Про роль збутової діяльності теплопостачальних організацій

Причому, у приватних фірмах, які розглядають інвестиції у залучення нових клієнтів, як найвигідніші, чисельність цих служб може перевищувати 10% від загальної чисельності. Наприклад, у Вільнюсі французька компанія DALCI, що експлуатує за концесійною угодою міську ТЕЦ та теплові мережі, маючи загальну чисельність персоналу 900 чол., 100 із них використовує для роботи з існуючими споживачами, а також містить 4 територіальних відокремлених бюро та службу пошуку нових клієнтів. Усі ці підрозділи об'єднані спільним керівництвом.

Критерієм успішності залучення приватного сектора до централізованого теплопостачання (ЦТ) вважається покращення системного управління обслуговуванням клієнтів. Це управління включає досягнення конкурентоспроможних тарифів за рахунок зниження витрат і підключення нових споживачів.

Особливості ринку теплової енергії

Споживачі купують теплову енергію над магазинах чи оптових базах, а безпосередньо на введенні у власний будинок, тобто. ринок теплопостачання вкрай децентралізований. Суть ринку - товарно-грошові відносини під час купівлі-продажу товару - тобто. ринок теплопостачання повинен існувати в офісі головної теплопостачальної організації, а безпосередньо у споживача, де той отримує товар, вимірює його, перевіряє якість.

Є одна важлива особливість ринку теплопостачання - теплова енергія, яку оплачує споживач, фактично є розрахунковою величиною і як товар не має критеріїв якості. Критерії застосовні до теплоносія, який споживач отримує на введенні в будівлю для потреб опалення, вентиляції та гарячого водопостачання, а частина або весь повертає назад у тепломережу.

Споживачбезпосередньо впливаючи і визначаючи гідравлічні режими тепломережі, тобто. маючи можливість псувати товар для інших споживачів, не несе відповідальності перед ними за порушення теплопостачання. Цю відповідальність приймає він теплопостачальна організація.

Встановивши теплолічильник, споживач може використовувати одну й ту саму кількість енергії при різних витратах теплоносія, що відрізняються на порядок, але плата буде та сама. Ще гірше, коли теплолічильника немає і платежі йдуть безпосередньо від жителів, які не мають поняття про кількість споживаних Гігакалорій, але вміють легко організувати злив з батареї при непрогріваннях.

Суть централізації теплопостачання в одному теплопостачальному підприємстві – забезпечення можливості через взаємодію з усіма споживачами, підключеними до єдиної мережі, забезпечити загальноприйнятну якість теплопостачання. Особливо це важливо за аварійних ситуацій, коли обставини вимагають рівного обмеження багатьох споживачів. Саме тому законодавством України не передбачено створення окремих юридичних осіб, які займаються лише збутом теплової енергії (див. статтю В.Г. Семенов «Про можливість створення відокремлених збутових організацій у теплопостачанні», «НТ» № 7, 2004 р. – прим. авт. ).

Таким чином зі споживачем повинні спілкуватися та будувати договірні відносини організації, які не тільки стягують плату за товар, а й мають технічні та організаційні можливості забезпечити якість цього товару. Позбавлення теплопостачальної організації права самостійно вступати у договірні відносини зі споживачами незмінно призводить до зниження якості теплопостачання, конкурентоспроможності ЦТ та зменшення довгострокового прибутку за рахунок догляду споживачів та штрафів.

Основна суть об'єднання магістральних тарозводять теплових мереж в одній організації - можливість управління всім технологічним процесом транспорту та розподілу та забезпечення всіх споживачів якісним товаром з відповідними доходами від його продажу.

Сьогоднішня ситуація

У АТ-енерго проблеми виділення функції збуту вирішувалися дуже просто - через позбавлення теплопостачальних організацій прав юридичної особи з перетворенням їх на структурну філію. На зорі капіталізму повний контроль фінансових потоків розглядався як набагато важливіше завдання, порівняно з довготривалим прибутком. У разі неплатежів розраховувати прибуток особливо не доводилося, до того ж був досвіду неадміністративного контролю та спроби прийняття самостійних рішень керівниками підлеглих структур жорстко припинялися. Фактично в енергопостачанні лише на рівні окремих підприємств повністю збереглися адміністративно-командні принципи керівництва, властиві соціалізму.

Реформа електроенергетики покликана кардинально змінити систему економічних відносин, але не менш необхідна реформа теплопостачання ще навіть не розпочиналася. У новостворюваних комерційних структурах, що управляють тепломережевим господарством колишніх АТ-енерго та муніципалітетів, підрозділи теплопостачання працюють за подобою цехової структури.

Продавець-покупець

Насилу в Україну прийшло розуміння того, що споживачем (покупцем теплової енергії та теплоносія) у багатоквартирних житлових будинках має бути юридична особа (див. В.Г.Семенов «Про споживача в багатоквартирних будинках», «НТ» № 3, 2004 р. .- прим.авт.). Ця норма закріплена як основна у новому житловому кодексі. Але в процесі тривалого доказу необхідності створення нормального ринкового покупця ми отрималиіншу проблему – у нас зник ринковий продавець.

Типовий контракт директора тепломережевої філії передбачає відповідальність за:

не перевищення планових витрат;
не перевищення планових теплових втрат;
надійність роботи мереж;
охорону праці та техніку безпеки.

Таким чином, формально директора не цікавить розвиток, прибуток, ефективність функціонування системи, поточні проблеми споживачів.

Керівник, який технічно забезпечує теплопостачання споживачів, не перебуває з ними в економічних відносинах. Споживачі можуть вплинути нею лише через адміністративне вплив вищестоящої структури.

Відділи, безпосередньо які забезпечують функціонування філії, перебувають у підприємства більш рівні, тобто. філії не підкоряються. Керівники служб капремонту, закупівель, приєднання жодної відповідальності перед споживачем не несуть, тому можуть керуватися своїми інтересами, які можуть бути дуже різними.

У абонентської служби (збуту, реалізації) головне завдання – максимальний відсоток збору. Чим менше споживачів, що менше штрафів, то легше забезпечити цей відсоток. Взаємодія з тисячами споживачів ці служби фактично виконати неспроможна. Керівництво компанії, навіть маючи найкращі наміри, змушене ставити спільне завдання кільком керівникам, які структурно один з одним не взаємопов'язані і мають різні цілі. Прості завдання обліку, контролю, звітності, звісно, виконуються. Але, наприклад, завдання підвищення прибутковості теплового бізнесу за одночасного підвищення надійності ставити підрозділам компанії майже марно. Служби об'єднані лише адміністративно, і загальне завдання розвитку вирішувати не можуть.Гарантовано, що замість програми зниження витрат буде розроблено обґрунтування підвищення тарифів. Основне завдання тепломережевого філії - довести необхідність додаткових витрат.

Ефективність системи управління підприємством має на увазі наявність великої кількості управлінських зворотних зв'язків. Необхідний непросто набір відділів під конкретні функції, а система їх взаємовідносин, що дозволяє якомога нижчому рівні заперечувати неефективні рішення.

Основний метод перевірки – реакція на проблеми споживача – має бути головним. Споживач, природно, хоче, щоб відносини з постачальниками теплової енергії здійснювалися з його території, тобто. там, де йому передається товар. Партнерські відносини він готовий будувати тільки з тими структурами, які приходять до нього для вирішення його проблем, а не викликають до себе для вирішення своїх, причому з різних питань до різних підрозділів, які іноді перебувають навіть у іншому місті.

Конкурентоспроможність та прибутковість бізнесу

Основний спосіб забезпечення конкурентоспроможності ЦТ - конкурентоспроможний тариф з допомогою зниження витрат і підключення нових споживачів. Це завдання не можуть вирішити окремо ні економічні, ні технічні служби. Необхідно настільки тісне взаємодія, що реально воно здійснюється лише під загальним керівництвом у окремій структурі, має досить великі повноваження, чи право юридичної особи, тобто. права на ринкові відносини із споживачем.

Жодні правильні вказівки керівництва компанії щодо підвищення конкурентоспроможності ЦТ, що забезпечує і конкурентоспроможність вироблення електроенергії на ТЕЦ (див. В.Г. Семенов «Про збільшення теплового навантаження ТЕЦ», «НТ» №1, 2004 р. - прим. авт.), нездійсненні без стрункоїсистеми мотивації керівників та лінійного персоналу, без свободи підприємництва - основна передумова для комерційного успіху. Економічна відповідальність перед споживачем набагато ефективніша за будь-який адміністративний вплив.

Кожен спеціаліст, який працює в теплопостачанні, знає варіанти економії та отримання додаткового прибутку. Необхідно ці знання зробити затребуваними. Це завдання вирішувати не так на рівні законодавства, а безпосередньо в кожній організації, що займається теплопостачанням.

Відсутність стимулів можна замінити лише адміністративним ресурсом із організацією тотального контролю. Ця цехова модель прийнятна, коли продаж здійснюється з одного або декількох складів і функція розвитку продаж легко відокремлюється від виробництва. За оптовою торгівлею слідує роздрібна, в якій безліч дрібних і великих підприємців здійснюють комерційну діяльність на свій страх і ризик, безпосередньо взаємодіючи з покупцями та отримуючи з них плату за проданий товар.

Продаж тепла від ТЕЦ у загальну мережу - це оптова торгівля, теплопостачання споживачів - це роздріб, на яку неприйнятні принципи дворівневої системи управління.

Або треба передати повноваження вниз у теплові мережі або навпаки повністю сконцентрувати їх нагорі, ліквідувавши філію.

Передача повноважень, звісно, має супроводжуватися створенням системи мотивації першого керівника та ефективного контролю з боку власника.

Проблема зниження конкурентоспроможності ЦТ для багатьох міст України вже перетворилася на проблему сьогодення. Відключення споживачів за збереження умовно постійних витрат призводить до подальшої ескалації відключень. Повернення ж споживачів надзвичайно складне багатовимірне завдання,у вирішенні якої основну роль відіграють не технічні рішення, не інвестиції, а імідж ЦТ та система відносин, побудована від споживача.