Причини конфліктів, запобігання конфлікту - Організація торгівлі Бібліотека українських підручників
У процесі продажу товарів нерідко виникають конфлікти між продавцями та покупцями. Вони можуть виникати як між самими покупцями та співробітниками магазину
Основними причинами виникнення конфліктних ситуацій є:
- утиск або незадоволення будь-яких інтересів суб'єкта чи загроза такої можливості. Наприклад, покупцю забракло товару, яким він довго стояв у черзі, чи він зіткнувся з грубістю продавця я;
- помилково приписана комусь позиція, спрямована проти суб'єкта. Наприклад, людина неправильно зрозуміла співрозмовника і образилася, чи покупець помилився у підрахунку здачі, а подумав, що його обдурили;
- Психологічна непереносимість, заснованої на упередженому ставленні до поведінки іншої людини. Наприклад, усі старі люди – зануди
Насправді причини можуть бути причинами конфлікту ізольовано або в різних комбінаціях. При цьому готовність до конфлікту відчувається як психічна напруга, стан дискомфорту, які більш менш чітко пов'язані з особистістю опонента.
Запобігання конфлікту
Завжди слід пам'ятати, що запобігти конфлікту легше, ніж його погасити. Для запобігання конфлікту використовують такі принципи
1. Об'єктивність та поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтересів запобігти відкритому конфлікту можна лише за допомогою компромісів. Поки людина зосереджена лише на власних інтересах, д. д-відступ від своєї позиції виглядає як поразка. Але варто поглянути на справу з іншого боку, постаратися зрозуміти іншу сторону, коли той самий відступ може отримати зовсім іншу оцінку.
Досягнення компромісу неможливе без урахування чужих інтересів. Але цього замало. Пошук слід вести у спосібвідмовитися від частини своїх домагань, а чи не посяганням інтереси протилежної боку. Відмова іде будь-якої вимоги з власної ініціативи завжди менш болюча, ніж з примусу. Впливаючи на покупця, продавець ризикує перевести назріваючий конфлікт у дію.
Непорозуміння, а тим паче реальне зіткнення інтересів нерідко накопичує масу додаткових обставин, які часто приховують початкове джерело конфлікту та відволікають увагу сторін. Тож. Необхідно перш за все постаратися критично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити основні, вихідні позиції. Сформулювавши собі позицію противника, варто сумніватися, чи немає можливості як-небудь і. Накші пояснити його слова та дії, не можна вкласти в них інший зміст. Такий підхід дозволяє відкрити замасковані непорозуміння і ліквідувати наближення конфлікту з його основі. Навіть у тих випадках, коли за всіма ознаками поведінка покупця оцінюється як ворожа, якщо тільки є найменша можливість, її треба розглядати в найбільш сприятливому світлі і обов'язково дати йому це зрозуміти. Іноді навіть сам покупець до кінця не розуміє сенсу своїх дій і буває готовий змінити трактування.
3 дистанції та самовладання. Збільшення дистанції не заважає за будь-яких ускладнень відносин, а хороше володіння собою корисне у всіх випадках життя. Але особливо важливе і перше, і друге за психо логічної несумісності. Під час конфліктів цього основне джерело роздратування закладено у самій людині, у її внутрішніх властивостях. Роль противника полягає тільки в тому, що він дозволяє цим владам виявитися, служить як би мішенню для реакції, що виникає на цій основі. Розраховувати в таких випадках на компроміс чи проясненняситуації не доводиться. Найбільш дієвим тут є підвищення дист. Анціо між учасниками, зменшення точок дотику. Водночас у торговельній практиці цей спосіб є мало реальним. Більш ефективним, хоч і більш трудомістким, є оволодіння своїми реакціями, виробленням різних анітних навичок гасити чи стримувати їх.
Попередня ЗМІСТ Наступна