Omni or not to be
Як збільшити продажі, переманити покупців у конкурентів та підвищити лояльність поточних клієнтів? Про тренди в рітейлі, новинках ІТ та реалізації омніканальних продажів розповів Rm Олександр Нізник, генеральний директор Novardis.
— Олександре, що визначатиме розвиток рітейлу у 2014 р.?
— Очевидно, що в найближчій перспективі на нас чекає ще активніший розвиток електронної комерції. Згадаймо приклад американської eBay. Ще шість років тому компанія не використовувала мобільних додатків, а у 2013 р. через цей канал щохвилини здійснювалося 213 покупок. У 2014 р. eBay очікує зростання обсягу продажів через мобільні додатки до $20 млрд. В Україні, звичайно, частка онлайн у загальному виторгу поки невелика, але у лідерів ринку амбітні цілі збільшити її в рази. За даними Data Insight та East-West Digital News, у 2013 р. близько 30 млн українців здійснювали купували онлайн і зростання в цьому сегменті склало близько 25%. Якщо говорити про традиційний рітейл, то багато компаній вже прийшли до розуміння, що успіх у майбутньому — за омніканалальним продажем. Такі лідери ринку, як "М.Відео" та "Ельдорадо", публічно заявляють, що їхня стратегія спрямована на зближення традиційного роздрібу та онлайн-рітейлу.
- З чим пов'язаний інтерес "кам'яних магазинів" до сегменту "онлайн"?
- Все досить просто. Найцінніший ресурс, який ми маємо, — це час. Покупки в онлайні усувають необхідність стояти в чергах, пробках і дозволяють економити час. Наявність у традиційної роздрібної мережі свого онлайн-каналу зараз є перевагою, але вже найближчим часом стане обов'язковим каналом збуту. Якщо у вас його немає, то ті покупці, які віддають перевагу онлайн, підуть до вашого конкурента. Тому попит на рішення e-commerce зараз високий,ніхто не хоче втрачати покупця. В Україні це поки не стосується продуктових рітейлерів, але на Заході багато хто з них уже отримує через Інтернет істотну частину виручки. Однак сама собою наявність онлайн-каналу ще означає реалізації омніканальних продажів.— У чому відмінність "омні" від простого розвитку онлайн-комерції?
— Сутність омніканальної стратегії полягає в інтеграції всіх каналів збуту. Це означає, що клієнт може розміщувати замовлення в будь-якому каналі (наприклад, в магазині, на сайті або через оператора кол-центру), здійснювати оплату різними способами (готівкою, банківськими картками або бонусними балами) та отримувати доставку в будь-якому місці та в будь-який час. . Я особисто робив замовлення в одного рітейлера, який позиціонує себе як омніканальний. Але при цьому оператор кол-центру повідомила мені, що частину товарів із замовлення мені привезуть додому, а за рештою мені потрібно буде самому приїхати в магазин, розташований на іншому кінці міста. Я ввічливо подякував дівчині та скасував замовлення. Пізніше, зустрівшись особисто з генеральним директором цієї роздрібної мережі, я розповів йому про свій customer experience. У відповідь почув широкі міркування про проблеми логістики всередині компанії. Як ви бачите, наявність інтернет-магазину, кол-центру та "кам'яного магазину" ще не означає омніканальність. В той же час в Україні вже є компанії, які досить сильно просунулися на шляху до ідеальної картинки "омні".
— Що потрібно зробити рітейлеру, щоб реалізувати омніканальний підхід?
— Як має виглядати ІТ-інфраструктура для омніканальних продажів?
— Для цього потрібні чітко працюючі та безпомилково інтегровані один з одним ІТ-системи, такі як: ERP, система керування складом, система керування транспортом,система управління взаємовідносинами з клієнтами, система управління взаємовідносинами з постачальниками та, звичайно, веб-платформа. Безшовна інтеграція тут стає на чільне місце. Сучасний покупець вкрай вимогливий, емоційний, має вибір, де купити. Здобувши негативний досвід, він йде до вашого конкурента. Тому ІТ-інфраструктура роздрібної мережі має бути побудована таким чином, щоб не допустити або принаймні мінімізувати збої в процесі купівлі та сервісного обслуговування. Як показує практика, що менше точок інтеграції, то менше ризиків.
— Які рішення є на ринку?
— У чому переваги промислового рішення?
— Відсутність необхідності винаходити велосипед, незалежність від розробника ПЗ та компанії-впроваджувача, продумані та протестовані бізнес-процеси, які можна підлаштувати під особливості бізнесу, а не створювати з нуля. Омніканальний підхід вимагає від ІТ-інфраструктури чіткої роботи на 100% 24 години на добу 365 днів на рік. Рішення від великого виробника перевірено практично, воно містить best practices, підтримується вендором і регулярно оновлюється. Якщо говорити конкретно про hybris, то функціональні можливості цієї платформи дуже широкі, терміни впровадження невеликі, а це означає, що роздрібна мережа може швидко отримати прогнозований результат. Я радий, що в Україні все більше рітейлерів це розуміють.