Підтримка та підписка VMware, Тім Комп’ютерс
Будучи лідером галузі, компанія VMware випускає найкращі продукти для віртуалізації. Але будь-який продукт може стати таким без відповідної підтримки з боку виробника. Особливо це важливо у такій сфері як ІТ, де питання безпеки та безпеки даних та безперебійної роботи організації стоять на першому місці. Саме томукомпанія VMware не продає свої продукти без підтримки та підписки(Support and Subscription services, SnS).Обов'язково придбання підтримки та підписки мінімум на 1 рік.
У лінійці програмного забезпечення VMware є кілька продуктів, ліцензії на які продаються на певний час користування. У цьому випадку вартість підтримки та підписки включена у вартість тимчасової ліцензії на продукт і вам нема про що турбуватися.
З вартістю пакетів SnS можна ознайомитись у нашому серверному конфігураторі під час вибору пункту "ПО віртуалізації VMware" або у прайс-листі в розділі "Програмне забезпечення".
VMware має два основні види підтримки - Basic і Production.
Час реакції залежно від критичності інциденту
Critical (Severity 1) Major (Severity 2) Minor (Severity 3) Cosmetic (Severity 4)
4 робочих годин 8 робочих годин 12 робочих годин 12 робочих годин
30 хвилин або менше; 24х7 4 робочих годин 8 робочих годин 12 робочих годин
Як видно з таблиці, різниця між варіантами підтримки полягає у часі реакції на звернення. Для Basic – це робочий годинник, а для Production – цілодобово без вихідних. Варто зазначити, що не всі звернення рівня Production будуть оброблятися в неробочий час, а лише звернення вищого рівня критичності. Тут слід пояснити, як VMware поділяє звернення на підтримку щодо нихрівням критичності.
Існує всього 4 рівні критичності.
Severity 1 - усі або частина важливих даних знаходиться під загрозою втрати чи спотворення; значна частина служб та сервісів не працює; продовження бізнес-процесів неможливе або серйозно порушене.
Severity 2 - бізнес-процеси продовжуються в обмеженому режимі, але існує ймовірність повної відмови служб; торкнулися основні інсталяції; знайдено тимчасове рішення.
Severity 3 — порушено роботу деяких сервісів, але використання їх можливе; Існує мінімальний ризик погіршення ситуації.
Severity 4 – некритичні проблеми, включаючи помилки у документації.
Окремо хотілося б згадати про підтримку за кількістю інцидентів (Per Incident Support). Цей вид підтримки доступний для деяких продуктів і, зокрема, для vSphere Essentials Kit. Такий вид SnS має на увазі, що при покупці продукту клієнт зобов'язаний купити лише підписку (тобто можливість отримання різноманітних оновлень), а підтримку він може купити "поштучно" за потреби. Існує можливість придбати підтримку на 1, 3 або 5 звернень на строк дії 1 рік.
Перед зверненням у підтримку вам потрібно підготувати такі дані: номер клієнта (Customer Number), лог-файли, а також інформацію про конфігурацію вашої інфраструктури. Після чого ви звертаєтеся в техпідтримку VMware та реєструєте інцидент (Support Request). Подати заявку можуть лише адміністратори підтримки (Support Admins), яких необхідно заздалегідь призначити. Кількість адміністраторів залежить від придбаного пакета підтримки.
Краще та швидше звертатися на підтримку через сайт. Для цього потрібно вибрати пункт Get Support, далі процес реєстрації інциденту проходить просто і логічно. Ви заповнюєте поля форми-опитувальника та прикріплюєте файли (якщо необхідно). Після чого вашому зверненню надається номер, з яким ви працюєте до закриття інциденту.
Переглянути історію всіх відкритих і закритих запитів ви можете на сайті в розділі Support Request History.
Після закінчення дії пакету SnS кожен клієнт має вирішити, чи варто йому продовжувати підтримку та підписку. Тут є кілька моментів, які слід обміркувати і визначать відповідь це питання.
Звичайно, якщо замовник має маленьку інфраструктуру і за цілий рік не мав жодних проблем у використанні продуктів, то можливе продовження і не потрібно. Однак ви повинні розуміти, що після закінчення терміну дії пакета SnS можливості звернення до техпідтримки більше не буде. Усі проблеми доведеться вирішувати самостійно. Разом про те, припиниться отримання останніх оновлень, тобто. Ваш продукт фактично залишиться в такому стані, як на момент закінчення підписки, назавжди. І якщо через деякий час компанія VMware випустить якесь оновлення, яке розширює або додає корисний функціонал або навіть випустить наступну версію продукту, у вас вже не буде можливості оновити його, як у випадку, якби у вас був активний контракт SnS.
З усього вищесказаного можна дійти невтішного висновку, що питання продовження чи продовження контракту підтримки і підписки немає однозначної відповіді і вимагає уважного себе ставлення. Зміна рішення з цього питання згодом може коштувати клієнту великими витратами.