на вашу думку, краще?", "Які можливості для усунення цього ви бачите?".

Якщо ви обмовилися, прийміть зауваження з цього приводу до уваги і не пояснюйте, чому це сталося.

Упередження ставляться до причин, що викликають неприємні зауваження, особливо у випадках, коли думка неприємного співрозмовника цілком помилкова. Як показує практика, за наявності емоційного ґрунту будь-які логічні контраргументи тут марні, тому слід, як і під час переговорів, розвести, розмежувати упередження та суб'єктивні зауваження, мотивацію та погляди учасників взаємодії, а потім продумати можливість відступу, але з «наведенням мостів».

Іронічні (їхидні, колкі) зауваження - зауваження такого роду можуть бути наслідком поганого настрою ділового партнера, а іноді і його бажання "пограти на ваших нервах", перевірити ваші витримку і терпіння. Найчастішевони мають образливий, що викликає характер. Перш ніж вступати в полеміку в цій ситуації, необхідно спочатку з'ясувати, чи зроблено зауваження всерйоз чи має характер «спортивного виклику». В результаті отриманої інформації ваша реакція може бути дотепною або ігнорує, тобто зауваження можна пропустити повз вуха.

Зауваження суб'єктивного характеру. Вони висловлюються в ситуації, коли ваша інформація є малопереконливою або ви виявили недостатньо уваги своєму партнерові по взаємодії, або він не довіряє фактам, що походять від вас. У будь-якому з перерахованих випадків постарайтеся поставити себе на місце партнера, взяти до уваги його проблеми, наголосити на перевагах і можливостях рішень, запропонованих вами.

Об'єктивні зауваження. Висловлюються вони тоді, коли партнер справді хоче роз'яснити ситуацію, краще зрозуміти зміст ваших слів чи намірів, виробити об'єктивнішу власну думку. У цій ситуації доречніше не суперечити партнерові відкрито, а пояснити йому, що ви враховуєте його підходи, проте ваше рішення має переваги, і коректно і доступно обґрунтувати їх ще раз.

Загальний опір. Такі зауваження зазвичай учасник взаємодії висловлює апріорі, тому вони не є конкретними. Їхня причина полягає в тому, що або тема розмови не визначена чітко, або тактика вашої поведінки неадекватна очікуванням партнера, тому доцільно уточнити або змінити тему розмови та (або) попросити дозволу сформулювати ваші аргументи, а потім вислухати зауваження до них.

Остання спроба. Коли партнер розуміє, що саме йому доведеться реалізовувати запропоновані рішення, тоді він робить останню спробу поговорити про труднощі та перешкоди і таким чином відстрочитиухвалення остаточного рішення. У цій ситуації більш правильною поведінкою буде те, при якому ви спробуєте знайти ще один, можливо навіть непрямий, аргумент на користь запропонованого варіанта дій і після цього швидко ухвалити рішення.

Якщо вас буквально засипають зауваженнями та запереченнями, та ще й у некоректній формі, то краще не відповідати на зауваження, а продовжуючи взаємодію, розкручувати дискусію далі та, у разі повернення партнера до критики, пам'ятати, що вона вже втратила свою актуальність. Не слід парирувати зауваження суб'єктивного характеру, краще погодитись з ними, відмовивши партнерові у відповіді. Використовуючи порівняння зі знайомої для партнера області знань, замість прямої відповіді можна легко нейтралізувати висловлене зауваження. Так як згодом гострота зауваження знижується, доцільно використовувати прийом відстрочки. Наприклад: «Дозвольте повернутися до цього питання пізніше. » Аграшенко А. А. Психологія на кожен день. Поради, рекомендації, випробування. М, 1997. - 209 с.

Таким чином, основна частина розмови починається після того, як, визначивши всі передумови цієї розмови, ініціатор розмови приступає до викладу своєї позиції. Партнер стає його опонентом чи слухачем. Тут необхідна взаємна доброзичливість, а за певної тематики бесіди, наприклад при пошуку нових напрямів, розробці та обговоренні нових ідей, ініціатив доцільна критика, що дозволить прийняти конструктивніше рішення за підсумками бесіди.