Про провайдера
Навіяно постом про відомого провайдера інтернету.
Працював я якось у тех.підтримці цього провайдера (працював, до речі, всього місяць, потім звільнився нафік), і набачився там всякого. Поділюсь своїми знаннями та відчуттями)
Робочий процес починається з навчання персоналу. Ходиш два тижні на курси, вивчаєш "технології та психологію спілкування". За фактом, там просто вчать користуватися готовими мануалами. Причому мануали там є абсолютно на все: від налаштування якогось супер-рідкого роутера zyxel (так, тоді вони були не в моді, власне, як і зараз, напевно), до спілкування з неадекватним клієнтом. Ну і, звичайно, крок ліворуч, крок праворуч – розстріл. Жодної самодіяльності, все чітко за текстом, мовні звороти не змінювати, у слухавку посміхатися. Як тільки відучився, тебе офіційно працевлаштовують і ти радісно біжиш розхитувати свої та чужі нерви.
На рахунок усмішки в трубку, до речі, часто доходило до маразму. Вважається, що коли ти посміхаєшся при розмові з клієнтом, він уловлює твої доброзичливі інтонації і стає налаштованим на спокійніший і розміреніший діалог (ну-ну, звичайно). Так ось нас перевіряли! Спеціально навчені люди дзвонили з лівих номерів і слухали, чи посміхаєшся ти там, чи ні! А потім догану тобі влаштовували на тему "ви недостатньо дружелюбні". Не дивно, що групу перевірки ніхто не любив.
Та й взагалі, як тут будеш доброзичливим, коли тобі в сотий раз за день дзвонить клієнт з такою самою проблемою, що і в попередніх дев'яносто дев'яти: "у мене інтернет не працює, але я крутий айтішник і сисадмін, включіть там у себе рубильник , А далі я сам! Після купи таких дзвінків реально звірієш. Хоча тут виправданнязайві - не подобається, звільняйся (прямий мій варіант), хочеш заробити - терпи, причому терпи всіх: клієнтів, роботодавця, місцеві порядки. Стресостійкість щодня витримує найскладніший іспит.
Щодо порядків, до речі.
Робота 12 годин, 2/2, навколо тебе купа таких же як ти - сидять за ширмочками, спілкуються з клієнтами, відправляють їх "на очікування", дивляться мануали, дзвонять черговому майданчиком і люто матерять все і вся. Поки чекають на чергову відповідь, крадькома малюють, читають книжки, хтось навіть примудряється дивитися кіно. Якщо спіймають – позбавлення премії чи звільнення, але інакше просто ніяк – збожеволіти можна, якщо не відволікатися. Я малював постійно і займався орігамі)
Через кожні дві години була перерва 10-15 хвилин. Там цілий розклад, у кого і коли відпочинок, все чітко. Відхилення реєструються та пригадуються. Двічі на день перерва на пів години - обидві обідні. Є своя їдальня з холодильниками та мікрохвильовими печами - місце, де можна розслабитися і в компанії "інженерів" потягти "абонів".
Група продажів - ті ще сволоти. Наговорять всякому довірливим бабусям, а вони потім на підтримку дзвонять, намагаються з'ясувати, чому платять сімсот карбованців замість обіцяних трьохсот. І пояснити такій бабусі, що її наеб*** там переплутали щось ні в якому разі не можна. Взагалі, такі дзвінки відразу ж скидалися на лінію черговому - він, як заклинач змій, мав таємне знання, як зберегти і примножити гроші компанії.
Загалом багато там всякого було, зараз, думаю, нічого не змінилося, хіба що з'явилися нові способи розлучення тарифи і, відповідно, нові мануали.
Якщо цікаво, можу ще написати про те, як мені там працювалося. Не дивлячись на те, що був там всього місяць, сьорбнув чимало)