Про наболіле як працюють приватні клініки Москви - amoCRM

Питання стало руба, і ми вирішили написати ... про наболіле.

Коли ти хворий, обслуговування клієнтів – це останнє, що тебе хвилює. Набагато важливішою є кваліфікація лікаря та лікуючого персоналу. Проте ми вважаємо, що якісний сервіс клієнтів – це основа будь-якого бізнесу. Навіть такого специфічного, як надання медичних послуг. Якщо клієнт платить вам за надання послуг, вони мають бути надані належним чином.

До кожної клініки ми звернулися двічі, із двома різними легендами.

Крім вище зазначених деталей, була ще одна важлива різниця між двома легендами. Юлія вибирала приватну клініку для повного обстеження та на довгострокову перспективу. Анастасію ж цікавило зараз разове відвідування клініки з конкретною поточною проблемою. З погляду менеджера, другий пацієнт набагато важливіший: він не витрачає час, не ставить купу питань, одразу записується на прийом. А який пацієнт важливіший для компанії? Звичайно ж той, який прицінюється, дізнається про ціни по ринку і вибирає клініку для постійного відвідування. Одвічний конфлікт масштабного бізнесу та рядового менеджера. Давайте дізнаємося, хто здобув перемогу цього разу.

Ми не зустріли як відвертого хамства, і реальних спроб продати послуги клініки. Менеджери на іншому кінці дроту явно були «натаскані», щоб правильно відповідати. Шкода, ставити запитання та продавати їх так ніхто й не навчив.

Можливо, питання було в ціні? Однак за нашими даними, в середньому ціна прийому у невролога + МРТ коливається в районі 9 тис., за травматолога разом з рентгеном - в районі 4 тис. Нам здається, що суми це цілком значні і заслуговують на адекватну роботу з клієнтом, враховуючи, що первинним прийомом все рідко закінчується.

На наші уточнюючіпитання щодо високої ціни ми не почули жодної осудної відповіді. Адже в цій сфері можна вигадати так багато переконливих відповідей на заперечення.

Мабуть, клієнти поліклінік, що прихворіли, не мають жодних заперечень. Що ж, якщо ваші менеджери тільки і вміють, що відповідати на запитання клієнта, то нехай навчаться відповідати гідно на будь-які питання, в тому числі і на питання щодо ціни.

Нагадаємо, при дзвінку за першою легендою ми повідомляли, що збираємося проводити обстеження наприкінці тижня, а поки що визначаємося з вибором клініки на довгострокову перспективу. Якщо на цю фразу менеджер ніяк не реагував (як трапилося у 95% випадків), ми повідомляли, що компанія за бажання може про себе нагадати. Коли менеджери розуміли, що їм необхідно записати контакт – вони, чесно кажучи, починали трохи нервувати та злитися. Їм самим не завадив би прийом невролога (А що робити? Усі ми там будемо).

Згідно з другою легендою, наша «підсадна качка» Анастасія готова була записатися на прийом. Як тільки менеджери чули цю фразу, вони одразу поспішали записати номер. Вже добре!

Таким чином, номер Юлії з мігренями залишився більш ніж у 30% менеджерів. Знаєте скільки «нагадувань про себе» від компаній вона отримала? Великий круглий нуль, zero! Тобто виходить, що платні клініки у Москві взагалі не продають. Тупо працюють із вхідною клієнтською базою. Хтось скаже, що це загалом і непогано. Значить, гроші є, а хворих москвичів та гостей столиці так багато, що всіх і не вилікуєш, і не запам'ятаєш.

Але на невеликій кількості передзвонів сюрпризи не закінчились. Здивували нас і ті, хто передзвонив. Наприклад, від однієї компанії ми не встигли прийняти дзвінок, перенабрали номер через пару хвилин іпочули таке.

Подальша оцінка є досить суб'єктивною, але теж має місце. У графу «продав-проконсультував» відносили всіх, хто самостійно поставив щонайменше 3 питання.

Отже, вирва антипродажів приватних клінік столиці вийшла наступною. Ми звернулися до 20 медичних центрів. Однак навіть вхідний дзвінок був прийнятий не всіма компаніями (клініка Благодать за першою легендою не змогла прийняти 3 наші вхідні дзвінки протягом дня). Зафіксували контактні дані гарячого клієнта і менше – 65% менеджерів. А нагадувань про себе за статистикою двох легенд ми отримали ще менше – всього 38%. Тобто понад 60% потенційних клієнтів було злито самими менеджерами.

Слід зізнатися, що 62% злитих лідів – далеко не найгірший результат серед усіх наших досліджень. Однак очевидно, що ринку є куди прагнути.

Очевидно, що великі гравці цього ринку вже давно зрозуміли важливість грамотного клієнтського обслуговування, але, зважаючи на все, ще не навчилися з цим працювати. Менеджер, який обробляє вхідний потік заявок, повинен вміти як грамотно відповідати питанням, а й грамотно їх ставити. Мушу вміти відповідати не лише на поверхневі інформаційні питання, а й працювати з запереченнями. Мушу не просто мати якусь систему для роботи з клієнтами, але грамотно з нею працювати: вносити дані, ставити та виконувати завдання. Немаловажно й те, що потрібен хтось, хто цей процес став би контролювати. А поки що можна зробити такі висновки:

на іншому кінці дроту приватних клінік сидять менеджери, що не продають, а працівники «інформбюро»;
робота у 60% клінік ведеться лише з вхідною базою;
бізнес-процеси не регламентовані, можливо, незрозумілі керівникампідприємств у принципі;
робота з клієнтом системно не контролюється;
Інноваційні методи взаємодії з клієнтом ігноруються.

* Вимірювання дослідження проходив у період з 14.11.16 по 05.12.16.

* Спонсор зв'язку - «Віртуальна АТС» від Мегафон, надана нашим партнером ITooLabs.