Менеджер з продажу - важлива ланка між друкарнею та клієнтом - Менеджер повинен добре знати
«Має значення лише те, що торкається покупця». Едгар Вуларт, директор-розпорядник DuPont
Коли бачиш світ поліграфії зсередини, мушу помітити типові особливості, властиві функціонуванню даного ринку. Дуже часто керівники друкарень є справжніми фанатами своєї справи і з усіх сил намагаються освоювати сучасні технології, впроваджувати нову техніку. Однак, вкладаючи сили та кошти, до речі сказати, чималі, у вдосконалення виробництва, вони не приділяють належної уваги побудові комунікації між поліграфічним підприємством та замовником. В чому це виражається? Як правило, зв'язок друкарні та клієнта здійснюється через співробітників відділу продажів. Немає потреби доводити, наскільки серйозним активом на ринку послуг є хороша база клієнтів. Тим часом багато керівників друкарень не вважають відділ продажу важливим структурним підрозділом і не займаються необхідною мірою його розвитком, нехтуючи елементарними правилами управління персоналом цього підрозділу. З такого ставлення керівників випливає й інша серйозна проблема друкарського ринку – гостра нестача у друкарнях високопрофесійних менеджерів із роботи з клієнтами.
Як відомо, конкуренція на ринку послуг друку завжди була дуже жорсткою, і особливо вона посилилася в умовах кризи, коли різко скоротилися обсяги випуску друкованої продукції. При цьому переважна кількість друкарень надає приблизно однаковий спектр послуг, забезпечує приблизно однакову якість поліграфічного виконання та має порівняні ціни. Це означає, що для багатьох, якщо не сказати – більшості, замовників у принципі байдуже, з якою друкарнею співпрацювати. Залучати їхзнижками до нескінченності неможливо, тому що рано чи пізно все впирається в окупність самого виробництва. Ось тут на перший план і виходить якість обслуговування клієнтів, уміння менеджерів з продажу залучити та утримати клієнта. Саме наявність команди професіоналів у цій сфері діяльності багато в чому визначає рівень конкурентоспроможності поліграфічного підприємства.
Для створення такої команди необхідний комплексний підхід. Не можна просто набрати навіть дуже хороших, з великим досвідом роботи менеджерів та очікувати на результат. Потрібні правильна мотивація, грамотна постановка завдань, чітка система контролю та оцінки роботи менеджерів, а також постійне навчання - тільки в комплексі ці фактори дадуть потрібний ефект. Думаю, для забезпечення ефективного функціонування відділу продажів насамперед необхідно зрозуміти, що і як – позитивно чи негативно – впливає на потенційного покупця. Побудова відділу продажів починається зовсім не від набору менеджерів чи його мотивації, і з створення концепції просування послуг друкарні над ринком. Візитною карткою цієї концепції є корпоративний веб-сайт. Коли читаєш корпоративні сайти поліграфічних підприємств, мимоволі відзначаєш схожі, як дві краплі води, фрази про унікальність компанії, професіоналізм, якість обслуговування, чесність і відкритість. В результаті цю інформацію зазвичай пропускають, тому якщо ви намагаєтеся створити якусь унікальну пропозицію на ринку, не варто копіювати манеру презентації в інших. Ще один момент, на який не можна не звернути уваги: нерідко прагнення зробити сайти яскравими ускладнює їхнє сприйняття та пошук необхідної інформації.
Зовсім недавно коло обов'язків більшості менеджерів у друкарнях не включало як обов'язкову умову пошук клієнтів.вони самі приходили. Фактично менеджери лише приймали замовлення, розраховували його вартість та стежили за оплатою. При цьому сформувалася загальна тенденція, характерна ринку поліграфічних послуг: повна відсутність конкуренції серед менеджерів з продажу. Менеджери просто переходили з однієї друкарні до іншої. Щоб отримати нову роботу, достатньо було сказати, що є досвід роботи в поліграфії і вміти порахувати замовлення. Виходила парадоксальна ситуація: майже всі поліграфічні підприємства були прибутковими навіть за наявності таких некваліфікованих фахівців, а сам ринок не давав їм стимулів ставати справжніми продавцями. В результаті серед величезної кількості кандидатів з «досвідом роботи» важко знайти справжнього професіонала.
З початком економічної кризи ситуація на ринку поліграфії, як і на інших ринках з надання послуг різко змінилася. Більшість друкарень повною мірою відчули на собі втрати обсягу замовлень та падіння грошових потоків. Клієнтів стало замало, на ринку відчувається надлишок потужностей. І тепер роль менеджерів із продажу стала зовсім іншою. Якість їх роботи у нових умовах стала основним засобом виживання підприємств. Адже саме вони мають наводити у друкарню клієнтів і, як наслідок, формувати грошовий потік. Але чи готові менеджери з продажу, які працювали в умовах ринку, що швидко зростає, показати результат і в нових умовах?
Можу привести реальну розмову з менеджером з продажу, що тільки що влаштувався в одну друкарню. На моє запитання, чому він вибрав роботу саме в поліграфії, прозвучала приголомшлива відповідь - він точно знає від знайомих, які працюють у друкарні, що тут можна заробляти багато грошей, не напружуючись. Це свідчить, що людина в принципі не розуміє суті своєї справи інайсумніше, що йому ніхто нічого не пояснив. І виходить, що ситуація для друкарні змінилася докорінно, а для відділу продажів все залишилося, як раніше. Ще випадок із життя. На вакантне місце у відділі продажів претендує жінка – 31 рік, пропрацювала вісім років у поліграфії, має поліграфічну освіту. Здавалося б, цінний фахівець, але вже на співбесіді чітко промовляє, що шукати клієнтів вона не буде. Тобто вона розраховує, що їй передадуть певну кількість замовників друкарні, яких вона має вести. От і все. Виникають питання - навіщо брати на роботу у відділ продажу такого дорого фахівця, в чому полягає її мотивація і як оцінювати внесок подібних менеджерів у розвиток компанії?
Є ще один, також досить поширений тип менеджера з продажу - назвемо його представник сall-центру. Іноді він повинен обдзвонювати потенційних клієнтів, найчастіше, звісно, видавців, і пропонувати обрахувати конкретне видання за цінами друкарні. При цьому чомусь передбачається, що ці ціни, напевно, виявляться нижчими, ніж у тій друкарні, з якою замовник працює зараз. Думаю, спілкування з такими менеджерами добре знайоме багатьом видавцям - невиразна скоромовка із затримками на специфічних термінах та розгубленість при необхідності відповісти на конкретне запитання, скажімо, про формат друкарських машин. Дзвінки таких «фахівців» потенційний клієнт сприймає як настирливу перешкоду, що відволікає від справи, і серйозно з ними розмовляти ніхто не буде. Якщо поглянути на ситуацію з менеджерами неупереджено, то можна зрозуміти, що вони просто підлаштовуються під ситуацію, що склалася. У природі людини закладено витрачати мінімум енергії для досягнення мети, і поки зберігатиметься можливістьменеджера працювати у подібному стилі, він не зміниться.
Що може змінити ситуацію? Відповідь очевидна – постійна увага керівника до відділу продажу та комплексний підхід до побудови його роботи. Починаючи з вимог, що висуваються під час підбору персоналу, вони повинні бути об'єктивними і відображати справді необхідні знання та навички для виконання менеджером своїх обов'язків. Необхідні сформульовані корпоративні стандарти зі спілкуванням з клієнтом, консультації клієнта ще на стадії формування замовлення, надання максимально можливого комплексу послуг, щоб унеможливити необхідність для клієнта звертатися до різних компаній за допомогою спочатку у створенні дизайну, потім верстки і, нарешті, безпосередньо друку.
Окремо слід розглянути навчання менеджерів із продажу, оскільки це питання є надзвичайно важливим. Відразу обмовимося, що тренінг один раз на півроку не є навчанням, він абсолютно марний і не дає відчутного ефекту. Навчання в моєму розумінні – це сформульований мінімально достатній обсяг знань та навичок, що дозволяє менеджеру якісно виконувати свою роботу. Для кожного бізнесу він свій і компанія повинна сформувати навчальні матеріали, що відповідають вимогам конкретного бізнесу. Думаю, менеджер з продажу поліграфічних послуг повинен перш за все вміти спілкуватися з будь-яким потенційним клієнтом - чи це досвідчений видавець або людина, яка вперше принесла в друкарню невелике замовлення. Для цього потрібні постійні, щотижневі тренінги. Менеджер повинен відмінно знати можливості свого поліграфічного підприємства, розбиратися в технології поліграфічного виробництва, бути в змозі проконсультувати замовника-початківця і дати пораду, як оптимально вибрати папір, формат видання, спосіб обробки і т. д. Для цього слідорганізувати виробниче навчання із залученням провідних спеціалістів друкарні. І, звісно, на підприємстві потрібно регулярно проводити атестацію менеджерів із продажу.
Я розумію, що проблема, порушена в цій статті, вимагає ретельного аналізу та осмислення з боку керівників друкарень. На мою думку, подальший розвиток ринку поліграфії та конкуренція, що посилилася в умовах кризи, підштовхуватимуть сучасні поліграфічні компанії до більш цивілізованої роботи з клієнтом.