Обережно агресивний покупець, Фарм-бізнес сучасна аптека
Працюючи з людьми, неможливо жодного разу не зіткнутися з агресією. Важкі клієнти зустрічаються у будь-якій сфері, але в аптеці їх особливо багато. Чому? Та тому, що відвідувачі аптеки зазвичай люди нездорові, а фізичний біль або інший дискомфорт часто провокують людей на неадекватні ситуації вчинки.
За оцінками аналітиків, атмосфера фізичного та емоційного комфорту в аптеці підвищує обсяг продажу більш ніж на 20%. Як нейтралізувати агресію покупця і досягти спокою? Спочатку розберемося, у чому коріння споживчої агресії.
Чому покупці бувають агресивними?
Агресія - це захисна реакція людського організму. Згадайте дитячу пісеньку: «Собака буває кусачою тільки від собачого життя…» Якщо покупець агресивний, значить, погано йому. І не обов'язково у вашій аптеці щось спричиняє дискомфорт. Підґрунтям агресії може бути домашня сварка, неприємності на роботі, перенесена втрата, захворювання, що не вчасно загострилося.
Агресія може бути зумовлена особливостями особистості покупця - підозрілістю, схильністю приписувати іншим людям погані наміри, низькою самооцінкою, болючим почуттям власної гідності.
Якщо людина психологічно готова конфліктувати, привід прояву агресії знайдеться завжди. Це може бути якийсь зовнішній подразник – задушливе повітря в приміщенні, шум і тіснота в черзі, косий погляд людини, що стоїть поруч, найменше заперечення з вашого боку. Спровокувати прояв агресії з боку покупця може й сам фармацевт – необережним словом чи жестом. Іноді достатньо однієї маленької іскорки, щоб багаттям спалахнув скандал.
Як приборкати агресивного клієнта?
Перше, що слід зробити,якщо агресія спрямована на вас, фармацевта – це запропонувати покупцю докладно описати власні претензії. Можна уважно вислухати його, але набагато ефективніше дати агресору аркуш паперу та ручку та попросити написати заяву керівнику аптеки «про свавілля», «про несправедливість», загалом про те, що його не влаштовує і глибоко обурює. Процес листа сам собою є заспокійливим – неможливо писати і лаятися одночасно. На той час, як на аркуші з'являться перші фрази, невитриманий покупець буде готовий адекватно розмовляти з вами. Клієнта не влаштовує аркуш паперу? Дайте йому жалібну книгу, хай виплесне на її сторінці все своє роздратування!
Обмежте рухи агресора : не дозволяйте йому в сказі бігати по торговому залу, як розлюченому бику на кориді. Якщо агресор фізично збуджений, скандал може вийти за межі словесного і закінчитися для когось у травмпункті. Розлючений покупець може розбити вітрину, отримати травму сам і нашкодити оточуючим. Запропонуйте покупцеві сісти та заспокоїтися. Якщо бачите, що він надмірно емоційний, засмучений чи хапається за серце, дайте клієнту корвалол чи настоянку валеріани – ці кошти в аптеці мають бути завжди під рукою.
Обов'язково дайте людині висловитись. Вислухайте крикуна і постарайтеся розібратися в його аргументації - щоб грамотно заперечувати, потрібно запам'ятати і подумки проаналізувати кожен з аргументів іншої сторони. Якщо покупець вимовляє кілька разів одну й ту саму фразу, запам'ятайте її та повторіть у своєму контексті – це допоможе встановити тісніший вербальний контакт із клієнтом. Говорити слід упевнено, в рівному темпі і без зайвих емоцій – будьте об'єктивні та неупереджені. Не використовуйте пропозиції оклику – їхемоційне забарвлення може спровокувати розвиток конфлікту.
Як правило,роздратований покупець будь-яке заперечення сприймає в багнети. Розмовляючи з агресивно налаштованим клієнтом, намагайтеся відмовитись у розмові від використання негативних частинок. Будьте ввічливими, але наполегливими. українська мова багата і різноманітна, і будь-яку фразу можна висловити іншими словами. Ось кілька прикладів: "Не кричіть!" можна замінити на «Будь ласка, говоріть тихіше». «Ви не праві» змінюємо на «Ваша точка зору заслуговує на повагу, але загальноприйнятою (законною, правильною) є інша думка». Замість заперечення "це не так" можна використовувати формулювання "насправді це так". Звичайне «я з вами не згодна» набагато адекватніше буде сприйнято покупцем у формулюванні «я розумію вас, але хочу звернути вашу увагу на те, що…»
Покупець у гніві?Вам не варто йому посміхатися : чергова посмішка ще більше роздратує агресора. Він може вважати, що ви смієтеся з нього і його бід. Дивіться уважно і співчутливо, будьте серйозні, ставтеся до будь-яких претензій покупця з розумінням і всіма силами показуйте свою готовність розібратися в проблемі, допомогти в її вирішенні.
Якщо відчуваєте, що самостійно не зможете врегулювати конфлікт, зверніться за допомогою до завідуючої аптеки. Не варто кликати на допомогу колег: агресивно налаштований покупець вирішить, що ви хочете «придушити його масою» і взагалі відмовиться щось слухати та сприймати. Більше того, він вирішить, що «тут все заодно» і навряд чи повернеться у вашу аптеку. Для клієнта ваш керівник – вища особа, якій можна довіряти, яка об'єктивно розбереться в причинах конфлікту, покарає винних та компенсує йому, покупцю, збиток. До того ж покупець,почувши, що ви кличете керівника, зазвичай заспокоюється і починає адекватно оцінювати ситуацію.
Умійте визнати свою помилку. Покупець далеко не завжди не правий - часто за агресією проглядаються цілком обґрунтовані претензії і визнати свою провину - не означає підірвати репутацію своєї аптеки. Навпаки: визнати себе винним означає показати, що тут завжди прислухаються до думки клієнтів, практикують індивідуальний підхід до кожної людини і в будь-якому випадку готові йти назустріч. Буває, що визнавши свою провину і своєчасно виправивши помилку (усунувши несправедливість), ви отримуєте ще одного стійкого прихильника, довіру якого вибороли.
Постарайтеся, щоб інші покупці були свідками гучного конфлікту чи скандалу. Якщо в аптеці є окреме приміщення - кабінет керівника, кімната відпочинку - проводьте туди клієнта, запропонуйте йому чай і вирішуйте конфлікт без сторонніх свідків. Скандал на очах у всієї черги викличе неприємний осад у інших покупців і може вплинути на їхнє ставлення до вашої аптеки.
Не бійтеся контактувати з агресивним покупцем: соціологічні дослідження показують, що в результаті байдужого ставлення до покупця та відсутності контактів з ним губляться 68% клієнтів.
Клієнти є основою добробуту вашої аптеки. Якими б шкідливими, сварливими, дратівливими, запальними, зарозумілими, скандальними, злісними та неприємними вони не були, їх треба любити. Важкі і агресивні клієнти запам'ятовуються - постарайтеся ставитися до них, як до дітей, що розхиталися, і не приймати близько до серця їх висловлювання. Розповідаючи домашнім або товаришам по службі про конфлікт, намагайтеся підходити до ситуації з гумором. Будьте мудрими і завжди пам'ятайте: нервові клітини требаберегти, але в агресію не можна відповідати агресією.