Продажне кохання
Автор: Наталія Скуднова Джерело: The Chief
Співробітники відділу продажів... Хто вони? Олімпійці, яким заслужено дістаються лаври за підсумками діяльності всієї команди? Чи невільники, які тягнуть непосильну лямку «продажної праці»? Але найголовніше: чим викликана така «любов» до продажних фахівців з боку вищого керівництва компанії?
«Інтрига» була у другому питанні. А звучав він... так само, як і попередній. Невелика редагування була тільки на початку пропозиції: «Отже, у вас уже є один продажник. Перед вами знову ці фахівці. Кого ж Ви тепер віддасте перевагу?» І яке ж було моє здивування, коли дві третини учасників із методичністю заїждженої платівки повторювали: «Звичайно, продажник! Хто ж ще?!
Що це? Стереотип? Підстрахування? Або політика «подвійних стандартів»: мовляв, управління, бренд, корпоративна культура і таке інше…, але без продажів «ні туди і ні сюди»?! Можна довго ставитись подібними питаннями. Тим більше що одних лише знаків питання з початку нашого спілкування налічується аж 12 штук! Гідний аргумент щоб нарешті пояснити цей феномен. Ну, а посилить наш апетит:
Причина №1. Працює за чотирьох, а їсть за одного!
Вимоги до менеджера з продажу (в «ідеалі» ця робота передбачає взаємодію):
1. Клієнти: від підготовки та супроводу угоди з клієнтами до розвитку відносин.
2. Документи: від підготовки необхідних документів до складання звітів.
3. Інформація: від пошуку клієнтів до обговорення умов співробітництва.
4. Гроші: від аналізу платоспроможності до контролю своєчасної оплати.
5. Колектив: від навичок комунікабельності до вміння працювати «в команді».
1. Зібрати та проаналізуватиінформацію про клієнта (де – з ким – як працював, під яким «соусом» подавати інформацію про свою фірму).
2. Проаналізувати пропозиції конкурентів (без цього проведення переговорів можна одразу вважати провальним).
3. Перевірити правильність складання документів (а то хтось щось наплутає, і клієнт «купить» не ті умови, які обумовлювалися або які він зараз може «купити»).
4. Підготувати та продумати «презентацію» (від наявності різних тестерів та рекомендацій до тембру голосу та відповідного настрою).
5. Оцінити «на око» платоспроможність клієнта (ще б пак: адже в більшості компаній менеджер з продажу отримує свою винагороду саме з «приходу грошей»)!
Адже саме такий алгоритм роботи передбачається більшістю роботодавців під цим критерієм. І це, зауважимо, лише один пункт! Що ж говорити про решту? Ось і виходить, що компанії, по суті, потрібна зовсім інша людина. Як мінімум – спеціаліст «широкого профілю». Як то: маркетолог, фінансовий аналітик, секретар-референт, штатний психотерапевт… І все в одній «продажній» особі!
Як видно зі списку – перед нами постає «гібрид» кількох доволі затребуваних професій. До речі, деякі з них відносяться до розряду «вузькокваліфікованих» і дорогих. Але навіщо платити кільком людям, коли один «і швець, і жнець, і на дуді ігрок»? Ось і виходить, що за одну зарплату у компанії працюють як мінімум «четверо»! Може, саме з цієї причини більшість керівників, результати опитування яких ми розглядали на самому початку, і віддало перевагу менеджеру з продажу всім іншим фахівцям?
У цій статті нікому та нічому не даються оцінки. Адже якщо на такі пропозиції із подібними критеріями хтось«купується», отже, люди готові до вимог, що висуваються до них. Більше того – саме свою «універсальність» кожен із «продажних» кандидатів у всій красі подає на співбесіді!
Причина №2.Себе на їжу видобуває сам!
Щастя – це коли тебе наймають. Особливо у відому компанію із солідною компенсацією. І із зарплатою, яка закінчується трьома-чотирма «зеленими» нулями. Зрозуміло, працювати у таких компаніях – заповітна мрія багатьох менеджерів із продажу. Але мало хто здогадується, скільки коштує щастя працювати в деяких компаніях...
Ось і ще одна особливість професії. Нескладно здогадатися: йдеться про оплату «продажних» послуг. Рідко зустрінеш професію з такими непередбачуваними виплатами. Мало того, що винагорода складається з горезвісного «оклад плюс відсоток». Якщо ми додамо до цього всілякі штрафи, які урізають і без того скромну винагороду, то розглядати цей феномен стає все цікавіше!
Причина цього – у реальній нагоді «оцінити» результат: як від діяльності самого відділу продажу, так і від кожного з його співробітників. Саме «вимірність» продажів – у штуках, в обсязі продажів, у своєчасній оплаті, у «усмішках клієнта», нарешті, – і є тим «камертоном», який безпомилково відрізнить фальшивого продажника від справжнього майстра! А до будь-якої «фальшивки» ставлення у більшості компаній однозначне.
Невелика ілюстрація. В одній із компаній було встановлено такий «режим» нарахування винагороди. Складався він із трьох частин: 1) основної, 2) змінної (до якої входив бонус за певних умов) та 3) окремим (!) рядком йшли саме штрафи.
Отже – основна частина:
1. Оклад - 8 тис. рублів.
+ 10% від обсягу продажупостійним клієнтам;
+ 15% від обсягу продажу нових клієнтів (протягом перших 2 місяців).
+ 0,1% від виконання плану продажу всього відділу протягом місяця.
4. Дебіторська заборгованість:
- 3% від змінної частини за затримку платежів на 10 банківських днів (розраховується цей відсоток по кожному дебітору; далі по кожному дебітору було розроблено свою систему штрафів залежно від величини «дебіторки» / «важливості» клієнта).
5. Втрата клієнта:
За одного: штраф від 1000 рублів залежно від «важливості» клієнта.
Зрозуміло, будь-який подібний «розрахунок» неможливо розглядати у відриві від специфіки бізнесу компанії, її цілей та завдань, рівня конкуренції тощо. Просто перед нами лише один із способів отримати більше за менше! Коротше кажучи, «чистими» менеджери з продажу в результаті всіх цих обчислень отримували трохи більше 10 000 рублів. Це, до речі, в три (!) рази менше того, що їм обіцялося на співбесіді.
Але це далеко не все. У деяких керівників дуже міцно укоренився стереотип, що продажник – це щось на зразок халтурника. Суть халтури полягає в постулаті: "Що набігаєш - те і поїсти". Справді: робота-то відрядна! Тобто виконав поставлений перед тобою план – отримай своє. Ну, а нанівець – і суду нема! Адже самому добувати собі на їжу, на думку цих керівників, норма життя для цих людей! Таким чином, з'являється можливість не тільки поставити заздалегідь нездійсненний план продажу, а й згодом обґрунтувати таку скромну винагороду. І все-таки, трохи забігаючи наперед, зазначимо: згодом таких компаній залишається дедалі менше. А зараз вас, шановний читачу, найбільше турбує питання: чи тільки можливість економії на зарплаті пояснює любов до «продажних» людей? Дляцього у нас є
Причина №3.Може продати все й дорожче, ніж це коштує насправді
Пам'ятаєте про результат опитування керівників, яке ми наводили вище? Адже на друге питання 2/3 керівників відповіли, що вважали за краще мати б у компанії двох продажників, ніж зв'язку продажник плюс хтось ще. Ось тут, шановний читачу, і закручується інтрига цікавіше, ніж із розрахунком зарплати.
Здійснити товар або видозмінити послугу, виходячи з потреб клієнтів, при сьогоднішньому рівні техніки та маркетингових технологій може й дитина. Але як продати… Тут починаються великі складності. Адже більшість продуктів не несе в собі видимої відмінності від конкурентів. А якщо такі відмінності і є – вони мають бути пояснені покупцям! Тому все, що додає «індивідуальності» товару чи послуги, цінується «на вагу золота»!
Ці завдання можна легко вирішити за допомогою штату продажників. Візьмемо будівельну галузь. Не секрет, що це один із яскравих прикладів так званого «ринку особистих стосунків». Укласти договір про постачання будматеріалів непросто без встановлення довірчих відносин із клієнтами. А в умовах, коли багато компаній пропонують однакову продукцію за схожими цінами, продажник – єдина відмінність, яка «виділяє» ту чи іншу пропозицію серед конкурентів.
І в тому, і в іншому випадку продавець додає цінність товару. Зауважимо, що все це – за одну зарплатню! Але річ навіть не в цьому. В епоху гіперконкуренції, коли всі конкурують із усіма, один із тих небагатьох, хто встигає «переключити» увагу споживачів на продукцію своєї компанії, – це саме продавець. Тут не до економії. Чудово, деякі компанії вчасно це усвідомлюють! Про це свідчить зростання кількостітренінгів, що проводяться компаніями, та вакансій з набору внутрішніх тренерів. Та й діапазон «класичного» тренінгу з продажу включає все необхідне для залучення та утримання клієнтів. Наприклад, такі розділи як методи привернення уваги, виявлення потреб клієнта, проведення ефективної презентації, робота з запереченнями клієнта тощо.
Тому й виходить, що реальна вартість одного з продажників полягає не тільки в тому обсязі, який він продає. Рівень його кваліфікації, ставлення до роботи, його людські якості – «товар» набагато цінніший! Зрештою, шанси компанії реалізувати навіть не найбільш конкурентоспроможний товар значно збільшуються. Саме тому -
Причина № 4.Його «зв'язки» – це живі гроші
Про силу «неформальних відносин» багато говорити не треба. Якщо торкнутися продажів, то тут від зв'язків залежить чимало. Наприклад: можна отримати інформацію про конкурентів у клієнта чи ділових партнерів компанії; попросити клієнта раніше погасити заборгованість; вчасно попередити керівництво про передбачуваний попит на той чи інший товар чи послугу тощо. Достойний список, щоб ще більше «любити» цих людей!
А в яку «копійчину» компанії може вилитися втрата продажника? Ось точно: загін помітить втрату бійця! Адже з відходом хоча б одного продажника компанія не лише «просідає» обсягом продажів. Непоодинокі випадки, коли слідом за продажником компанію залишає і вся його «клієнтська база». А втрата безцінної інформації, яка зберігається під грифом «комерційна таємниця»? Так зване «знекровлення» конкурента включає і купівлю інформації про умови укладання договорів із клієнтом, обсяг продажу цього клієнта тощо.
Що залишається робити компаніям, щоб утримати цей,буквальному значенні цього слова «продажний ресурс»? Для цього розробляються матеріальні та нематеріальні системи стимулювання. Продажники проходять навчання. Для деяких передбачено окремі системи кредитування. І все це для того, щоб у компанії була хоч якась гарантія, що її продажник не буде дивитися на бік.
Саме відповідь на це запитання прояснює для мене всю суть любові до продажних людей. І тут все прямо як у приказці: «Від кохання до ненависті – один крок». Тобто: від кохання компанії до всякого роду заохочення для відділу продажів до ненависті продажника до конкурентів та його зневаги до пропозицій «грати на боці ворога». Від любові та симпатії клієнтів до конкретних менеджерів з продажу до їхньої (клієнтської) ненависті до продукції конкурентів. Щоправда, можливий і інший варіант: від прихильності компанії до курсу «економимо на всьому» до відкритої неприязні співробітників відділу продажів до своєї роботи. Я думаю, що далі не варто продовжувати. При розгляді основних причин любові до продажних людей у більшості склалося дещо «двояке» враження. І нічого дивного в цьому нема! Адже, по суті, перед нами один із небагатьох видів «кохання», яке можна спробувати купити за гроші! Усе питання у тому, хто платить нашим продавцям. Ми, чи вже наші конкуренти?
– Насправді, продажами ми займаємося всі, постійно, завжди і скрізь. Необхідність продавати не залежить від того, яку позицію в житті ми займаємо. А ось наші життєві результати залежать від уміння продавати. Все дуже просто: припустимо, геніальний розробник народив унікальну технологію, але не зміг нікого зацікавити і надихнути на її впровадження (тобто «продати»). Світ не побачить генія, геній не отримає зізнання та грошей. Або гарна відприроди жінка не вміє себе подати (тобто надати собі «товарний вигляд», «сформувати УТП» та «відбудуватися від конкурентів»). Вона неминуче програватиме менш красивим, але більш досвідченим у продажах суперницям. Все у нашому житті залежить від мистецтва продавати. Чи то успіх у переговорах про створення нових партнерських зв'язків, чи розв'язка тривіальної дискусії в сім'ї на тему «хто митиме посуд після вечері».
Є люди, які володіють стратегією та тактикою продажів від природи. Це рідкісні люди. У масі майстерності продажів необхідно навчатися, удосконалюватися і відточувати цю майстерність протягом усього життя. Існує безліч технік, прийомів і методик. Їх треба знати. Але найважливіше в «продажній справі» – щира і непідробна любов до людей, життя і самого себе.
Автор: Наталія Скуднова, власник компанії "Н-Консалт", бізнес-тренер, info@n-consult. ru