Практичне використання технік НЛП в аптеці, Тижневик АПТЕКА

Провізору постійно доводиться бути в пошуку нових підходів до задоволення потреб пацієнтів, що змінюються. Інша річ при продажі звичайних товарів. Судіть самі, на багатьох підприємствах сфери послуг, у магазинах та транспорті, зокрема, на заправках чи квиткових касах цілком можна було б поставити манекенів замість живих людей. Наприклад, спеціальний датчик визначає тип машини та потрібне паливо, або квитковий автомат, поставивши необхідні питання, видає проїзний документ. Але коли йдеться про лікування, все набагато складніше: кожному пацієнту потрібна саме своя таблетка, доза, тож у найближчі сто років фармацевти без роботи не залишаться.

Розмовивши клієнта та уважно його слухаючи дуже важливо ставити запитання. Таким чином ви зможете зрозуміти систему його цінностей, дізнатися про потреби та запропонувати потрібний препарат. Дуже корисно повторювати сказане клієнтом із правильною інтонацією, і якщо вам це вдалося, то можете бути впевнені, що лояльний та відданий співрозмовник забезпечений.

Однак не ставте більше двох питань (особливо закритих) поспіль, це може спричинити агресію. Ставте запитання м'яко, як лікар, а не як міліціонер. Можна пом'якшувати їх такими оборотами, як: «Скажіть, будь ласка…», «Як ви вважаєте…», «Що, на вашу думку…». У процесі презентації препарату не варто вживати такі слова: купіть, угода, проблема, дешевше, заперечення, клієнт. Потрібно використовувати синоніми: придбайте, інвестиції, угоду. Є слова, що мають особливу силу переконання: чудовий, унікальний, новий, сучасний.

Необхідно прагнути створювати живі образи у свідомості покупця. Наприклад:

— Якщо у вас тріскаються п'яти, рекомендую придбати крем Карбодерм, унікальний за складом,зволожуючий та пом'якшуючий шкіру. Після його використання п'яти стануть як у немовляти.

Так само, як і переваги препаратів, у свідомості споживача повинні закріпитися фрази, що характеризують переваги вашої аптеки. Наприклад, запам'ятовування вашої аптеки, як найкращої, послужить нагадування:

— Я гадаю, ви не забудете, що у нас діє 10% знижка на всі препарати.

Хороші фрази, спрямовані на усунення сумнівів щодо правильності покупки: — Дуже хороший препарат, з ним ви швидко підете на виправлення, згадайте мої слова.

Налагодження контакту сприятиме поміщенню пацієнта в зону позитивного емоційного стану:

— Ви збираєтесь у відпустку? О, це дивовижне відчуття, лагідне сонечко, пляж, особливо в перші дні, коли все ще попереду, до речі, захопите з собою гель Пантестін, якщо обгорите.

При цьому використовують і феноменякоріння: ланцюжок асоціацій викликається з пам'яті за допомогою асоціативного стимулу. Наприклад, якщо в оформленні аптеки вміло використано аптечну атрибутику минулого (старовинні книги, посуд, інструменти тощо), виникає відчуття, що тут вшановують традиції, дистанціюються від таких стигм сучасності, як поспіх і прагнення до наживи. Цілком можливо, що у відвідувача виникне бажання отримати ґрунтовну професійну консультацію про те, як і що краще приймати.

Як тренування комунікативних здібностей звертайте увагу на побудову фраз, намагайтеся відрізняти такі, що мають маніпулятивний характер. Наприклад, дружина каже чоловікові:

— Якщо ти любиш мене, купи шубу!

Це очевидна маніпуляція. Хіба шубою та іншими подарунками можна довести кохання?

Ось ще кілька прикладів, що ілюструють спроби маніпулювати: «Якщо цінуєш свободу,слухай наше радіо!». Свободу ми цінуємо, але навіщо нам слухати саме ваше радіо? Нехай пробачать читачі деяку вільність, але творці продуктів з назвами, що говорять, самі провокують їх жартівливо обігравати: «Якщо хочеш злитися з природою, придбай туалетний папір «Лопух». Туалетний папір «Лопух» - злийся з природою по-великому!»

В аптеці дуже ефективно можуть використовуватися смислові зв'язки та техніки подвійного завдання. Для наочності наведемо побутовий приклад. Ви знаєте, що ваш чоловік перед сном чистить зуби, а вам потрібно, щоб він забрав свою гирю з кімнати. Ви даєте подвійне завдання: «Перед тим, як почистити зуби, прибери гирю» (два завдання сприймаються як одне). Така інструкція практично в 100% буде виконана (недосвідченим НЛП чоловіком). Він же не може сказати: «Я не чиститиму зуби».

Як це працює в аптеці? Наприклад, пацієнт, явно аналітик із психотипу, попросив інструкцію з медичного застосування та уважно її вивчає. У цей момент можна підкинути смислове зв'язування: «Чим уважніше ви вивчите інструкцію, тим впевненіше зробите вибір на користь цього препарату».

Або інший відвідувач аптеки, швидше за все, що відноситься до дружнього психотипу, каже:

— Лікар призначив курс Урсохола, але мені здається, що препарат дорогий, мабуть, я раніше пораджуся з дружиною.

Підтримайте пацієнта та надайте йому впевненості:

— Звичайно, порадьтеся, чим із великою кількістю людей ви це обговорите, тим більше аргументів у вас буде, щоб розпочати лікування вже з завтрашнього дня.

Є ще один спеціальний прийом:

— Я не знаю, коли ви зможете придбати цей препарат, можливо, це зробите через тиждень чи місяць, можливо, не зробите це взагалі, але, напевно, зробите це зараз.

Дуже навіювані люди,діяльність яких пов'язані з виконанням наказів (військові, спортсмени, колишні партійні функціонери). Втома і стрес також підвищують рівень навіюваності. Дуже навіювані алкоголіки. Також легко навіюваний натовп, у натовпу багато голів, але дуже мало мізків. Важко сказати першому: «А король голий». Ось і виходить, що окремо все ПРОТИ, а разом все ЗА.

Взагалі прийоми НЛП тренують гнучкість мислення та таку важливу рису, як винахідливість. Згадується випадок, коли один літній професор-дерматовенеролог відповідав на питання про те, як йому вдається так гарно виглядати у 80 років. Справа в тому, що ця поважна людина була неодноразово помічена молодим привабливим дамам, що розважаються в суспільстві, на різних міжнародних симпозіумах та інших заходах.

Ось рецепти його молодості:

1) ніколи нікому не робити підлостей;

2) якщо чогось не можна, але дуже хочеться, отже, можна;

3) ніколи не зраджуй коханій жінці.

Всі глибоко замислилися над цими рецептами, і було поставлене таке запитання:

«Дорогий професоре, а вам не здається, що між пунктами 2 і 3 є якась невідповідність». Професор, подумавши, відповів: "А моя кохана жінка - ДЕРМАТОВЕНЕРОЛОГІЯ!"

Вміння підлаштовуватись під манеру розмови інших людей може бути потужною зброєю у будь-якій ситуації. Однією жінці заявили:

— Це типова жіноча логіка!

Вона в такій же голосовій тональності відразу парирувала:

— Ну, звідки вам, чоловікам, знати, яка вона наша жіноча логіка?

Або такий діалог провізора та пацієнта:

— Невже ви не розумієте, що ваш алкоголь ворог?

— Не можу ж я виявляти боягузтво перед ворогом!

З цього приводу у нас народився чотиривірш, присвячений Урсохолу (рис. 1).

Ми п'ємо і руйнуємо цим печінку, - Кричать нам лікаря в глухі вуха. Але печінку Урсохолом ми підлікуємо, А тверезість висушує наші душі.

Мал. 1. Урсохол - сучасний гепатопротектор, що комплексно впливає на печінку і жовчовивідні шляхи.

Буває, що на своєму робочому місці ми стаємо жертвами навмисного введення в оману. Нерідко клієнти намагаються скористатися становищем людини, до професійних обов'язків якої входить допомога іншим людям, і зловживають довірою. Що ж можна протиставити цьому? Рекомендуємо не забувати про несвідомо мімічні сигнали, що подаються, у тому числі очима. Так, спостерігаючи за рухом очних яблук, можна дізнатися, які образи (зорові, слухові або чуттєві) людина згадує або моделює. Так, спрямовуючи погляд управо, людина подумки конструює зоровий, кінестетичний чи слуховий образ (при цьому очне яблуко відхиляється вгору, вниз або залишається на колишньому рівні, відповідно). Дивлячись ліворуч, людина викликає з пам'яті слуховий, зоровий образ або веде внутрішній діалог (відповідний напрямок погляду - вправо, вправо вгору, вправо вниз) (рис. 2).

Мал. 2. Рухи очних яблук - сигнали про джерело відтворення або моделювання образів

Існують навіть спостереження про мімічний еквівалент навмисного введення в оману - так звана формула брехні: людина дивиться спочатку вправо вгору, ніби конструюючи вигадану ситуацію, а потім дивиться ліворуч вниз, контролюючи мова, щоб не побалакати нічого зайвого.

Практикум 1.Правдива чи ні відповідь на питання про те, як він провів відпустку, дає чоловік, чиї очі зображені на малюнку (рис. 3)? Правильну відповідь -лукавить, і ось чому: він дивиться праворуч донизу, звертаючись до кінестичного досвіду, тому йому навряд чи було нудно під час відпочинку. Цю особливість помітили в народі, що зафіксовано у відомому виразі: «Щось очі у нього забігали».

Мал. 3 . Чи каже правду чи лукавить чоловік, судячи з його очей, зображених на малюнку знизу?

Практикум 2.Хто найкращий коханець — лікар чи коваль, судячи з напряму їхніх поглядів при згадці про певні ситуації (рис. 4)? Правильна відповідь — лікар, оскільки він дивиться вправо вниз, звертаючись до кінестичного досвіду, а коваль веде внутрішній діалог, дивлячись вліво вниз.

Мал. 4. Хто з персонажів (лікар чи коваль) — найкращий коханець, якщо кожен із них при розповіді про свій сексуальний досвід, дивиться так, як показано на малюнку?

Слова та вирази, характерні для опису, витриманого в тій чи іншій модальності

Предмет обговорення	Візуалісти	Аудисти	Кінестетики
Сприйняття	Оглядати	Прислухатись	Відчути
Позиція, встановлення	Точка зору	Коментар, думка	Напрям, нахил, установка, позиція
Обміркувати, обговорити, вивчити	Розглянути, заглянути вглиб, подивитися на просвіт	Обговорити, почути одне одного, проговорити	Промацати, прозондувати, відчути, доторкнутися
Виявляти наполегливість, завзятість, зацікавленість	Подивитись, впертись, бути на увазі, відстежувати, виглядати	Бути на слуху, прислухатися, підслуховувати, тримати вухо гостро	Триматися, упиратися, кріпитися,тримати себе в руках
Уявляти будь-що	Показати, продемонструвати, виявляти, виявляти, висвітлити	Пояснити, розповісти, озвучити	Розкласти по поличках, викласти, пред'являти, передавати
Привертати увагу, демонструвати щось, поважати	Виставляти напоказ, сяяти як новий п'ятиалтинний, вдавати, у всій красі, малюватись	Звучати, висловлювати, висловлювати, виявляти, на весь голос, на всі почуття, акцентувати, в унісон	Вказувати, оголювати, на повну силу, підкреслювати, приймати позу, задирати ніс
Помітний	Блискучий, яскравий, сліпучий, кидається у вічі, кольоровий	Гучний, оглушливий, громоподібний, ріжучий слух, велемовний	Видатний, потужний, величний, грандіозний, разючий
Зникнути, відсутні, ховатися	Бути порожнім, поза полем зору, зникнути з поля зору, пропадати	Затихати, замовкнути, оніміти, нішкні, ні гу-гу	Завмерти, застигати, притуплятися, стриматися, ховатись, ховатися, юлити

Практикум 3. Подивіться малюнок. Зображені у ньому ділові партнери прощаються після завершення угоди. Вимовлені ними слова характеризують їх сенсорні психотипи (рис. 5).

Мал. 5. Яку модальність реалізують люди, які вимовляють під час укладання угоди такі слова?

Якщо на підставі кількох висловлювань ви змогли визначити, що психотип людини сенсорний (кінестичний), використовуйте цю знахідку на практиці. Такі люди дуже люблять помацати упаковку, тому не варто відмовляти їм у цьому задоволенні. Крім того, якщо ви хочете встановити контакт з людиною, використовуйте самі слова, що й він.Так, коли до вас звертається відвідувач із фразою: "Ви відчуваєте, як мені важко", не варто відповідати: "Так, я бачу".

Знаєте, як в анекдоті:

— Лікарю, я весь час відчуваю запаморочення!

Зрозуміло, складно підлаштуватись під кожного клієнта, та й не завжди це потрібно. Але в будь-якому випадку потрібно постаратися визначити його психотип, вибрати відповідний стиль спілкування, побудувати конструктивний діалог, і спробувавши зрозуміти його потреби та цінності, запропонувати адекватне рішення. o

Гліб Загорій, кандидат фармацевтичних наук, Юрій Чортков, заступник генерального директора ЗАТ «Фармацевтична фірма «Дарниця»

---