Порядок підготовки торгових залів до обслуговування, Правила роботи офіціантів, Правила прийому замовлень
2. обкидання пилу
3. протирання меблів, обладнання
4. розміщення меблів
5. попереднє сервірування столів
6. особисту підготовку персоналу до роботи
Після збирання приміщення провітрюють.
Протягом дня проводять невеликі місцеві прибирання прибиральниця. Один раз на місяць у кафе "Бістро" проводять санітарний день.
Торговий зал щоденно готується до обслуговування.
Санітарно-гігієнічне прибирання торгового залу проводиться щоденно. При збиранні видаляють пил з меблів, світильників, батарей тощо. миється підлога. Після кожного прибирання приміщення провітрюється. Протягом дня за потреби невелике прибирання здійснює прибиральниця. Раз на місяць проводиться санітарний день для проведення генерального прибирання з дезінфекцією всіх приміщень, інвентарю та обладнання.
Після закінчення прибирання офіціанти готують зал до роботи, розставляють прилади зі спеціями, роблять попереднє сервірування.
Перед роботою зали адміністратор збирає весь обслуговуючий персонал та проводить інструктаж, так само він перевіряє зовнішній вигляд працівників. Якщо у попередній рачний день були якісь не стандартні чи конфліктні ситуації, він виявляє їхню причину, проводить роз'яснювальну роботу з цього приводу.
У процесі обслуговування офіціант допомагає відвідувачу у виборі страв та напоїв, потім приймає замовлення. На це замовлення вибиває замовлення на барну продукцію по R-Keeper - у, який надходить на бра до бармена, інше замовлення надходить на виробництво. Потім офіціант отримує продукцію та відносить її відвідувачеві. У міру споживання страв відвідувачем офіціант прибирає зі столу використаний посуд та прилади. Наприкінці обслуговування друкується рахунок. Офіціант кладе його в папку та підносить на підносі відвідувачеві. У рахункувказують назву підприємства, прізвище офіціанта, дату обслуговування, найменування та кількість страв та барної продукції, вартість всього замовлення та ціну кожного найменування. Якщо замовник відмовився, від якоїсь страви, то адміністратор видаляє цю позицію за допомогою R - Keeper і віддає офіціанту. Усі рахунки пронумеровані та підлягають звіту.
Правила роботи офіціантів
Офіціант зобов'язаний приходити працювати у суворо встановлений графіком час, виконувати вказівки метрдотеля про порядок обслуговування відвідувачів кафе; дотримуватись правил обслуговування та правил поведінки в кафе, бути ввічливим, запобіжним, уважним; знати наявність страв, напоїв у меню та їх ціни, порядок подачі страв та основи технології їх приготування; рекомендувати відвідувачам фірмові страви та напої; перебувати на роботі у форменому одязі, який завжди повинен бути чистим і випрасуваним, взуття очищеним; дотримуватись правил особистої гігієни; ретельно готувати столи до прийому відвідувачів та своє робоче місце; постійно підтримувати порядок на столах протягом робочої зміни; своєчасно та правильно сервірувати столи, а також прибирати використаний посуд та прилади, дотримуючись певних технічних прийомів; користуватися при обслуговуванні тільки чистими, добре пропрасованими серветками та скатертинами; містити в чистоті підсобні столи та серванти; доброзичливо зустрічати запрошених адміністратором залу відвідувачів, вітати їх допомагати розміститися за столом, пропонувати меню, точно та швидко виконувати замовлення з дотриманням правил техніки обслуговування; не допускати користування столовим посудом, приладами та столовою білизною з будь-якими дефектами (щербини, тріщини, плями, дірочки та ін.); знати порядок та техніку обслуговування прийомів та банкетів; своєчасно інформувати метрдотеляабо директора ресторану про всі зауваження та побажання споживачів.
Офіціант здійснює операції з прийому, обліку, видачі та зберігання коштів та цінних паперів з обов'язковим дотриманням правил, що забезпечують їх безпеку. Оформляє документ та отримує відповідно до встановленого порядку кошти.
По відношенню до будь-якого відвідувача кафе «Бістро» офіціант має бути гостинним, запобіжним та коректним. Якщо споживач звернувся з проханням до офіціанта, який його не обслуговує, офіціант зобов'язаний вислухати та виконати прохання, а якщо це неможливо зробити самому, повідомити про нього офіціанта, який обслуговує цього споживача. Якщо споживач чимось незадоволений, обурений і висловлює це різкому тоні, офіціант повинен проявити особливу стриманість і тактовність. Офіціант повинен працювати так, щоб не привертати увагу присутніх у залі, не заважати їх бесіді: не гриміти посудом та приладами, не підзувати голосно товаришів по роботі. У випадку, коли працюючий поруч товариш взяв підготовлений і потрібний в даний момент посуд, офіціант не вступає з ним у суперечки, а бере інший. Офіціант повинен підтримувати відносини товариства взаємодопомоги із колегами по роботі. Офіціант повинен виховувати у собі ввічливість до споживача: подаючи щось, говорити «будь ласка», «вибачте». Якщо споживач упустив серветку або прилад, слід спочатку подати чистий, а потім підняти те, що впало. Подавати чисті предмети на маленькому підносі чи тарілці. Прилади подаються ручками зверненими до споживача.
Офіціант повинен дотримуватись правил особистої гігієни.
Офіціант перебуває у безперервному контакті з відвідувачами. Офіціант хіба що створює психологічну атмосферу у залі, від якої відвідувачівскладається враження про кафе «Бістро».
Багато залежить від зовнішніх даних офіціанта, його манери триматися. У офіціанта мають бути - привітний вираз обличчя та акуратна зачіска, оптимальне (середнє) зростання, правильна постава. Ці природні дані, як і хороший слух, правильна дикція - є запорукою позитивного ставлення до нього відвідувачів. Особливістю роботи офіціанта у тому, що він подає до столу страви, котрий іноді сам їх розкладає. І тут необхідно дотримуватися правил особистої гігієни:
зачіска має бути простою та акуратною; волосся не повинно падати на очі; під час обслуговування не рекомендується користуватися гребінцем або виправляти зачіску т.к. волосся може потрапити у блюдо;
необхідно щовечора і ранок чистити зуби і прополіскувати порожнину рота антисептичною рідиною
перед роботою слід приймати душ і голитися;
жінкам-офіціанткам не слід зловживати косметичними засобами, користуватися міцними духами, носити великі прикраси (кільця, персні тощо);
Приходити на роботу потрібно в чистому одязі, перш ніж приступити до обслуговування, при необхідності слід прийняти душ, ретельно вимити руки з милом та щіткою;
Руки потрібно мити навіть після перерви в роботі - при необхідності;
для витирання рук краще використовувати електрорушник або (за його відсутності) індивідуальні серветки разового користування;
Не можна виходити у форменому одязі з робочих приміщень або виконувати в ньому іншу роботу по ресторану (брати участь у розвантаженні транспорту тощо)
Руки офіціанта повинні бути об'єктом його особливої уваги, оскільки він має справу з їжею - отримує страви на роздачі, перекладає їх на очах у відвідувача з одного посуду в інший. Людимимоволі звертають увагу на його руки, нігті (вони мають бути чистими, коротко підстриженими)
Вимоги до персоналу відповідають стандартам.
Усі працівники громадського харчування регулярно проходять медогляд.
Правила прийому замовлень на обслуговування банкетів, урочистостей
Замовлення обслуговування банкетів, ювілеїв та інших урочистостей приймає адміністратор кафе. При прийомі замовлення на організацію банкету адміністратор погоджує із замовником наступний комплекс питань:
- дату та години проведення банкету;
- кількість гостей та їх склад (стаття, вік, національність, професії);
- загальну суму замовлення;
- суму кожну персону;
- Список запрошених почесних гостей.
У міру прийому замовлення замовнику пропонують познайомитися з приміщенням, розміщенням столів, розміщенням гостей, оформленням залу. Уточнюється також, чи буде подано гостям аперитив, чи потрібні квіти для прикраси столу, музика під час банкету, місце для танців. Адміністратор, який приймає замовлення, знайомить замовника з правилами роботи підприємства, порядком обслуговування, а також з відшкодуванням можливих збитків з вини замовника та гостей.
Після погодження меню замовник вносить 50% вартості замовлення, касир виписує прибутковий касовий ордер та квитанцію до нього, яка вручається замовнику. Замовлення реєструється у спеціальній книзі обліку замовлень.
Надалі, не пізніше, ніж за два дні до початку урочистостей, адміністратор складає із замовником і оформляє лист - попереднє замовлення.
Передзамовлення виписується у двох примірниках, затверджується адміністратором кафе та передається до каси. Касир приймає від замовника доплату за замовлення (на підставі прибуткового касового ордера), засвідчує замовлення своїм підписом і ставить штамп."оплачено". Перший екземпляр передзамовлення передається замовнику, другий залишається в адміністратора, потім він пробивається по позиціях за допомогою R - keeper - а й відповідно до позицій направляється на ознайомлення та підготовку, на кухню, кухню і в бар.