Продажний акт по телефону Сім правил телефонної розмови
Отже, що це за правила?
1. На старт… Увага… Марш!
На самому початку розмови потрібно, по-перше, привітатися, а по-друге - представитися, при цьому зробити це необхідно коротко і чітко, щоб було зрозуміло - хто Ви і яку фірму уявляєте.
У момент привітання слід уникати вживання формулювань типу «Вас турбують…», «Вибачте, це…» та інше. – ми знаходимося на рівні взаємної поваги, і не маємо займати «залежну» позицію.
Якщо ви не впевнені, що назва вашої фірми багато про що розповість клієнту – то можливо, доведеться двома словами описати рід вашої діяльності. Переконайтеся, що людина на тому кінці дроту зрозуміла – хто ви. Однак, дуже важливо не перетворювати вашу виставу на передчасну презентацію. Для того, щоб ваше уявлення звучало по-справжньому коротко і чітко, можна зробити таке. Запишіть на папері те, як зазвичай починаєте розмову. Після чого викресліть ті слова, які нічого не повідомляють клієнту, і залиште лише змістовні.
2. «Звук власного імені – найсолодший звук для людини»
Ця крилата фраза, що належить Дейлові Карнегі, неодноразово довела свою справедливість. І якщо продемонструвати клієнту, що Ви пам'ятаєте, як його звуть – його ставлення до вас та вашої пропозиції одразу стане значно лояльнішим. Тому слід взяти за правило - під час розмови тримати перед очима візитку з ім'ям-по-батькові клієнта (якщо така відсутня - то просто листок паперу, на якому вони записані), і називати клієнта на початку, наприкінці та ключових моментах розмови.
Особливо це правило стосується людей зі складними іменами – часто вони звикли, що багато хто боїться назвати їх на ім'я по батькові, щоб не помилитися. Якщо ви це зробите, то це буде щеодним «плюсиком» на вашу користь у списку суб'єктивних причин, з яких виберуть вас!
Однак, зі складними іменами слід виявляти певну обережність: лише одного разу неправильно сказані вони здатні поставити хрест на всій подальшій співпраці. Втім, для традиційніших імен це справедливо анітрохи меншою мірою: найкращий спосіб погіршити відносини з Іваном Максимовичем - це називати його періодично то Василем Максимовичем, то Іваном Михайловичем.
3. Дотримуємося регламенту
Ми ніколи не можемо бути напевно впевнені, що зателефонували клієнтові у вдалий момент. Він може чекати на важливий для нього дзвінок, збиратися йти на обід або страждати від того, що останні півтори години не може дійти до туалету. У будь-якому з цих випадків наш дзвінок буде зовсім недоречним, і якщо ми відразу після вітання перейдемо до суті справи – можна майже зі 100% впевненістю сказати, що ми отримаємо відмову. Саме тому обов'язково цікавимося – чи може людина розмовляти з нами ЗАРАЗ, і якщо так – то скільки часу. Дотримуємося регламенту!
4. "Я про вас все знаю ..."
5. Мета дзвінка
Перше, що можна сказати про мету дзвінка: вона має бути.
Що ж до того – як суть нашої пропозиції озвучується співрозмовнику, його слід сформулювати чітко і привабливо. Розмиті фрази – на кшталт: «У нас великий спектр послуг», «У нас широкі можливості» тощо – нікого не влаштують і викличуть, швидше, роздратування. При цьому, необхідно уникати довготи - інакше клієнт просто не дочекається закінчення вашого монологу (пам'ятаємо про сестру таланту). В ідеальному випадку, це має бути одна-дві, максимум – три пропозиції.
7. Добиваємося рішення
Для того, щоб досягти потрібного нам результату розмови, необхідноініціативу розмови взяти до рук, тобто. суворо дотримуватися заздалегідь наміченого сценарію і по можливості не відступати від нього.
Після того, як клієнту оголошено суть нашої пропозиції, необхідно «підштовхнути» її до прийняття потрібного рішення. Так, для того, щоб, напевно, призначити зустріч із клієнтом, ми не питаємо його – хоче він зустрітися чи ні. Ми пропонуємо «вибір без вибору», тобто. пропонуємо вибрати рішення із запропонованих варіантів. Наприклад, замість того, щоб питати – «Чи могли б Ви зі мною зустрітися, щоб обговорити можливості нашої співпраці?» ми запитуємо – «Для того щоб обговорити можливості співпраці, Вам зручно зі мною зустрітися завтра, чи післязавтра? … У першій половині дня, чи у другій? … О 15, чи о 17»
Наприкінці розмови – знову нагадати про себе (ім'я, компанія) і добиваємося якогось рішення – остаточного (дати зустрічі) чи проміжного (дати, коли телефонуєте наступного разу).
Олександр Соломатін, A. S. Consult, Генеральний директор