Практична діяльність керуючого в ресторанному бізнесі.

Глава 2. Робота з клієнтами та звітністю ресторану

2.1.1. Реклама ресторану та створення іміджу

Поширення сувенірної продукції має бути відповідно до стилю ресторану: сірники, запальнички, зубочистки, келихи тощо. На кожному предметі має бути фірмовий знак закладу.

Головним інструментом формування іміджу називається PR (public relations). Це спеціальна технологія, яка дозволяє створювати необхідне сприятливе враження про заклад. PR використовує різні методи, починаючи з публікацій у пресі, до прямого лобіювання ресторану. Можуть організовуватися спеціально спрямовані промоції — акції [40, с. 34].

У ході PR-компаній робляться знижки, поширюються купони ресторану, організовуються премії чи нагороди випадковим та постійним клієнтам ресторану та інше. Спрацьовують знижки добре завуальовані: бізнес — ланчі, комплексні обіди, страва дня і таке інше. Купони на знижки зазвичай надсилаються поштою, розносяться кур'єром. На ньому обов'язково має бути зазначений термін його дії, розмір знижки та особливі умови. Купон зі знижкою може також пред'являється при повторному відвідуванні ресторану або при певному замовленні, так зване повернення з відстрочкою. Для постійних відвідувачів розробляється відсоткова програма знижок. Нагороди та заохочення набуває будь-яких форм: грошова премія, презент у вигляді страви або напою. Вони також можуть лунати в ході конкурсу, лотереї чи гри, що є частиною шоу-програми [5, с. 200].

2.1.2. Зворотній зв'язок із відвідувачами

Зворотній зв'язок – ключовий елемент системи ресторанного бізнесу. За зворотним зв'язком ресторан може відстежувати думку гостей, свійпрогрес у цілях, робити прогнози на майбутнє, коригувати свої цілі, щоб досягати їх найефективнішим шляхом. Зворотний зв'язок дає розуміння помилок чи вірних рішень, показує, наскільки правильна обрана концепція ресторану, наскільки якісні послуги. Важливо, щоб механізм зворотного зв'язку підтримувався у стані. Якщо зворотний зв'язок - вузька ланка - це призводить до регресу бізнесу, втрати грошей та внутрішніх криз ресторану.

Важливо, щоб механізм зворотного зв'язку був доступний, легкий у використанні клієнта.

Ресторани та бари, які вже зарекомендували себе на ринку, потребують якісного зворотного зв'язку з клієнтами. Зворотний зв'язок, реалізований, наприклад, за допомогою маркетингових досліджень бару, дозволяє скласти уявлення про те, що клієнти думають про роботу закладу.

Компанії, що спеціалізуються на маркетингових дослідженнях, можуть запропонувати своїм клієнтам результати моніторингів – досліджень ринку, що періодично проводяться. Моніторинг проводяться шляхом опитування цільових груп з використанням спеціально розроблених анкет. Анкети, як правило, містять досить велику кількість питань (до декількох сотень), тому обробка даних дозволяє отримати достовірні дані щодо цілого спектру питань.

При виконанні одиничних досліджень на замовлення, скажімо, під час проведення маркетингових досліджень ресторану, можливе застосування значно ширшого переліку методів. Всі солідні дослідні компанії прагнуть постійно освоювати нові технології, в їхньому арсеналі крім широко поширених простих анкет є глибинні інтерв'ю, різні тести, метод фокус-груп. Якісно оцінити рівень обслуговування допомагає методика «таємний покупець», коли, припустимо, ресторан під виглядомвідвідувача приходить агент дослідницької компанії. Залежно від розробленого плану маркетингових досліджень ресторану, він може і просто скористатися послугами закладу, відзначаючи для себе їхню якість, та оцінити поведінку персоналу, створивши конфліктну ситуацію.

2.2. Маркетинг у ресторанному бізнесі

2.2.1. Маркетингові заходи залучення та утримання гостей

Проте маркетинг у ресторанному бізнесі не обмежується лише маркетинговими дослідженнями. Маркетинг - у широкому значенні - філософія управління, згідно з якою вирішення проблем споживачів шляхом ефективного задоволення їх запитів, веде до успіху організації та приносить користь суспільству.

Маркетинг - лише на рівні окремих суб'єктів господарювання - система, орієнтована виробництво різноманітних благ і задоволення інтересів виробників і споживачів у вигляді:

- планування асортименту та обсягу продуктів, що випускаються;

- розподілу продуктів між вибраними ринками та стимулювання їх збуту.

Маркетинг - у підприємницькому сенсі - система управління виробничо-збутовою діяльністю організації, спрямовану отримання прийнятної величини прибутку у вигляді обліку та активного впливу ринкові умови.

Головне завдання ресторанного маркетингу – залучення клієнтів та збільшення обсягів продажу страв. Ресторан - один із найскладніших типів підприємств сервісу. Від керуючого тут потрібні не лише організаторські здібності, а й уміння створити особливу атмосферу закладу, приємну для відвідувачів. Тому до основних завдань маркетингу у ресторані можна віднести:

- інформування відвідувачів про ресторан.

- розширення кола відвідувачів ресторану.

- Залучення цільовоїгрупи відвідувачів.

- збільшення доходу з клієнта.

- утримання клієнтів [42, с. 24].

Якщо ж говорити про залучення різних людей за допомогою поділу потоків відвідувачів, робити це можна двома способами.

Другий спосіб розмежування відвідувачів на потоки – робота у кількох форматах. Наприклад, вдень ресторан працює за схемою роздавальної лінії, а увечері - у форматі ресторану з обслуговуванням. Це може залучити клієнтів, оскільки публіка, яка відвідує заклад у денний та вечірній час, різна. Те саме стосується і кафе в бізнес-центрах. Очевидно, що вдень люди використовують його як їдальню. А у вечірній час – як місце відпочинку.

Як правило, у ресторані формуються різноманітні маркетингові зони.

Усі маркетингові заходи разом повинні забезпечувати збільшення доходів із клієнтів.

2.2.1. Робота з партнерами та постачальниками

Після того, як у ресторані складено меню та проведено калькуляцію страв, формується продуктовий портфель, яким вибираються постачальники. Насамперед необхідно оцінити можливий бюджет на формування портфеля з урахуванням необхідного складського запасу продуктів. Далі важливо визначити мінімальну кількість постачальників. Після цього доцільно ставити завдання щодо відбору найбільш надійних з них, що обов'язково позначиться на якості продуктів та безперебійності їх постачання. Нові фірми завжди схильні до ризиків, пов'язаних з їх зникненням, зривом поставок і непередбачуваністю якості продукції внаслідок неправильного зберігання та транспортування.

Головними критеріями при цьому є ціна, якість продуктів, надійність постачальника та способи постачання. Найчастіше керуючий приймає рішення про співпрацю з 7-10 постачальниками продуктів харчуваннята 2-3 постачальниками алкогольних напоїв. Цей варіант зручний тим, що ресторан може відмовитися від послуг несумлінного постачальника, не ризикуючи зовсім позбутися сировини. Недоліком є неузгодженість поставок у часі. Рідше здійснюється комплексне постачання однією компанією, тоді компанія-постачальник стає партнером ресторану. Партнерам може стати лише перевірений постійний постачальник. Головна перевага – комплексне постачання у зручний встановлений час. Інший позитивний результат роботи з компанією, що здійснює комплексні поставки, – зменшення кількості постачальників і, як наслідок, скорочення витрат часу приймання товару. Ресторатору не треба організовувати протягом дня приймання товару від кількох постачальників, тому що все необхідне привозить одна машина. До того ж, комплексні поставки оптимальні для закладів, де регулярно використовують велику кількість продуктів. Так і в ресторані «Купецький двір» усі продукти харчування доставляються комплексно, виняток становлять лише постачальники напоїв.

Доставка товарів здійснюється за двома схемами: товар зберігається на складі постачальника та доставляється перед безпосереднім використанням або товар доставляється завчасно та зберігаються на складі ресторану [3, с. 305].

p align="justify"> Серед основних складностей, з якими може зіткнутися ресторан при виборі постачальника, можна виділити вузьку лінійку продукції; незручні умови доставки в ресторан (наприклад, тільки великими партіями) або відсутність у постачальника можливості підлаштуватись під роботу ресторану (наприклад, привезти продукцію рано-вранці); неписьменну цінову політику. Крім того, труднощами є сьогодні і надмірне багатство вибору.

З компаніями-постачальниками укладаються договори про постачання товарів.Домовлятися про співпрацю потрібно бажано з господарем компанії-постачальника, а не з менеджером, який залежить від продажу. А якщо ні, то можна отримати навмисно і невиправдано збільшений продуктовий портфель. Стабільність роботи, збільшення знижок та термінів відстрочення — те, чого завжди прагне ресторан у співпраці з постачальником. Постачальник у свою чергу намагається збільшити кількість позицій у продуктовому портфелі, обсяг продажу, а також піклується про своєчасність оплати замовлень.

2.2.2. Мерчандайзинг та маркетингове планування

Порівняно новим явищем маркетингу є мерчандайзинг. Мерчандайзинг – складова частина маркетингу; комплекс заходів: вироблених у точках кінцевого споживання та спрямований просування тієї чи іншої товару, марки чи упаковки.

Результатом мерчандайзингу є стимулювання бажання споживачів вибрати і купити товар, що просувається. Спочатку він набув популярності у системі роздрібної торгівлі, а потім став застосовуватися в ресторанах.

Мерчандайзинг ґрунтується на вивченні поведінки відвідувачів. Залежно від того, на що вони частіше та швидше звертають увагу, поділяються продукти та пропозиції в меню. Застосування методів мерчандайзингу починається із планування залів ресторану. Гість автоматично рухається праворуч наліво: вхід – права бічна сторона – фронтальна стіна – ліва бічна сторона – вихід. Існують позиції меню, які мають особливий попит у покупців. Такі страви слід виявляти за звітами про продаж та розміщувати першими у відповідних розділах меню. Розміщуються пропозиції таким чином для того, щоб стимулювати гостя до покупки, а також збільшити час його перебування в ресторані з метою пристосування до замовлення та інших страв [6, с. 170].

Страви,які не є метою замовлень більшості відвідувачів можна готувати наочно, як наприклад шашлики на грилі, нагадуючи гостям про їхню покупку.

Кожен ресторан має активні, середньоактивні та пасивні покупці. На першому етапі потрібно визначити, яких покупців більше та хто з них принесе ресторану найбільший дохід, щоб потім націлити мерчандайзинг на ту чи іншу групу. На другому етапі - дізнатися про відношення різних груп споживачів до досліджуваних позицій меню, а також про ставлення до сервісу в цілому. Таке дослідження дозволить ресторан правильність здійснити мерчандайзинг. Якщо активних та середньоактивних гостей виявиться досить багато, то пасивних краще залишити конкурентам. Якщо пасивних споживачів буде більше інших, необхідно вносити коригування меню.

Термін "маркетингове планування" використовується для опису методів застосування ресурсів маркетингу для досягнення маркетингових цілей. Звучить це просто, але реальний процес є досить складним. Кожен ресторан, як і будь-яке інше підприємство, має специфічні ресурси і переслідує певні цілі, які до того ж змінюються в часі. Маркетингове планування використовується для сегментування ринку, визначення його стану, прогнозування його зростання та планування життєздатної ринкової частки всередині кожного сегмента [18, с. 22].

Процес включає в себе:

- виконання маркетингових досліджень усередині та поза рестораном;

- аналіз сильних та слабких сторін ресторану;

- Встановлення маркетингових цілей;

- Розробку стратегій маркетингу;

- перегляд результатів та цілей, стратегій та програм.

Маркетинговий план - це документ, в якому сформульовані основні цілі маркетингу товарів і послуг підприємства та шляхи їхдосягнення. Майже завжди до маркетингового плану входить певний компонент послуг. План маркетингу має формальну структуру (рисунок 6), але може використовуватися і як неформальний, досить гнучкий інструмент:

- для підготовки аргументів під час впровадження нових позицій;

Маркетинговий план ресторану

- за зміни підходів до маркетингу ресторану;

- при розробці повних маркетингових планів відділу, підрозділу чи ресторану для включення до корпоративного чи бізнес-плану.

2.3. Фінансові показники закладу, складання звітів

Виконання маркетингового плану ресторану вимагає відстеження фінансових показників закладу та порівняння їх із проектними показниками. Головними показниками діяльності ресторану є прибутковість, рентабельність інвестицій, рентабельність продажів, коефіцієнт оборотності запасів, приріст капіталу, валовий прибуток, сума заборгованостей, поточна ліквідність та чистий оборотний капітал [8, с. 50].

Прибутковість підприємства характеризується дохідністю різних послуг: від роботи залів, від бенкетів, від сімейних бранчів та дитячих свят, від роботи бару. Для вивчення динаміки прибутковості використовується звіт про прибутки та збитки ресторану (таблиця 4). У ній заносяться дані валового обсягу продажу страв, чистий обсяг продажу з урахуванням податку, валовий прибуток та чистий прибуток з урахуванням витрат.

Для розрахунку валового прибутку використовується формула 19:

Де ВП – валовий прибуток,

СПР - собівартість продажів

Собівартість складає витрати на зарплату, сировину, електроенергію, приміщення та інші засоби, що вкладаються у виробництво страв та надання послуг.

Судячи з таблиці 4, можемо судити у тому, що динаміка прибутковості ресторану «Купечеськийдвір» є позитивним і залежить від сезону: максимальний обсяг продажів спостерігається в зимові місяці.

Звіт про прибутки та збитки ресторану, тис. рублів за друге півріччя 2008 року