Принципи гарантійного обслуговування.
Відомо, що до будь-якого технічно складного товару чи послуги під час продажу автоматично додаються гарантії.
Гарантійне обслуговування здійснюється у рамках документального поруки фірми-виробника чи продавця товару виконання у гарантійний термін зобов'язань з обслуговування покупця. Гарантійне зобов'язання має підтвердити покупцю умови якісного післяпродажного обслуговування придбаного товару.
Гарантія є захистом для споживача. Якщо репутація торгової марки на ринку зміцнилася недостатньо, експлуатаційна гарантія є важливим фактором, який забезпечує споживачам якість товару при його експлуатації протягом обумовленого терміну.
Гарантійні зобов'язання зазвичай містять певні умови експлуатації, що дозволяє виробнику захистити себе від необґрунтованих очікувань споживача, від неправильного використання її товару, від злого наміру. Термін надання гарантії, як правило, охоплює період, коли несправності в роботі бувають рідко, і витрати фірми в цей період - мінімальні.
Надаючиобмеженугарантію (антигарантію) деякі фірми уникають відповідальності, якщо їх товар не функціонує належним чином. Обмежена гарантія служить фактично лише захисту продавця, відкидає навіть імітацію служіння інтересам споживачів.
Приклад антигарантії «Відкриття цього пакета програмного забезпечення означає вашу згоду з усіма нижченаведеними умовами. Якщо ви з ними не погоджуєтесь, вам слід терміново повернути пакет не відкритим, і ви отримаєте повне відшкодування його вартості». У цьому випадкуобмежена гарантія передбачає використанняпрограмне забезпечення «як є» і весь ризик, пов'язаний з якістю та експлуатацією цієї програми лягає на покупця. При виявленні у програмі неполадок споживач, а чи не фірма-виробник понесе всі витрати, пов'язані з необхідним обслуговуванням, ремонтом та регулюванням.
Цей приклад показує, як деякі фірми відмовляються виконувати претензії споживачів.
Гарантія може використовуватися як спосіб конкурентної диференціації товару. Стратегія сучасної гарантії полягає у підвищенні контролю якості та покращенні конструкції товару.
Гарантія усунення будь-якої несправності обладнання протягом 72 годин у свій час дозволила фірміCaterpillarзакрити американський ринок важких будівельних машин для японської аналогічної техніки.
В арсеналі засобів конкурентної боротьби французької фірми - Moultex - гарантії ремонту будь-якої складності протягом 48 годин і незалежно від причини поломки.
Причиною, за якою становище фірми Chrysler значно покращилося на початку 80-х років, стало введення п'ятирічної гарантії для автомобілів на пробіг 50 тис. миль. Така гарантія була значно кращою, ніж у інших фірм-виробників, які давали її лише на 12 місяців із пробігом автомобіля 12 тис. миль. Споживачі повірили, що фірма могла надати таку гарантію лише тому, що її автомобілі - найкращі в Америці.
Таким чином, утворився зв'язок між гарантією та якістю.
Чи не знайшли те, що шукали? Скористайтеся пошуком: