Модель контакту з відвідувачем виставки
У статті "Як встановити контакт із відвідувачем" ми детально розібрали початкову фазу виставкового контакту. Пропоную розвинути тему та поговорити про те, що робити після того, як контакт із відвідувачем встановлено та визначено доцільність його продовження.
Але передусім опишемо загальний алгоритм дій стендиста і позначимо завдання початкової фази, стадії розвитку та завершального етапу контакту з відвідувачем.
Модель контакту з відвідувачем виставки
Етап
Завдання
I
Початкова стадія контакту
Встановити первинний контакт із відвідувачем, використовуючи «реактивну» чи «проактивну» модель поведінки
З'ясувати профіль діяльності відвідувача, визначити доцільність продовження контакту
Визначення місця контакту
Вирішити, де і як проводити контакт – стоячи або за столом переговорів. Правильно розташувати відвідувача на стенді
II
Отримання контактних даних
Ініціювати обмін візитними картками
Визначення потреб відвідувача
З'ясувати, які завдання стоять перед відвідувачем, які продукти цікавлять
Виходячи з отриманої інформації, запропонувати варіанти розв'язання задач, представити продукт «мовою вигоди» для відвідувача
Відповіді на запитання, робота із запереченнями
Переконливо відповісти на запитання відвідувача і зняти можливі заперечення
Додаткові завдання: - заповнити реєстраційну анкету - надати на відвідувача позитивний емоційний вплив
III
Саме визначити подальші дії. Обговорити час, спосіб та предмет наступного контакту
Фінальна стадія контакту
Завершитирозмова у позитивному ключі
Де і як вести контакт із відвідувачем
Отже, ви встановили контакт із відвідувачем, ідентифікували його та зрозуміли, що спілкування варто продовжити. Запитання: де і як? Прямо тут, стоячи біля інформаційної стійки чи зразка продукції? Чи запросити відвідувача до переговорної зони? Вирішуйте за обставинами.
Якщо щільність потоку відвідувачів висока і всі столи для переговорів зайняті, вочевидь спілкуватися потрібно стоячи. Зазначимо, що контакт «на ногах», як правило, триває 5-10 хвилин, у той час як переговори за столом займають в середньому 10-15 хвилин.
Звідси рекомендація – ухвалюючи рішення, де проводити контакт із відвідувачем, виходячи з поточної ситуації та ступеня цінності клієнта. Якщо багато відвідувачів, основну частину переговорів проводите стоячи, це дозволить здійснити більше контактів. За стіл запрошуйте лише найцінніших клієнтів.
Якщо відвідувачів мало, ви можете приділяти їм більше часу і частіше сідати за стіл переговорів. Більш тривалий контакт із одиночними відвідувачами краще, ніж бездіяльність.
Як розмістити відвідувача на стенді
Намагайтеся розташовувати відвідувачів так, щоб їхня увага була сфокусована на вас та значущих елементах оформлення задньої стіни стенду – назві компанії, логотипі, описі ключових переваг, графічних зображень чи зразків продукції, а не відволікалося на рух у проходах та стенди навпроти.
Стільці за столами для переговорів можна заздалегідь розставити правильним чином – один – спинкою до задньої стінки стенду – для стендиста, так, щоб він міг контролювати і співрозмовника і те, що відбувається на стенді і біля нього, і два-три стільці спинками або трохи боком до проходів – для відвідувачів.
Запрошуючи відвідувачів застіл переговорів, першими підходите до стільця, який хочете зайняти, і не залишаючи вибору, розташовуйте їх на стільцях навпаки, у вигідній для вас позиції.
Примітка. Чому я загострюю увагу на цьому питанні? Справа в тому, що ми з вами вимовляємо не більше 100-120 слів за хвилину, тоді як сприйняти ми здатні від 400 до 600 слів! Таким чином, при розмові ми не зможемо повністю задіяти ресурс сприйняття співрозмовника і частина його уваги мимоволі «гуляє на всі боки». Правильне розташування відвідувача на стенді дозволяє мінімізувати сторонні фактори, що відволікають.
Отримання контактних даних відвідувача
Іноді на семінарах мене запитують, чи варто ініціювати обмін візитними картками. На мою думку, відповідь очевидна – звичайно, варто. І найкращий момент для цього настає, як тільки ви посадили відвідувача за стіл.
Тактично вигідно першим вручити відвідувачу візитну картку: «Давайте одразу обміняємось контактами. Ось моя візитівка».
Хтось, не замислюючись, дістане та простягне вам свою візитну картку. Хтось скаже, що візитки в нього вже скінчилися. На це ви завжди можете відповісти: «Нічого страшного, я маю реєстраційну анкету*, я зможу її по ходу нашої розмови заповнити».
* Примітка. Реєстрація відвідувачів заслуговує на особливу увагу. Ми поговоримо про неї окремою статтею.
Визначення потреб відвідувача
Отже, контактні дані отримано. Наступний крок – з'ясування потреб відвідувача. Це може звучати приблизно так:
Стендист: Добре, Вікторе Петровичу, давайте почнемо з головного. Наш досвід показує, що коли ми уявляємо, які завдання стоять перед клієнтом, ми його максимально корисні. Скажіть, які задачі ви заразвирішуєте?
Відвідувач: Так, особливо ніяких, просто інформацію збираю.
Стендист: І все ж таки ви збираєте інформацію для якихось цілей, вірно? Прошу мене правильно зрозуміти, мені дійсно важливо це знати, щоб запропонувати рішення, яке найкраще відповідатиме вашим потребам.
Зрозумівши, у чому полягають потреби відвідувача, можна розпочинати уявлення продукту чи рішення.
Уявлення продукту
Ключове завдання наступної стадії контакту – сформувати максимально високу цінність вашої пропозиції для відвідувача.
Розмовляйте з відвідувачами «мовою вигоди». Опишіть, яку користь та переваги отримає відвідувач від співпраці з вашою компанією, завдяки вашим рішенням та продуктам. У чому полягають ваші відмінності та сильні сторони. Чому він повинен віддати перевагу саме вам, а не комусь іншому.
Проаналізуйте питання та заперечення, які ви найчастіше чуєте від ваших клієнтів, та підготуйте переконливі відповіді з використанням найсильніших аргументів.
Застосовуйте інтелектуально-емоційний підхід. У роботі з клієнтами необхідно вміти переконувати та викликати довіру. Оскільки переконливість – інтелектуальне поняття, а довіра – інтуїтивне, такий стиль можна назвати інтелектуально-емоційним.
Поєднуйте раціональні (логічні докази, використання фактів, доказове переконання) та емоційні (ентузіазм, щирість, доброзичливість) способи впливу на відвідувачів.
Як надати на відвідувача позитивний вплив
Використовуйте адаптивний метод ведення переговорів, щоб справити на відвідувача сприятливе враження. Відомо, що в інших рівних умовах клієнти схильні купувати у тих, хто викликає більшесимпатії та довіри.
Враховуйте стать, вік, посадовий рівень, сферу відповідальності, манери спілкування, особливості сприйняття, емоційний стан відвідувача.
Використовуйте вербальні та невербальні методи підстроювання. Підлаштовуйтесь під темп мовлення співрозмовника, слухайте уважно, підтримуйте зоровий контакт, використовуйте позитивні жести та міміку.
Завжди пам'ятайте про рівень сервісу. Не важливо, який у вас настрій і як сильно ви втомилися. Будьте терпимі до відвідувачів, коли вони перепитують одне й те саме кілька разів. Важливо, щоб у них не виникало почуття, що вони вас дратують, і ви хочете якнайшвидше від них позбутися.
Якщо відвідувачеві здасться, що з ним обійшлися неввічливо, він автоматично зробить висновок, що і надалі співробітники компанії будуть також грубі та неуважні. Не забувайте, що кожен контакт з відвідувачем на виставці є таким, що потенційно запам'ятовується!
Фінальна стадія контакту
Наприкінці розмови визначте подальші дії. Обговоріть час, спосіб та предмет наступного контакту.
Завершіть контакт у позитивному ключі: «Вікторе Петровичу, дякую, що знайшли можливість зайти до нас на стенд, дуже було приємно з вами познайомитися і поспілкуватися. Як домовилися, я зателефоную вам найближчого вівторка. На згадку про нашу зустріч, дозвольте вручити невеликий сувенір від нашої компанії. Ще раз, дякую, вдалого дня!»
Характерна риса виставкового контакту – короткостроковість. Ми маємо лише кілька хвилин, щоб ідентифікувати відвідувача, зрозуміти його потреби, подати продукт, відповісти на запитання, заповнити реєстраційну анкету та домовитися про продовження контакту.
Завдання непросте, але здійсненне. І справлятися з нею простіше, якщо ви точнознаєте, що робити кожному етапі контакту.
Сподіваюся, запропонована модель допоможе вам у роботі на виставках та дозволить більше відвідувачів перетворити на клієнтів.
Готуєтесь до виставки? Подбайте про найголовніше! Ключ до успіху в руках вашого персоналу!
Замовте проведення тренінгу «Ефективна робота на виставці. Як відвідувачів перетворювати на клієнтів» для співробітників вашої компанії.