Міфи і правда про МакДональдса, Частина 2
Січ 11, 2007
Взагалі, тема мені вже давно не цікава і перша частина так і залишилася б без продовження, але раптом на очі попався матеріал, цікавий не лише з погляду обговорення МакДональдса, а й з точки зору системотехніки. МакДональдс - це все-таки перш за все ефективна система, в якій людські недоліки компенсуються правильною організацією.
Як працює McDonald's
Багато хто був у ресторанах McDonalds, деяким їжа з цього ресторану навіть подобається. Коли відкрився перший московський McDonalds, до нього вишикувалася ціла черга. Як не дивно, перший московський McDonalds витримав наплив народу та ажіотаж на початку свого існування, і сьогодні вже нікого не здивуєш наявністю десятка ресторанів у великому місті.
Ви заходите до ресторану і що бачите? Мурашник перед стійкою та мурашник за стійкою. Люди копошаться, одні продають, інші їх обслуговують. Якщо перед стійкою покупці поводяться активно, але неорганізовано, то за рядом кас все підкоряється законам. Сьогодні я трохи розповім про ці закони, гадаю, багатьом буде цікаво. Сам я в ресторані не працював, тож передаю зі слів свого друга.
McDonalds працює практично цілодобово, навіть якщо нікому нічого не продає, усередині вирує робота. За добу на одній території встигає відпрацювати дві зміни. Зміною керує людина, назва її посади - "шифтер" тобто. змінник.
Під час роботи своєї зміни шифтер може не зважати навіть на директора ресторану. Одне з його головних завдань — забезпечення певного рівня ефективності, який є числом від 0 до 10 і залежить від (у чисельнику) кількості транзакцій на касі та від (у знаменнику) кількість робочих годин команди (crew), також враховуються два важливіфактора: completed waste і raw waste.
Raw waste - втрати напівфабрикатів Completed waste - втрати готового продукту.
Не плутайте просто waste. На жаргоні це означає «відходи», тому що вироблена, але не продана продукція враховується до графи completed waste, після чого має бути утилізована тобто. пущена у відходи (є не можна, якщо з'їв те, що не продали — вважається поцупив).
Якщо на підлогу впав гамбургер, то це completed waste, якщо тільки шматочок сиру, то raw waste. І те, й інше вимірюється у відсотках від загальної кількості напівфабрикатів (зрозуміло, що completed waste нескладно перерахувати на напівфабрикати). Напівфабрикати мають ціну: food cost.
У принципі у формулі, яка в результаті видає одну одиницю, закладені всі бізнес-процеси в компанії. Все просто та геніально. Ефективність ресторану дорівнює 10. Значить, хтось змушує переробляти людей, як варіант, не вистачає людей у зміні, адже у формулі йде розподіл на crew hours (робочий годинник). Якщо ефективність ресторану дорівнює одиниці, то ресторан мало продає, багато людей виходить на роботу, а значить їм доведеться платити більше грошей з доходу ресторану. Годинник підраховується автоматично під час заходу в робочу зону.
З доходу ресторану, вірніше виходячи із суми, сплачується food cost та salary (витрати на закупівлі та зарплати). Зарплати персоналу нічого не винні перевищувати 1/6 від місячного доходу. Виходить, якщо при всіх стараннях ресторан показує результат ефективності, рівний трьом, то його простіше закрити. Нормальний результат роботи - 5.5-6.
Коефіцієнти raw та completed waste націлені на зменшення показника ефективності. Шифтер під час зміни може оцінювати цей показник як реального часу, т.к. все враховується автоматично: івитрата продуктів і продажу, і втрати, і робочі години персоналу. Щось враховувати просто неможливо, т.к. це відразу починає відображатись на інших показниках. І якщо раптом пронесе під час зміни, то спливе під час здачі звітів.
Кожен продукт, який виготовлений у McDonalds має свій термін зберігання. Якщо продукт пролежав більше, то це повністю залежало. Скільки разів нам пропонували на замовлення: «не бажаєте картоплю фрі чи гамбургер»?! Як правило, це говорить про те, що через хвилину вже готова картопля фрі або гамбургер відлежать свій час і їх потрібно буде викинути, записавши в completed waste.
Гамбургери лежать на бімері (від слова пар тобто beam). Температора його дорівнює 60 градусів цельсію, максимальний час знаходження гамбургера на бімері - 12 хвилин. З того боку стоїть «бімщик», його завдання виставляти гамбургери та ставити кольорові жетони, які показують, у яку 12-хвилинку години було поставлено бутер. У бімщика є спеціальні годинники, які поділені на 12 частин, і частини мають кольори, такі ж, як і жетонів.
Завдання бімщика — світовий баланс і стратегічне планування. Він повинен виставляти на бімер рівно стільки, скільки зараз можуть з'їсти клієнти за наступні 12 хвилин. Саме тому популярні види гамбургерів лежать на бімері весь час і видаються швидко, а непопулярні готуються майже на очах покупця. Коли бімщик не розрахував, він кричить продавцям: «Пропонуйте даблчизи». Ви підходите до каси і вам пропонують скуштувати даблчизбургер (або ту саму картоплю у разі, якщо застоюється картопля)
Зрозуміло, що не всі справляються з цією роботою та намагаються мухлювати, змінюючи гамбургери на жетонах, якщо не дивиться шифтер. Неофіційний рекорд, зафіксований бімщиками - 1 година на бімері, після чогогамбургер був успішно проданий і з'їдений. Якщо вам дають відверто пониклий і охололий гамбургер, кличте шифтера і кажіть, що вам продали waste (перележав на бімері гамбургер вже повинен був піти у відходи, а вам його продали, вважайте, що попередньо витягли з урни, і за ідеєю ви вже їсте відходи ).
Працювати бімщиком у ресторані у центрі простіше, ніж у ресторані на околиці. У навантаженому центральному ресторані гамбургери будь-яких видів розходяться, як гарячі пиріжки :) :) :) На околиці часто доводиться сподіватися тільки на McDrive, на якому завжди замовляють ходове та популярне.
На допомогу бімщику на McDrive виходять спеціальні люди, які обробляють замовлення, обминаючи машини, що надходять. Багато таких робітників забезпечені гаджетом, які передають замовлення прямо в систему ресторану, і той же бімщик знає, скільки йому планувати найближчим часом гамбургерів. Зрозуміло, що роботу бімщика оцінюють за кількістю completed waste, знятої з його ділянки, від його роботи залежить показник ефективності роботи всього ресторану, т.к. всі можуть відпрацювати на 6, а він у результаті поганого планування зменшить до 4.9.
Цікаво ходити до ресторану з тими, хто раніше був у системі. Вони не повертають носа від їжі, але знають, що потрібно замовляти і як. Наприклад, мій друг любить картоплю фрі, але знає, як фільтрують олію для її виготовлення, і ніколи не замовляє картоплю фрі у п'ятницю. При замовленні картопля фрі він дивиться на фритюрницю, там є полички, куди ставлять готову картоплю. Картопля в пакетах має стояти, як. а не бути зваженою через край на позначку «півшостого». Термін стояння картоплі на стенді – 7 хвилин, далі це completed waste. Час виготовлення картоплі фрі - 3 хвилини 30 секунд. Бачачи звислу картоплю, друг каже: «Маленькукартоплю фрі, але не waste, я зачекаю три хвилини». Що найцікавіше, за всіма стандартами його прохання мають задовольнити.
Правила описують, як повинен працювати персонал, які особисті показники роботи кожного. Хочеш підвищення — треба скласти іспит, скласти іспит, не маючи реальної практики практично неможливо. Шлях до директора ресторану насправді складний та довгий, за весь час потрібно скласти купу іспитів. За результатами складання іспиту персонал преміюється, наприклад, можна отримати 100% до свого окладу, якщо іспит здано успішно. Таким чином відбувається відсівання тямущих, знижується плинність кадрів на відповідальних посадах, шукаються заміни тим, хто пішов з ресторану.
Іспит у McDonalds не можна скласти за блатом. Це вам не київський ВНЗ. У ресторані немає друзів, немає ворогів, стосунки всередині ресторану не можуть бути неробочими. Як тільки хтось у ресторані знюхався з іншою людиною, почав вести дружбу і т.д. відразу відбувається ротація. Ротація відбувається на будь-якому рівні аж до рівня директорів ресторанів чи навіть цілих директорів компаній у країні. Директор неспроможна дружити з менеджером чи шифтером, шифтери що неспроможні дружити друг з одним, щось більш-менш людське доступно лише тим, хто має за роду роботи одне одному допомагати, тобто. персоналу найнижчої ланки.
Директорів і самі ресторани раз на півроку для найжорстокішої перевірки відвідують мерчендайзери, які не можуть дружити взагалі ні з ким, навіть один з одним інакше склад групи змінюють. Мерчі мають право дивитися, куди їм завгодно, можуть зайти в ресторан під час нічної зміни, можуть залишитися з нею, можуть самі розібрати машину і перевірити її стан. Все це робиться в рамках довгострокової та дуже ефективної програми боротьби з корупцією, а також боротьби за якістьобслуговування та якість продукції.
Періодично з ресторану збирають весь керівний склад (директор, менеджери, помічники менеджерів, шифтери) і роблять їм очну ставку з найнеефективнішими людьми в їхньому ж ресторані (ізгоями колективу, ледарями, незграбними працівниками тощо). На очній ставці ці 3-5 ізгоїв мають право розповісти всю правду, а також власну думку про все, що їх турбує, починаючи від якості роботи ресторану, закінчуючи особистими претензіями до менеджменту. Такий примітивний, на перший погляд, метод боротьби з дідівщиною дає свої плоди. Весь керівний склад трохи нервує в хвилини очних ставок, дає відповіді, наводить докази та докази щодо кожного з пунктів звинувачень чи претензій.
Як я вже казав, люди працюють у ресторані по кілька змін. Найгірше нічній зміні. Якщо денна зміна лише підтримує порядок, то нічна його знову наводить. В українських McDonalds'ах щоночі все вимивається, всі машини розбираються, миються, чистяться, б'ються підлоги, натираються поручні, миються столи, стільці, туалет дезінфікується до стану, коли вже можна пити з пісуару. Шифтер, який з ранку приймає зміну має повне право її не прийняти, якщо щось зроблено абияк. У цьому випадку нічники повністю виконують усі інструкції вранішнього змінника та доробляють те, що не зробили вночі.
Один шифтер за рік став директором ресторану в Києві, попіарившись таким чином (природно потім склавши іспити): Він приходив з ранку в чистій сорочці, заходив у робочу зону і лягав на підлогу, потім вставав, розглядав сорочку. Якщо була чиста, то він приймав зміну, якщо десь стала брудна, то зміна не приймалася, і терміново весь нічний процес повторювався.
Але за умови всього, що я описав вище,шифтери більше нічого не здають, нічого не розповідають один одному, не діляться подіями у житті ресторану. Для цього є shift log – бортовий журнал, куди пишеться все, що стосується діяльності ресторану за зміну. Прийшов, заглянув до журналу та побачив, що одна людина отримала травму, що 4 коробки з сиром мають перевищений термін придатності, що було розбите скло тощо.
Прийнявши зміну, шифтер керує персоналом, хоча кожен сам знає, що треба робити. У шифтера також прописані правила, наприклад, є правила, які регламентують, що робити, якщо одночасно хтось отримав опік, розбилося вікно, і не працює фритюрниця. Спочатку шифтер усуває проблему у персоналу, щоб не було загрози здоров'ю чи життю, потім налагоджує процес подачі їжі клієнтам, а вже після цього займається вікнами.
Робота шифтера контролюється повністю автоматично, у ресторані немає звичного комп'ютера, в якому в Екселі можна щось підправити, звіти складаються самостійно. Кожен ресторан, кожна машина, кожен замок у ресторані, підключені до глобальної мережі McDonald's, наприкінці зміни всі дані про роботу без права на корекцію відлітають до головного офісу, для Москви та України загалом офіс, здається, у США, а Україна підпорядкована європейському офісу.
Ви запитаєте, а що робить директор ресторану. Він стежить за шифтерами, менеджерами, відповідає повністю за тижневі, місячні піврічні та річні показники ефективності, які я описував вище, здає звіти, веде свою документацію, контролює постачання, вирішує проблеми та форс-мажори, що виникають під час роботи ресторану.
Люди на кожному з рівнів ієрархії мають доступ до читання даним системи. Шифтер бачить начебто (не пам'ятаю точно) 60% даних, менеджер 90%, директор 100%, але тільки по своєму ресторану,директор компанії у країні має доступ до 100% даних за країну тощо. Кожен за свої дані відповідає зарплатою, кар'єрою у компанії, можливістю бути звільненим. У McDonald's знімають і звільняють усіх, без розбору, якщо є порушення. Під час здачі звітів йде збір складних даних та показників, які також впливають на загальний результат у складнішій формулі підрахунку ефективності роботи ресторану. Зрозуміло, що директор компанії у країні відповідає за всю країну, за кожний відсоток completed waste, за кожний перележалий гамбургер, пролитий спрайт чи скаргу, отриману від клієнта.
Під кінець оповідання я почав помічати, що дуже багатьом речам я просто не дивуюсь, а потім зрозумів, що організація дуже нагадує армію. Мабуть, не дарма в анкеті на працевлаштування окремим пунктом стоїть служба збройних сил.