Нечітка оцінка якості банківських послуг Стаття в журналі «Молодий ученый»
Рубрика: Економіка та управління
Бібліографічний опис:
У статті запропоновано систему критеріїв та показників якості, а також методику оцінки якості банківських послуг, яка використовує апарат теорії нечітких множин. Поряд з цим розглянуто практичне застосування цієї методики та надано рекомендації щодо її використання.
Ключові слова: банківські послуги, якість банківських послуг, критерій якості, показник якості, оцінка якості, метод, ранг, методика, трикутна функція власності, альфа-зріз.
В даний час сфера послуг є однією з найперспективніших сфер економіки, що охоплюють широкий спектр різних видів діяльності, в тому числі: екскурсійно-готельний, охорона здоров'я, страхування, банківський, фондовий ринок, освіта і т. д. Банківська система є кровоносною системою економіки будь-якої країни, тому до якості банківських послуг висуваються підвищені вимоги. У цій ситуації на перший план виходять проблеми контролю, оцінки та постійного підвищення якості банківських послуг, а використання ефективних методик для вирішення цих проблем дозволить утримувати постійних клієнтів та залучати нових.
Тому метою цієї статті є опис одного з підходів розробки та використання об'єктивної та достовірної методики оцінки та аналізу якості банківських послуг в умовах невизначеності. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити такі завдання:
- Вивчити існуючі методики оцінки якості послуг;
- розробити систему критеріїв та показників якості банківських послуг;
- розробити анкети для опитування експертів системи критеріїв та показників;
- Запропонувати ефективний математичний апарат для обробки результатів опитування експертів;
- апробувати методику у банках;
- Інтерпретувати отримані результати.
Для оцінки якості банківських послуг пропонується така методика:
1. Розробка системи критеріїв та показників якості банківських послуг. В даний час більшість банківських послуг надаються за допомогою передових інформаційних технологій. Одна частина таких послуг надається за безпосередньої взаємодії співробітника банку з інформаційною технологією, а друга частина таких послуг надається при взаємодії клієнта з інформаційною технологією. У загальному спектрі банківських послуг друга частина займає незначну частку, але з кожним роком її зростання значно збільшується. Надання таких послуг насамперед базується на таких банківських інформаційних технологіях як «Пластикові картки», «SMS-банкінг», «Інтернет-банкінг», «М-банкінг», «ЄРІП» та «Клієнт-банк». Тому оцінка якості банківських послуг на базі передових інформаційних технологій представляє безперечний інтерес, оскільки одночасно дозволяє з'ясувати рівень якості самих послуг, стан якості окремих модулів інформаційних технологій та ставлення до них клієнтів.
Для оцінки якості банківських послуг необхідно визначити перелік критеріїв та показників, які адекватно характеризують їх особливості. Принциповою особливістю банківських послуг і те, що неможливо виділити єдиний критерій з метою оцінки якості. У [5] пропонується оцінювати якість банківської послуги за п'ятьма основними критеріями: матеріальність, надійність, чуйність, переконаність і співчуття. Ці критерії у свою чергу розбиті на 22 підкритерії. Хотілось би зазначити,що Зейтамль, Парасураман та Беррі пропонують оцінювати якість будь-якої послуги за перерахованими вище критеріями, ґрунтуючись на опитуванні понад 1900 клієнтів п'яти відомих на національному рівні компаній [2]. Деякі дослідники вважають, що необов'язково застосовувати всі критерії для всіх послуг, інші вважають, що тільки два з них дійсно суттєві [2]. Ці критерії слід розглядати для послуг загалом. Більш глибоке розуміння якості будь-якої конкретної послуги потребує більш ретельного вивчення її характеристик та того, що клієнти від неї очікують. Разом з тим коли для різних послуг застосовуються подібні набори критеріїв. Наприклад, національне дослідження США щодо якості послуги у банківській справі виділило такі вісім критеріїв оцінки, заснованих на перевагах клієнтів: доступність, видимість, прозорість, компетентність, ввічливість, характерні риси, надійність і чуйність [2].
На основі вивченої наукової літератури, практичних спостережень, дослідження думок фахівців різних банків Республіки Білорусь та специфіки досліджуваних банківських послуг (віддалену взаємодію клієнта з банком) для оцінки послуг пропонується модель найбільш значущих критеріїв та показників, зображена на малюнку 1.
Модель є 6 критеріїв: 1-й критерій - надійність (Н); 2-й критерій - ефективність (Е); 3-й критерій - практичність (П); 4-й критерій - мобільність (М); 5-й критерій - супровідність (С); 6-й критерій - впевненість (У). Кожен критерій може характеризуватись певним набором показників. Кількість показників може змінюватися від кількох одиниць до десятків і навіть сотень. Один показник може впливати на декілька критеріїв (показники 3.4 та 5.3).
Мал. 1. Модель критеріїв тапоказників якості банківських послуг: 1.1 – стійкість до помилок; 1.2 - завершеність; 1.3 - рівень готовності; 2.1 - час виконання; 2.2 - пропускна спроможність; 3.1 - зрозумілість; 3.2 - досліджуваність; 3.3 - простота використання; 3.4 -повнота та коректність документації; 4.1 - трудомісткість адаптації; 4.2 - тривалість адаптації; 4.3 - простота установки; 5.1 - аналізованість; 5.2 - стабільність; 5.3 -повнота та коректність документації; 6.1 - лояльність клієнтів; 6.2 - відчуття безпеки клієнтів.
Зупинимося коротко на сутності деяких показників:
- стійкість до помилок - напрацювання на відмову за наявності автоматичного рестарту;
- завершеність - напрацювання на відмову за відсутності рестарту;
- рівень готовності - час, необхідний початку виконання послуги;
- Пропускна здатність - кількість однотипних послуг в одиницю часу;
- зрозумілість - чіткість, наочність та наявність демонстраційних можливостей;
- досліджуваність - трудомісткість та тривалість вивчення;
- простота використання - простота управління функціями та комфортність у роботі;
- Простота установки - трудомісткість і тривалість інсталяції;
- аналізованість - можливість простежити всі етапи отримання послуги;
- стабільність - стійкість до негативних проявів при змінах;
- лояльність клієнтів – доброзичливе ставлення клієнтів.
2. Підбір та формування груп експертів. Підбір кваліфікованих експертів суттєво впливає на результати експертизи. Процедура підбору групи експертів включає три стадії: визначення чисельності експертів, складання списку експертів, отримання їхньої згоди для участі у роботі. Для кожного окремого завдання питання визначеннякількісного складу експертної групи вирішується окремо. Число експертів має бути досить великим для того, щоб вони могли врахувати суттєві особливості поставленого завдання і щоб рішення, знайдене за їх допомогою, було якнайточніше. Але надто велика кількість експертів призводить до неузгодженості думок, наприклад, за рахунок експертів з недостатньою кваліфікацією з цього питання і через що виникають труднощі в організації експертизи. З огляду на це доцільно формувати групу експертів від 10 до 20 осіб.
3. Проведення опитування експертів, вибір та ранжування показників. Цей етап є головним етапом спільної роботи дослідників та експертів. Анкетування є найефективнішим і найпоширенішим видом опитування, що дозволяє поєднувати інформаційну забезпеченість експертів з їх самостійною оцінкою проблеми. Для кожного експерта пропонується анкета, що складається з таблиць 1, 2 та 3 із правилами їх заповнення. Крім цього, кожен експерт повинен отримати список показників з чітким визначенням кожного для однозначного їх тлумачення [1].
Основне завдання експертів є заповнення таблиці 3.
Дано безліч F властивостей банківської послуги, званих критеріями та визначено перелік K приватних показників якості. Кожен i-й критерій визначається деяким набором Si показників, причому той самий показник може ставитися відразу до кількох критеріїв. Далі кожному з М експертів пропонується вибрати на власний розсуд безліч <> показників якості та ранжувати їх у порядку зменшення значущості, розмістивши між кожними двома сусідніми показниками логічні умови “>=” (більше рівно), “>” (більше) або “>>” (багато більше). У такому ланцюжку можуть бути не всі показники, алише опрацьовані з погляду експерта, але з менш 50 % (таблиця 3). Для спрощення заповнення таблиці 3 необхідно попередньо та аналогічно заповнити таблицю 2, проранжувавши критерії в порядку зменшення їх значущості (таблиця 2). Але це не означає, що при заповненні таблиці 3 необхідно суворо дотримуватися даних таблиці 2. Дані таблиці 3 необхідно інтерпретувати наступним чином: на думку експерта це означає найкраще опрацювання показника якості Z6 і найгіршу - показника Z13, причому показник якості Z6 дещо краще забезпечений банківської послуги, ніж показник Z7, тоді як показник Z9 опрацьований набагато краще, ніж показник Z13, і значно гірше, ніж перший (Z6) ранжированном ряду. На цьому завдання експертів завершується.
Критерії та показники якості банківських послуг
Найменування критерію та його номер