Ласкаво поскаржитися
Адреси, явки, паролі
Низька якість обслуговування у відділеннях, що порушують права клієнтів договори, неправильно нараховані комісії, штрафи та пені, несанкціоноване списання грошей з рахунку — ось далеко не повний перелік причин, через які клієнт може звернутися зі скаргою на банк. Однак звернення до претензійного відділу кредитної організації не завжди закінчується вирішенням конфліктної ситуації на користь скривдженої людини. У цих випадках багато хто намагається задіяти «важку артилерію» — пишуть листи до держорганів, сподіваючись, що ті наведуть у банках порядок.
Як розповіли порталу Банки.ру в МДТУ Банку України, з початку року до них надійшло понад 4 тис. листів та інтернет-звернень громадян про дії (бездіяльність) кредитних організацій. Як зазначає регулятор, найчастіше люди скаржаться на високі ставки за кредитами та низькі — за вкладами. Люди не згодні з високими комісіями із позик (у тому числі за ведення позичкового рахунку), з розміром нарахованих штрафів та неустойок. Інші приводи звернення до ЦП — відмова банку у видачі кредиту чи пролонгації/реструктуризації позики, несанкціоноване зняття коштів із рахунку, збої у роботі банкоматів. Крім того, людей не влаштовує, що банки не відповідають претензії клієнтів.
«Скаржитися на банки слід у ЦБ, який займається регулюванням банківського ринку, Росспоживнагляд, до чиїх функцій входить стежити за дотриманням закону про захист прав споживачів, а також у ФАС, відповідальну за припинення недобросовісної конкуренції», — вважає юрист товариства захисту прав споживачів «Громадський контроль» Дмитро Лесняк. Звернення до інших високих інстанцій навряд чи принесуть клієнтам практичну користь.
Це підтверджують і громадяни. Наприклад, відвідувач порталу під ніком mvtнаправляв скарги до прокуратури у зв'язку із запровадженням цієї весни СКБ-Банком та Алтайенергобанком комісій за поповнення вкладу. «З прокуратури весь час досить швидко надходять відповіді про те, що вони… переслали мою скаргу ще кудись, — пише він на форумі. — Варіанти у мене були такі: до іншої прокуратури, до Росспоживнагляду, до Центробанку».
Зазначимо, що спілкування Таріко із співробітниками Генпрокуратури відбувалося на хвилі боротьби Росспоживнагляду із цією кредитною організацією. Саме з подання відомства Геннадія Онищенка прокуратура тоді проводила перевірку українського Стандарту. Подібні втручання силових органів у оперативну діяльність банків досить рідкісні.
Банки ЦБ не бояться
Втім, навіть звернувшись до «правильних» організацій, далеко не завжди можна розраховувати на швидке вирішення проблеми. Досить часто клієнти нарікають на ЦБ, який, на їхню думку, повинен чітко пояснювати, хто має рацію і хто винен у конфліктній ситуації. А якщо винний банк, то й покарати його. Цього, однак, не відбувається, і люди отримують, як вважають, відписки від регулятора. Зазвичай у відповідях ЦБ роз'яснює позицію комерційного банку, зазначає, що неспроможна втручатися у оперативну діяльність кредитної організації, і навіть нагадує про право кожного громадянина відстоювати свої інтереси у суді.
«Люди слабо розуміються на функціях ЦП, — стверджують банкіри. — Клієнти вважають, що якщо Банк Укаїни — регулюючий орган, то він є органом для комерційних банків. Але це не так. Насправді регулятор стежить лише за тим, чи дотримується банк інструкції, положення ЦБ і банківське законодавство. Якщо клієнт стверджує, що банк порушив договір або сам цей договір складено з порушеннями, то ЦБ не розбиратиметься зцією проблемою, оскільки йдеться про договірні відносини між банком та клієнтом».
Дійсно, згідно зі статтею 56 «Закону про Центральний банк», Банк України не має права втручатися в оперативну діяльність кредитних організацій. Як пояснили порталу Банки.ру в Московському ГТУ Банку України, «до оперативної діяльності кредитних організацій належать питання укладання (зміни), виконання кредитних, інших цивільно-правових договорів із клієнтами та третіми особами. Московське ГТУ Банку України не має права зобов'язувати кредитну організацію змінювати (виключати/включати) ті чи інші умови цивільно-правового договору та надавати будь-яке сприяння у вирішенні цивільно-правових спорів і тим самим своїми діями підміняти судові органи, які здійснюють правосуддя у цивільних справах» . Також у МДТУ Банку України відзначають, що, згідно з 11 статтею Цивільного кодексу, всі суперечки між банком і громадянином, що випливають із цивільно-правових відносин, підлягають вирішенню виключно в судовому порядку.
Втім, і тут є винятки: ЦП може втручатися в оперативну діяльність у випадках, передбачених федеральними законами. Найвідоміший такий випадок — внесення восени 2008 року поправок до закону про страхування вкладів, згідно з якими ЦБ отримав повноваження обмежувати розмір процентних ставок за банківськими депозитами. І, треба визнати, регулятор мав це право. Відбувалося це, щоправда, не те, що клієнти скаржилися на надто високі ставки за депозитами.
За словами банкірів, ЦБ практично ніколи не проводить перевірки в кредитних організаціях у зв'язку з скаргами клієнтів, що надійшли. «Має бути якась знакова подія, яка набула помітного суспільного розголосу, — кажуть банкіри. - У цьому випадку регуляторможе запросити до себе керівника банку та запропонувати йому внести певні зміни до своєї політики, щоб не погіршувати ситуацію на ринку. Але в цьому випадку йдеться про неофіційну рекомендацію, яка навряд чи стане надбанням громадськості».
Банк України має зацікавитися зверненням громадянина, якщо вбачить у скарзі клієнта порушення банківського законодавства. «Наприклад, якщо в договорі не зазначено ефективну ставку за кредитом, це вже невиконання інструкції ЦП, — вважає керівник юридичної служби банку з топ-50. — Інший варіант — зміна ставки за кредитом, що порушує закон про банки та банківську діяльність. Відповідно, щоб покарати банк за допомогою ЦП, потрібно або самому добре знати законодавство, положення та інструкції регулятора, або залучити до розгляду розумного юриста».
У МДТУ зазначають, що у разі виявлення порушень банками федеральних законів, нормативних актів ЦП до кредитних організацій застосовуються відповідні заходи впливу. Щоправда, такі випадки розголосу не підлягають. "Банк України не має права розголошувати відомості про конкретні угоди кредитних організацій, отримані ним в результаті виконання ліцензійних, наглядових і контрольних функцій, за винятком випадків, передбачених федеральними законами", - стверджують у МДТУ.
У цілому ж банкіри відзначають невтручання ЦП у взаємовідносини з клієнтами. Тож проблем із регулятором скарг громадян у банків, як правило, не буває.
Написати скаргу до МДТУ ЦП можна тут.
Росспоживнагляд гроші не поверне
З значно меншою, ніж до ЦБ, ніжністю банкіри ставляться до Росспоживнагляду. Цей орган має досить широкі повноваження та завдає чимало незручностей банківським юристам. Саме Росспоживнаглядздійснює держконтроль за дотриманням обов'язкових вимог закону про захист споживачів, а також інших нормативних актів, що регулюють захист прав споживачів. За словами банкірів, цей держорган займає дуже активну позицію у відстоюванні інтересів громадян. Відомство Геннадія Онищенка проводить перевірки у банках як за претензіями клієнтів, так і за власною ініціативою.
«На підставі скарги клієнта Росспоживнагляд просить у банку документи для проведення перевірки, — розповідає юрист великого банку. — Як правило, йдеться про типові банківські договори, ми не маємо права передавати у відомство відомості, що становлять банківську таємницю: договір між банком та конкретним клієнтом, витяги з операцій з рахунку тощо».
Ознайомившись із документами, Росспоживнагляд повинен або визнати дії банку законними, або видати розпорядження, або порушити стосовно нього адміністративну справу у зв'язку з порушенням закону про захист прав споживачів. Згідно з обов'язковим виконанням приписом, банк зобов'язаний усунути порушення, зокрема внести зміни до договору з клієнтом.
Кредитна організація має право оскаржити рішення Росспоживнагляду про накладення штрафу протягом 10 днів, а припис - протягом трьох місяців в арбітражному суді. "Раніше банкам вдавалося досить часто відстоювати свою правоту, однак останнім часом суди частіше стають на бік Росспоживнагляду та громадян", - стверджують юристи.
Часто клієнти чекають від Росспоживнагляду на вирішення всіх своїх проблем з банками і бувають незадоволені отриманою відповіддю. У листах відомства Онищенка, як правило, все зводиться до пояснення, що таке Росспоживнагляд, що таке банківський договір, та нагадування, що можна відстоювати свою позицію у суді.
«Скаргаклієнта не завжди може стати підставою для конкретних санкцій щодо банку, – каже голова управління захисту прав споживачів Росспоживнагляду Олег Прусаков. — Ми завжди пояснюємо людям компетенцію Росспоживнагляду, роз'яснюємо по суті їхні правовідносини з банками, зокрема щодо виявлення в договорах умов, що обмежують права споживачів. Крім того, людина має знати, що має право відстоювати свою позицію у суді.
У більшості випадків допомогти громадянам у вирішенні ситуації може лише суд. «Ми не маємо права розглядати сутнісно суперечки майнового характеру, — пояснює Прусаков. — Наприклад, щодо наявності/відсутності боргу перед банками, величини штрафних санкцій, суми коштів, що підлягають виплаті за вкладом при односторонній зміні процентної ставки, також ми не можемо розглядати ситуації, коли громадянин вважає, що йому було завдано моральної шкоди».
Написати скаргу до Росспоживнагляду можна тут.
ФАС підстрахують
Звертатися до ФАС банкіри рекомендують лише якщо клієнт вважає, що порушується його право на вільний вибір послуги в тій чи іншій компанії. «Зараз абсолютна більшість перевірок пов'язана із договорами банків та страхових компаній, — зазначають банкіри. — Люди скаржаться на те, що банк вимагає купувати страховки з різних кредитних продуктів. Інша претензія — страхуватися потрібно в акредитованій банку компанії».
За словами банкірів, як Росспоживнагляд, так і ФАС досить часто проводять перевірки за зверненнями громадян. Втім, за словами банкірів, великі кредитні організації вже навчилися так складати свої договори про співпрацю зі страховими компаніями, що антимонопольній службі досить складно звинуватити їх у порушенні закону про конкуренцію. Розбиратися зпретензіями, які не мають відношення до цього закону, ФАС не буде.
«Служба займається питаннями недобросовісної конкуренції, нам важливо з'ясувати, наскільки чесно банк поводиться на ринку, — пояснює заступник начальника управління контролю фінансових ринків ФАС Ольга Сергєєва. — ФАС перевіряє, наскільки правдиво кредитна організація описує послугу, чи клієнт отримує всю необхідну інформацію до підписання договору».
За її словами, на підставі скарги клієнта спочатку проводиться попереднє розслідування, потім за наявності ознак порушення порушується справа про недотримання антимонопольного законодавства. Комісія, що складається зі співробітників ФАС та Банку України, розглядає дану справу та перевіряє докази. Якщо порушення підтверджуються, служба вимагає їх усунути. Крім того, кредитна організація зобов'язана сплатити штраф. Зазначимо, що банки активно користуються правом оскаржити рішення ФАС у суді.
Про порядок звернення до ФАС можна прочитати тут.
Суд розсудить
Другий тип претензій до банків, на думку Голубєва, пов'язаний із запереченням умов договору. В цьому випадку потрібно відразу писати скаргу до Росспоживнагляду і, не гаючи часу на очікування відповіді, консультуватися з адвокатами про перспективи судового розгляду. "Отримана відповідь з Росспоживнагляду може зіграти на користь клієнта в суді", - вважає юрист.
Банкіри виділяють і ще одну важливу проблему — погану роботу банкоматів, у зв'язку з чим клієнт або не отримує готівку з АМТ або машина забирає гроші, але не зараховує їх на рахунок. «Подібні розгляди тривають у банку досить довго, люди починають нервувати, писати листи до ЦП, проте до моменту отримання цих скарг ситуація, як правило, вже вирішена», — кажуть банкіри.Якщо ж банк відмовляється виправляти помилку банкоматів, потрібно писати скаргу в ЦБ. «Регулятор може запросити інформацію щодо всіх операцій, які проводились у цьому банкоматі, — каже Голубєв. — І, відповідно, з'ясувати, хто правий у цій ситуації».
Зазначимо також, що дуже часто у банках йдуть назустріч клієнтам після того, як прочитають відгук про свою роботу в «Народному рейтингу» на порталі Банки.
Найчастіше відстояти свою правоту клієнт може лише у суді. Тому якщо банк не готовий домовлятися, то, як вважає Дмитро Лесняк, найраціональніший шлях вирішення проблеми — йти до суду. "Перед тим як подавати позов, потрібно проконсультуватися з юристом про перспективи судового розгляду", - говорить він.