Особливості продажу туристичних послуг
Федеральне агентство залізничного транспорту
ГОУ ВПО «Далекосхідний державний
університет шляхів сполучення»
Кафедра: «Соціально-культурний сервіс та туризм»
з дисципліни: «Технологія продажу туристичних послуг»
Особливості продажу туристичних послуг
1. Процес продажу турпродукту клієнту
2. Прийом та виявлення потреб туристів
3. Презентація туристичного продукту та його продаж клієнту
Реалізацією туристичного продукту, підготовленого туроператорською компанією, займаються агентства, і не важливо, чи це агентство самостійним чи є роздрібну мережу великого оператора. Принципи організації роботи турагентства практично однакові, які б тури це агентство не продавало, і до якої фірми або мережі воно не відносилося б. Професія турагента з'явилася на заході приблизно в 50-х роках минулого століття, як наслідок розквіту індустріального суспільства та необхідності масового відпочинку з налагодженими каналами збуту. Основне завдання турагентства це реалізація туристичного продукту приватного клієнта, отримання прибутку в результаті продажу за роздрібною ціною, а придбання за оптовою ціною. У 2007 році після змін в українському законодавстві турагентства формально є посередниками та продукт, який вони продають надають туроператори.
Природно, що це найзагальніші принципи роботи агентства. Залежно від розмірів агентства (або агентської мережі), його спеціалізації, досвіду співробітників, фінансових можливостей окремі параметри можуть змінюватись. Але загалом за ефективної роботі агентства основні принципи залишаються незмінними.
Метою написання контрольної роботи єрозгляд особливостей продажу туристичної послуги.
Процес продажу турпродукту клієнту включає:
- прийом клієнта в офісі та встановлення з ним контакту;
- Визначення потреб та мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку;
- підбір та пропозиція турів;
- Оформлення правовідносин та розрахунок з клієнтом;
- Інформування покупця про специфіку обраної країни.
Обслуговування клієнта не обмежується лише процесом продажу турпродукту. На рівень обслуговування впливають різні чинники - кваліфікація та досвід персоналу, особисті якості продавця, його зовнішній вигляд та багато іншого. При цьому взаємини персоналу турфірми з клієнтом є одним із найбільш значущих факторів обслуговування.
Не менш важливе значення має офіс турфірми, в якому потенційний турист має відчувати себе комфортно. Переступивши поріг офісу, клієнт має відчути, що йому там щиро раді, побачити усмішку на обличчі менеджера, повагу, доброзичливість та чуйність до себе, а також готовність до здійснення всіх його запитів та потенційних бажань.
Обслуговування клієнта має бути першочерговим у порівнянні з іншими службовими справами. Менеджер повинен вміти слухати та ставити ненав'язливі питання про те, як клієнт хотів би організувати майбутній відпочинок та які враження від нього отримати. У процесі подібної розмови менеджер зможе визначити для себе основні потреби клієнта, що дозволить йому підібрати найбільш підходящий для цієї людини тур. Не можна примушувати1 відвідувача чекати, очікування стомлююче і його час потрібно зводити до мінімуму. Тому затягувати період з'ясування потреб та бажань клієнта не варто.
Аналогічно не варто щось довго шукати чи щоще гірше, залишати клієнта наодинці із собою. Клієнт, що залишився один, неминуче знайде будь-які мінуси в запропонованому готелі або взагалі дійде висновку, що хоче відвідати іншу країну. І менеджеру знову доведеться повторювати вже виконану роботу. Якщо з якоїсь причини клієнта доведеться все ж таки залишити наодинці, то необхідно обов'язково чимось його зайняти, наприклад, запропонувати подивитися презентацію обраного готелю або фільм про країну, в якій він збирається відпочити.
Є певний тип клієнтів, які завжди чимось незадоволені. На жаль, відмовитися від таких клієнтів не можна, а ось навчитися поводитися з ними рівно можна. З подібним типом людей потрібно спілкуватися спокійно, спокійно, без зайвих емоцій, як позитивних, і негативних. Не слід вступати із схвильованою людиною у суперечку, щось радити, намагатися переконати. Варто запропонувати йому чашку кави та налаштуватися на позитивну розмову. Таке спілкування неодмінно дасть свої плоди, якщо, звичайно, в іншому, як професіонал своєї справи, менеджер не підведе.
Туризм - це послуга, а чи не товар, якість якої залежить від цього, хто її надає. Досвід показує, що клієнти, які залишилися задоволені обслуговуванням менеджера туристичної фірми, навіть у разі виникнення будь-яких проблем у країні перебування (наприклад, поганий сервіс у готелі) поставляться до них більш лояльно, ніж клієнти, яких обслуговували погано.
Перед майбутньою поїздкою менеджер зобов'язаний проінформувати клієнта про традиції, релігійні нюанси, правила поведінки та інші особливості відвідуваної країни та видати клієнту пам'ятку. Після закінчення туру слід з'ясувати та проаналізувати думку туриста про подорож. Усі недоліки у роботі турфірми та її персоналу постаратися усунути, а недоліки, які залежать відпрацівників, прийняти до відома та врахувати на майбутнє.
2. Прийом та виявлення потреб туристів
Під обслуговуванням розуміється система трудових операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту стосовно споживача, задовольняючи його запити та надаючи йому передбачені блага та зручності.
Менеджер, що працює в туристичній фірмі, має важливу перевагу перед іншими торговими агентами. Справа в тому, що будь-яка поїздка – це відпочинок, свято, пов'язане зі зміною обстановки. Навіть якщо його клієнту потрібно терміново вилетіти до Стокгольма на три дні, щоб підписати один-два ділові папери та побачитися з трьома нудними особистостями, він все одно передчуває щось невідоме. А чи буде це зустріч із незнайомкою чи можливість забігти у улюблений бутік, побачення зі старим приятелем чи просто шанс виспатися – не важливо. Тому першочергове завдання будь-якого менеджера – розслабити клієнта, дати йому можливість відчути комфорт від обслуговування. Майбутній турист, на відміну від інших покупців, має бути внутрішньо розслаблений, у нього вже добрий настрій, якщо, звичайно, співробітник турфірми його не розчарує.
На сьогоднішній день у вітчизняному туристичному бізнесі основним видом конкуренції стає не ціна та асортимент пропозицій, а якість сервісу. Однак більшість туристичних підприємств до цього не готові.
Неякісне обслуговування туристів в офісі пов'язане з нешанобливим ставленням до клієнта. Якщо менеджер на особі написано: «вас багато, а я один», то це може обернутися для туристської фірми економічною катастрофою. Психологічно некомпетентного співробітника ризиковано допускати обслуговування клієнтів.
Заслуговує на критику і звичка багатьох менеджерів «на око» визначатиступінь платоспроможності клієнта, щоб вирішити, чи варто витрачати на нього час. Таке ставлення до людей не лише образливе, а й неефективне. Цілком можливо, що дама в дорогій шубі може забрати багато часу просто від чого робити, а скромно одягнений клієнт купить дорогий екзотичний тур.
p align="justify"> Актуальною проблемою обслуговування туристів є невміння продавати туристський продукт. Навіть знаючий менеджер легко може проґавити клієнта, якщо всім своїм виглядом показує незацікавленість у роботі з ним. До цієї проблеми можна віднести відсутність цілого ряду навичок спілкування, незнання потрібної інформації та невміння її подавати.
На рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру впливають такі фактори:
• наявність комфортабельного офісу та засобів якісного обслуговування (меблі, оргтехніка тощо);
• можливість формування турпослуг за бажанням клієнта;
• дотримання встановлених правил продажу;
• Зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість.
Причому чималу роль у підтримці якості обслуговування туристів необхідно відводити і офісу. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - все це в сукупності має потенційних клієнтів і впливає на конкурентоспроможність товарів, що реалізуються.
Але не тільки інтер'єр та обладнання офісу створюють високу якість обслуговування. Головна дійова особа – менеджер. Саме його роботи залежить успіх діяльності туристського підприємства.