Лекція 2 Поняття якості та формування якості - Конспект лекцій з курсу «Управління якістю»
Лекція 2 Поняття якості та формування якості.
Якість, вимоги до якості.
Мал. 5 Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості.
Стандарт ISO 8402( 1 ) дає таке визначення:
Якість- сукупність характеристик об'єкта (індивідуально описуваний і аналізований процес, продукція, організація, система або будь-яка комбінація з них), що належать до його здатності задовольнити встановлені та передбачувані потреби.
Для визначення якості об'єкта необхідно:
- Встановити необхідні характеристики об'єкта виходячи з аналізу потреб.
- Визначити реальні характеристики об'єкта.
- Порівняти реальні та необхідні характеристики об'єкта.
Мал. 6 Встановлені та передбачувані потреби.
^ Встановлені потребизафіксовані у правових нормах, стандартах, приписах, замовленнях, договорах, технічних умовах постачання та інших документах. Прикладами встановлених потреб є: вимоги, які обумовлюються під час укладання контракту, вимоги законодавства щодо виконання умов охорони навколишнього середовища, або які стосуються безпеки. Невиконання більшості встановлених вимог тягне у себе різні форми відповідальності (адміністративна, правова).
^ Передбачувані потребиповинні бути виявлені та визначені. Маються на увазі очікувані, які ми розуміємо, які ми зазвичай не формулюємо конкретно, проте заносимо їхдо ряду стійких побажань. Наприклад, передбачувані потреби щодо такого об'єкту, як організаційна структура підприємства це: відсутність простоїв, висока швидкість і закономірність зв'язок між результатами роботи співробітників та його зарплатою, результативність дій управляючих. До передбачуваних потреб відносять: естетичні вимоги; відповідність продукції моді, звичкам споживачів; національним та культурним особливостям та ін.
^ Потреби можуть:
- Змінюватися з часом - це передбачає проведення періодичного аналізу вимог до якості.
- Мати можливість бути переведеними в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (такі, як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, ремонтопридатність, безпека та ін.) або не встановлених критеріїв (модність, естетичність).
- Мати кількісне вираз (технічні характеристики, параметри процесів) або мати кількісного висловлювання (колір, форма).
Отже, потребина момент, що розглядається,часу можуть бути виражені кількісно або якісно і відображені в характеристиках об'єкта. Тепер може бути визначено вимоги до якості стандарту ISO 8402:
Вимоги до якості- вираз певних потреб або їх переведення в набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, що дозволяють встановити їх виконання та провести перевірку.
Вимоги до якості повинні по можливості максимально відображати встановлені та передбачувані потреби споживача. Термін «вимоги» охоплює ринкові та контрактні вимоги (вимоги до зовнішніх сторін), атакож внутрішні вимоги організації. Вимоги до якості мають бути документально оформлені.
Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства мають на увазі захист довкілля, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії та природних ресурсів. Вимоги товариства включають юридичні та нормативні вимоги.
Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:
Вимоги товариства- зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів та інших міркувань щодо забезпечення якості.
Принцип відображення якості.
Товар (продукція, послуга) утворюється внаслідок цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає якість результату.
Стандарт ISO 8402( 2 ) дає таке визначення:
Процесс- Сукупність взаємопов'язаних ресурсів та діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, обладнання, технологія та методологія.
Принцип відображення полягає у перенесенні (відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом вплив на його процеси, що формують.
Усі процеси є елементами системи, де вони функціонують. Якість побудови цієї системи та механізму її функціонування відбивається на якості складових її процесів (див. рис. 7). Якість результату успадковує якість процесів та системи, що їх об'єднує.
Мал. 7 Принцип відображення якості.
Як видно з Мал. 7, якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процесизакупівель, маркетингу, проектування, виробництва та ін.) та якість організаційно-управлінської системи.
Принцип відображення якості є одним із основних принципів менеджменту якості. Управління якістю кінцевої продукції, послуги здійснюється за допомогою управління якістю усієї системи. Якість системи відображається якість процесів, і у свою чергу якість результатів.
Мал. 8 Відображення якості виробничої сфери якість результату діяльності.
Відповідно до принципу відображення вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються вимоги до якості процесів, і вимоги до якості організаційно-управлінської системи (див. рис. 8). До процесів, якість яких відбивається якості продукції, ставляться як технологічні процеси, а й організаційні, управлінські та інших. процеси. Якість процесів залежить багатьох чинників. Наприклад, якість процесу виробництва, забезпечується якістю обладнання, технологій, рівнем кваліфікації персоналу та ін. Якість процесу управління залежить від знань та досвіду керівництва, якості застосовуваних методів управління та ін. та ін ^
Петля якості (принцип життєвого циклу).
Модель життєвого циклу товару чи «петля якості» побудована виходячи з аналізу основних стадій формування та зміни показників якості товару. Основу моделі становить ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відбивається на показниках якості товару (див. рис. 9). Характеристики товару можуть бути змінені шляхом на складові петлі якості.
Мал. 9 Рис «Петля якості»
Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:
Петля якості- концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їхнього задоволення.
Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів якість кінцевого результату. Узагальнена якість результату є сукупністю проектної, виробничої та експлуатаційної якості див. Табл. 2
Табл. 2 Відображення якості процесів життєвого циклу якість результатів.
Якість продукції планується та формується у виробничій сфері та піддається змінам у споживчій сфері.
^ Проектна якістьвідображає процеси планування якостіпродукції. Планування якостіпочинається у процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень - це перший фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується у процесах проектування продукції та розробки процесів.
^ Виробнича якістьвідображає процесиформування якостіпродукції. Формування запланованої якості починається із закупівлі матеріалів та закінчується моментом здачі продукції споживачеві. Формування якості продукції не є рівнозначним формуванню запланованих характеристик продукції. Формування запланованих характеристик продукції завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить від характеристик виробленої продукції, а й від якості упаковки, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності,формують якість продукції - це: закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упаковка та складуваннявиробництво, збут та продаж, монтаж та здавання в експлуатацію.
Мал. 10 Зміна якості товару в процесі експлуатації^ Експлуатаційна якістьвідображає процесизміни якостіпродукції. На якість продукції, що перебуває в експлуатації, впливають якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування та проведених ремонтів (див. рис. 10). Досвід експлуатації необхідний для подальшого вдосконалення продукції.
Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість цих процесів регламентована екологічними, санітарними та іншими нормами.
Цим завершується процес, модель якого прийнято називати петлею якості.
Складові петлі якості: маркетинг та вивчення ринку, проектування та розробка продукції, планування та розробка процесів, закупівля, виробництво та надання послуг, перевірка, пакування та складуваннявиробництво, збут та продаж, монтаж та здавання в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога та обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації. Всі ці види діяльності у різних формах присутні як у компаній, що виробляють продукцію, так і у компаній, що надають послуги.
Як зазначалося вище, всі види діяльності, що становлять модель петлі якості, мають безпосередній вплив на якість кінцевого результату. Водночас стандартом ISO 9000-1 виділено аспекти, які є ключовими у забезпеченні якості:
- ^ Якість, обумовлена призначеннямпродукції.Така якість є результатом маркетингових досліджень, обумовлена призначенням продукції та доведенням її рівня відповідності потребам та можливостям ринку.
- ^ Якість, обумовлене проектуванням продукції.Ця якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, що впливають на її очікувані експлуатаційні властивості у різноманітних умовах використання та експлуатації.
- ^ Якість, забезпечена відповідністю конструкції. Ця якість формується у процесах виробництва, і зумовлено контролем над дотриманням відповідності конструкції закладеним у неї характеристикам.
- ^ Якість, обумовлена технічним обслуговуванням.Ця якість обумовлена налагодженим обслуговуванням продукції та відповідністю умов експлуатації.