Навіщо потрібен вихідний телемаркетинг кол центр «Контакт Сервіс»
Насамперед вихідний телемаркетинг потрібен для з'ясування такої інформації, яка дозволить Вам звернутися до потенційного Клієнта зі своєю бізнес-пропозицією вже не наосліп. Причому глибина інформації може бути абсолютно різною, починаючи від неодмінного з'ясування імені людини, яка займає певну посаду, і закінчуючи зондуванням ринкових потреб цієї компанії.
Можливо, в чомусь він має рацію. (Принаймні, в моє завдання не входить обговорення справедливості цієї тези.) Але це лише означає, що на плечі директ-маркетингового агентства, як правило, покладається завдання не продавати, а готувати продажі. І найпоширеніший спосіб — використання вихідного телемаркетингу перед розсилкою комерційних пропозицій для актуалізації бази даних.
Чи потрібний телемаркетинг перед розсилкою?
Однак усе вищесказане цілком можна застосувати і у разі, коли метою телемаркетингу є не підготовка розсилки, а, припустимо, створення «фронту робіт» для менеджера з продажу. Погодьтеся, коефіцієнт корисної дії фахівця, який вже перед першим дзвінком знає імена потрібних осіб або інформацію про потенційні потреби фірми, буде значно вищим, ніж якщо він займеться обдзвоненням, використовуючи звичайний довідник.
Якось одна співробітниця компанії, яка торгує товарами для офісу, заявила мені: «Дайте мені ім'я офіс-менеджера, скажіть кількість комп'ютерів та принтерів, і я гарантую відсотків на 60, що ця компанія стане нашим Клієнтом. Якщо ж я знатиму, у кого з наших конкурентів вони зараз закуповують папір і канцелярські товари, то ймовірність збільшиться ще на 15 відсотків».
Ще один важливий додатковий результаттелемаркетингу - зібрана принагідно, узагальнена інформація, яку можна використовувати при розробці маркетингової стратегії. Так, наприклад, у ситуації з DHL ми отримали інформацію про те, чим насамперед керуються Клієнти при виборі кур'єрської служби. Що стосується купівлі готової бази даних, то навіть побіжний аналіз посад співробітників, отриманий після телемаркетингу, свідчить про неможливість чіткої формалізації вимог до того, які саме посади повинні бути в БД, що купується. Скажімо, у разі роботи для DHL виявилося, що є фірми, де на ухвалення рішення про співпрацю з кур'єрською компанією, крім офіс-менеджерів та секретарів, впливають також і бухгалтери, і маркетологи, і навіть завгоспи.
Як спрогнозувати відсоток результативних дзвінків?
У випадку, якщо потрібно отримати відповіді на додаткові питання про компанію (скільки співробітників? чи користуються Інтернетом чи послугами кур'єрських компаній? і т.д.), то залежно від кількості та глибини цих питань ймовірність становитиме вже 30%–70%. Коли такі відповіді доводиться отримувати не від секретаря, а від іншого фахівця, результативність обдзвону зменшиться ще сильніше.
Що краще — дзвонити від реального імені чи використовувати легенду?
Навіщо потрібно складати розгорнутий сценарій розмови?
Що краще використовувати: Call центр або операторів вдома/в офісі?
Один із тестів, який я використала при відборі операторів в одному з Call центрів – це правильна і чітка вимова фрази «Ваша телекомунікаційна система…». Спробуйте, чи у Вас виходить? Ну значить, в оператори Ви годитеся!
Як фіксувати результати телемаркетингу?
Дуже важливо детально обговорити з операторами механізм фіксуванняінформації, яку вони отримуватимуть. На мою думку, не варто довіряти навіть самому просунутому оператору вирішувати, яка інформація важлива, а яка ні. Кожен оператор повинен мати чітку інструкцію — що, як і в які осередки він записує.
Якщо оператор працює над Call центрі і фіксує дані на папері, необхідно розробити оптимальну форму про дзвінкових листів, де у суворо певну комірку записується інформація, отримана відповідне питання. У осередках має бути достатньо місця для записів, обов'язково наявність великого поля «Примітки», а оператор повинен точно дотримуватися інструкцій. І моя Вам порада – не беріть у надомні оператори людину з поганим почерком! Або принаймні зобов'яжіть його самого привести дані до електронного вигляду.