Оцінка якості консультаційних послуг

Оцінити якість консультаційної послуги набагато складніше, ніж якість товарів. Клієнт сприймає як результат послуги, але стає співучасником її надання.

Клієнт завжди прагне до певної відповідності ціни послуги та її якості. Зазвичай, клієнт консультаційної послуги рідше скаржиться її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. В українських умовах ставлення до сфери послуг виглядає своєрідним парадоксом: усі хочуть отримувати якісні послуги, але мало хто готовий їх надати.

На момент споживання клієнт отримує особливу інформацію. Тому якість консультаційної послуги залежить і від якості інформації, що надається. Воно визначається такими ознаками:

  • достовірність: інформація має бути позбавлена ​​помилок;
  • сучасність: вона має ґрунтуватися на останніх даних;
  • комплексність: рішення є якіснішим за повноти інформації;
  • стислість: інформація повинна подаватися в стислій формі, яка дозволяє приймати рішення швидко та легко;
  • доречність: першочерговою має бути інформація, яка справді дозволяє приймати рішення;
  • різноманіття оцінки: та сама інформація оцінюється по-різному залежно від сфери застосування.
Оцінку результатів роботи консультантів можна здійснювати двома основними способами:

  1. підрахунок економічного ефекту від роботи консультантів;
  2. визначення реальних позитивних змін у організації клієнта.
Основним критерієм якості реалізованої послуги є її суб'єктивна оцінка самим споживачем, багато в чому зумовлена ​​рівнем знань та потреб клієнта.

Можливістьзробити всебічну, об'єктивну та адекватну оцінку всіх обставин надання консультаційних послуг залежить від багатьох факторів, у тому числі:

  • від кваліфікації клієнта;
  • порядності та чесності клієнта;
  • характер консультаційної послуги;
  • часу виконання консультаційної послуги;
  • методу експертизи.
Розглянемо докладніше перелічені чинники.

Фактор кваліфікації клієнта та його здатність зробити ретельний та всебічний аналіз якості отриманої консультаційної послуги, безсумнівно, є найважливішим у процедурі експертної оцінки. Він має виключно суб'єктивний характер. Вищий рівень знань клієнта, використання ним більшої кількості різноманітної інформації дозволяє зробити об'єктивнішу оцінку якості отриманої консультаційної послуги. Більш значний досвід роботи клієнта, пов'язаної з прийняттям рішення з управління в різній інформаційній обстановці, дозволяє більш об'єктивно та адекватно оцінити величину очікуваного чи реального ефекту економічного, технологічного чи іншого характеру внаслідок отримання консультаційної послуги.

Фактор порядності та чесності клієнта багато в чому впливає на результати загальної оцінки консультаційної послуги та її якості. Клієнт може оцінити якість виконаної послуги по-різному:

1. Якщо послуга виконана якісно, ​​то можливі дві ситуації:

  1. клієнт об'єктивно оцінив виконану роботу як якісну;
  2. клієнт оцінив послугу як неякісну, тобто він свідомо чи мимоволі занизив якість виконаної роботи.
2. Якщо послуга виконана неякісно, ​​то також можливі дві ситуації:

  1. клієнт об'єктивно оцінив виконану роботу як неякісну;
  2. клієнт оцінив послугу як якісну, тобто він мимоволі завищив якість виконаної роботи.
У ситуації 1-1, коли клієнт занижує якість роботи із заздалегідь продуманим наміром, тобто надходить обдумано непорядно, то винен у цьому випадку консультант, оскільки він дав згоду на консультацію без аналізу показників клієнта. Консультанту необхідно дізнатися клієнта на стадії попередньої співбесіди та ухвалити обдумане рішення перед підписанням контракту на послугу. Якщо клієнт занижує якість роботи мимоволі, щиро не розуміючи суті виконаної роботи чи її частин при виконанні послуги, то винен у разі також консультант, оскільки він зумів переконати клієнта у своїй правоті.

У ситуації 2-2 клієнт не зрозумів суті послуги і був введений в оману або розповіддю консультанта, або звітом про виконану роботу, або якимись іншими обставинами. Він може рано чи пізно усвідомити свою помилку та запам'ятати це у своїх наступних контактах із консультантами. Консультант у цьому випадку має визнати свою послугу як послугу з низькою якістю виконання та докласти всіх зусиль, щоб виправити цю справу та відновити свою репутацію перед клієнтом.

Навчальні консультаційні послуги спрямовані на пізнавальні цілі накопичення чи оновлення знань. Як ці знання, отримані в результаті надання послуги, будуть застосовані на практиці, визначити дуже складно, а іноді просто неможливо.

Для консультаційних послуг, які мають інший характер використання, необхідно розглянути основні цілі напряму їх застосування та визначити ті ознаки, які є найбільш важливими для оцінки їх якості.

Чинник часу виконання консультаційної послуги є дуже суттєвим під час проведення експертного аналізуякості та ефективності консультаційної послуги та її остаточної оцінки. При цьому необхідно враховувати, що для такої оцінки потрібні різні часи, що дозволяють в одному випадку досить швидко оцінити ефективність консультаційної послуги, наприклад у разі надання консультації щодо оперативної інформації ринкового характеру.

В іншому випадку для цього буде потрібний досить тривалий час, наприклад при процесній консультаційній послузі, пов'язаній з консультацією та участю в процесі впровадження нових технологій інноваційного характеру. Протягом такої спільної роботи може виникнути низка позитивних чи негативних моментів, у тому числі психологічного характеру, внаслідок чого вони можуть вплинути на загальну оцінку якості консультаційної послуги.

Іноді протяжність у часі консультаційної послуги сприятливим чином діє на відносини клієнт-консультант, дозволяє більше зрозуміти задуми одних і мети інших, «притертися» один до одного, внести корективи в плани роботи, усунути суперечності, що в результаті позитивно позначиться на остаточній оцінці якості консультаційні послуги.

Фактор методу експертизи пов'язаний із методичною процедурою проведення експертної оцінки якості консультаційної послуги, в основі якої можуть бути закладені певні способи проведення анкетування або програми співбесіди.

У цьому випадку можуть бути застосовані різні методи та форми подання анкети або програми співбесіди, що мають специфіковані набори показників якості консультаційної послуги та певних градаційних шкал з урахуванням пріоритетного ранжування для їхньої кількісної оцінки. При цьому обрана кількість показників, їх розташування, вибір градаційного розбиття пошкалам переваг та інші особливості можуть вплинути на якість оцінки окремих показників. Наприклад, перші по порядку показники можуть аналізуватися з більшою ретельністю, а наступні з меншою.

В даному випадку є ще одна проблема методологічного плану, а саме: яким чином представляти форму анкети або програми співбесіди у вигляді набору показників якості або у вигляді їх попередніх кількісних оцінок для подальшого вибору з них певних значень.

Головне завдання у розробці методології проведення експертизи з оцінки якості консультаційних послуг та ефективності обслуговування полягає у знаходженні досить простих, але змістовних форм анкетування або програм опитування чи співбесіди. Причому ці форми мають бути:

  • зрозумілі та доступні будь-якому клієнту, який замовляє послугу;
  • служити засобом, що допомагає клієнту знайти у процедурі оцінки ті показники якості, які найбільше відповідають усім обставинам надання консультаційних послуг, а також визначити їх рівні впливу за допомогою пропонованих градаційних шкал або рівнів переваг.
Таким чином, проблема оцінки якості консультаційних послуг з урахуванням їх великої різноманітності та різних галузей застосування пов'язана з низкою завдань, у тому числі: встановлення окремих наборів показників якості консультаційних послуг, що відповідають конкретному характеру їх надання, визначення пріоритетності цих показників, а також розроблення методичних матеріалів щодо проведення оціночної експертизи. При цьому потрібно прив'язувати конкретні методичні рекомендації до певного характеру консультаційних послуг.