Процеси управління послугами

Процес: Управління портфелем послуг

Процес відповідає за управлінняПортфелем Послуг (Service Portfolio).Процес Управління Портфелем Послуг розглядає послуги з погляду бізнес-цінності, яку вони забезпечують. Управління Портфелем Послуг – безперервний процес.

Портфель послуг - це опис послуг провайдера (наприклад, ІТ-організації) з точки зору цінності їх для бізнесу, тобто для споживача послуг. Цей опис розробляється та підтримується самим провайдером. Управління портфелем послуг, згідно з ITIL v.3, – це “динамічний метод управління інвестиціями в управління послугами в масштабах усієї організації з метою підвищення їхньої цінності”. Портфель не зводиться до переліку послуг, додатків, матеріальних активів чи проектів. Портфель насамперед характеризує та структурує сукупність інвестицій провайдера.

Портфель послуг містить інформацію про пріоритетні та перспективні послуги, пов'язані з ними ризики та витрати, взаємозв'язки послуг, ієрархії послуг, способи реалізації послуг тощо. ITIL версії 3 не дає закінченого визначення структури та змісту портфеля послуг. Звісно ж, що портфель повинен містити і бізнес-вимоги до послуг, і обмеження, і відображення бізнес-понять, якими оперують керівники бізнесу та користувачі, у ІТ-поняття.

Навряд чи можливо описати діяльність з управління портфелем послуг у вигляді стандартного процесу. Водночас у кожній конкретній організації можна поставити завдання розробити таку систему понять, яка б дозволила ІТ-фахівцям та керівникам бізнесу ефективно взаємодіяти та приймати обґрунтовані рішення. Фактично йдеться про те, щоб будувати взаємодію ІТ-організації та бізнесу не на основі жорстко регламентованогопроцесу, а на основі суворої, зрозумілої та прозорої спільної мови, якою і повинні спілкуватися партнери, однаково зацікавлені в досягненні спільних цілей. Зрозуміло, що складність і точність такої мови залежатимуть і від складності завдань, і від персоналій, і від корпоративної культури, і від управлінської зрілості організації.

Цілі:

  • Скласти список послуг
  • Вирішити питання:
  • Чому споживач має придбати ці послуги?
  • Навіщо споживачам платити за ці послуги?
  • Як влаштовані модель ціни та схема взаєморозрахунків?
  • Навіщо їм купувати послуги у нас?
  • У чому наші сильні та слабкі сторони, пріоритети та ризики?
  • Які ресурси та здібності нам знадобляться?
  • Забезпечити перехід до етапу проектування послуг
  • Результатом має бути можливість експлуатації та управління послугами

    • Основні концепції:

    • Бізнес-сервіс. Сервіс, який безпосередньо підтримує будь-який бізнес-процес
    • ІТ-сервіс. Сервіс, який не існує в контексті бізнесу (невидимий для кінцевого споживача)
    • Управління бізнес-сервісами. Розглядає управління сервісами у термінах бізнес-процесів та цінностей бізнесу.

    Ролі:

    • Продакт-менеджер (Product Manager)
    • Управління набором взаємопов'язаних послуг
    • Оцінка можливостей ринку та потреб споживачів
    • Складання планів щодо розробки нових послуг
  • Менеджер з управління взаємини
  • Визначення та документація потреб споживачів

    • Процес: Управління попитом

    ПроцесУправління попитом (Demand Management) є одним із найважливіших аспектів управлінняпослугами. Процес, що відповідає за розуміння, прогнозування та вплив на попит замовників на послуги. Управління попитом працює разом із управлінням потужностями задля забезпечення наявності в постачальника ІТ-послуг потужностей, необхідні задоволення цього попиту. Некерований попит є джерелом ризику для постачальників послуг через невизначеність. Що призводить до того, що надмірна виробнича потужність створює витрати без створення цінностей, які забезпечують окупність. Метапроцесу управління попитом полягає в тому, щоб зрозуміти і впливати на клієнтський попит і забезпечити можливості для задоволення цього попиту. На стратегічному рівні це може включати аналіз видів діяльності та профілів користувача. На тактичному рівні це можливо застосування диференціальних розцінок для заохочення споживачів до використання послуг ІТ у менш завантажені періоди.

    Цілі:

    • Визначити потреби клієнтів та їх зміни у процесі бізнес-циклу
    • Переконатися у відповідному рівні послуг, що надаються
    • Переконатися, що вигоди та гарантії, що супроводжуються послугами, відповідають потребам споживачів

    Основні концепції:

    • внутрішній сервіс. ІТ-сервіс, результати якого затребувані одним чи кількома клієнтами
    • Допоміжний сервіс. Сервіс, який підтримує внутрішній. Наприклад, служба резервування даних.
    • Шаблон взаємодії (PBA - Pattern of Business Activity). Спектр діяльності, що входить до одного або декількох робочих процесів. Може змінюватися з часом, змінюються і вимоги до послуг.
    • Профіль користувача. Шаблон вимог користувача до послуг ІТ. Кожен профіль включає один абокілька шаблонів взаємодії.
    • Пакет послуги. Включає детальний опис сервісу, а також опис рівня сервісу, одного або декількох супутніх внутрішніх і допоміжних сервісів.
    • Пакет рівнів підтримки. Визначає види якості та гарантій надання конкретного пакету послуг. Розробляється відповідно до шаблонів взаємодії (PBA). Наприклад, Золотий, Срібний та Бронзовий рівень підтримки.

    Ролі:

    • Менеджер з управління взаємовідносинами
    • Описує шаблони взаємодій та профілі користувачів
    • Визначає оптимальний для клієнта вид рівня підтримки
    • З'ясовує потреби клієнта, які можуть бути задоволені наданими сервісами.
    • Взаємодіє із продакт-менеджерами у сфері розробки нових послуг.

    Процес: Управління фінансами

    Загальний термін, який використовується для опису функції та процесів, що відповідають за управління вимогами до бюджетування, обліку та стягування оплати. Корпоративне управління фінансами – спеціальний термін, що використовується для позначення відповідних функцій і процесів в організації в цілому. Термін «управління фінансами для ІТ-послуг» означає відповідні функції та процеси з погляду постачальника ІТ-послуг.Процес Фінансового Менеджменту (Financial Management) охоплює функції та процеси, необхідні для управління бюджетом, бухгалтерського обліку та податкових вимог.

    Фінансовий Менеджмент надає бізнесу та ІТ кількісну фінансову оцінку цінності послуг ІТ, вартість активів, що лежать в основі надання цих послуг, а також оперативне прогнозування. Обов'язки та діяльністьФінансового Менеджменту ІТ (IT Financial Management) необмежуються виключно рамками фінансових питань ІТ та бухгалтерського обліку. Багато організаційні одиниці взаємодіють до створення та використання фінансової інформації ІТ; агрегування, колективного використання та підтримки фінансових даних, які їм необхідні, поширення цієї інформації сприяють підтримці важливих рішень та дій.

    Цілі:

    • Прозорість фінансів
    • Контроль за виконанням бюджету
    • Забезпечення підтримки прийняття рішень
    • Фінансовий контроль операцій
    • Створення та збереження цінностей для бізнесу
    • Розуміння значущості ІТ-сервісів

    Основні концепції:

    • Оцінка сервісів
    • Собівартість надання послуг
    • Ціна для кінцевого користувача
  • Аналіз впливу на бізнес
  • Оцінка вартості всього життєвого циклу сервісу, а також можливих нових послуг та проектів.
  • Фінансові розрахунки
  • Облік витрат у розрізі за їх видами
  • Бізнес-кейси
  • Інструмент планування та підтримки рішень, який служить для оцінки передбачуваних результатів тих чи інших дій.
  • Використовується для виправдання інвестицій
  • Аналіз ризиків для бізнесу
  • Оцінка фінансових втрат клієнта у разі простою сервісу, що надається

    • Ролі:

    • Усі менеджери несуть певну фінансову відповідальність
    • Директор ІТ-управління керує бюджетом та несе відповідальність за прийняття рішень
    • Багато організацій призначають аудитора для щоденного фінансового контролю операцій
    • Розрахункові підрозділи беруть участь у створенні середовища управління фінансами