ПСИХОЛОГІЧНІ ТОНКОСТІ СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ - Мистецтво торгівлі
Тут важливо все: і характер промови, і поза.
Намагайтеся говорити нижчим голосом
Низький голос звучить солідніше. Однак не слід говорити тихо. Якщо ви важко дихатимете, то ваші співрозмовники можуть запідозрити, що ви щось приховуєте від них або хочете продати їм не те, що обіцяєте.
Для надання більшої солідності та впевненості своєму голосу спробуйте використати такий прийом: говоріть стоячи. Звичайно, людина на іншому кінці дроту все одно не бачить вас, але ви самі відчуваєте власну перевагу над партнером, що сидить, і це надає вашому голосу додаткову переконливість; ви ніби височієте над людиною.
Це такий самий трюк, до якого досить часто вдаються журналісти, особливо всякого роду інтерв'юери, коли сідають самі на вищий стілець, а інтерв'юваному свідомо пропонують нижчий стілець. У людей, що стоять, більш звучна і розбірлива: діафрагма знаходиться нижче, тим самим робочий об'єм легень збільшується. Встановлено також, що стоять говорять коротше, ніж ті, що зручно сидять.
Найпростіші прийоми досягти розташування співрозмовника
Називайте людину по імені-по батькові
Це створить між вами атмосферу особливої довірливості та посилить увагу співрозмовника.
Говоріть ясно і безперечно
Людина, яка говорить без будь-яких околиць, завойовує увагу і розташування слухачів.
Використовуйте в мові дійсну заставу
Кажіть: «Ми підпишемо контракт…», а не «Контракт буде підписано…» Дійсна застава спонукає підсвідомо до дії та змушує уважніше слухати те, що тобі кажуть.
Ми вже говорили з вами про те, яку владу має той, хто вміє питати та слухати. Тому використовуйте все своємайстерність та вміння слухати, щоб почути та зрозуміти найважливіші аргументи свого співрозмовника.
Повторюйте ключові фрази співрозмовника
Людям завжди здається, що сказане ними набагато важливіше за те, що говорять їм. Тому зосередьте їхню увагу на розмові, повторюючи слова співрозмовника.
Використовуйте слова, здатні привернути увагу
Ці слова залежать від змісту розмови та від інтересів слухача. Найбільш привабливі з погляду концентрації уваги такі слова, як «гроші», «прибуток», «ви швидко», «гідність», «ефективність» тощо.
І, звичайно ж, найнадійніший засіб для привернення уваги — це чітка, ясна, стисла мова, ввічлива і коректна розмова по суті.
Будьте ввічливі та чемні
Слід говорити: «Якщо ви не проти…», «Дякую вам за те, що ви приділили мені свій час», «Я ціную ваш інтерес», «Якщо ви не заперечуєте, можливо, я міг би надіслати вам деякі матеріали », «Можу я поставити вам кілька запитань?» і т.п.
Вчіться долати натягнутість «прохолодної» розмови
Зробіть дзвінки «пачками»
Дзвоніть відразу кільком передбачуваним клієнтам за один раз. І не робіть перерв між дзвінками. Це допоможе знизити натягнутість, оскільки ви розумієте, що навіть якщо спочатку ви не потрапили в «десятку», то у вашому розпорядженні ще ціла «пачка» дзвінків і там може чекати успіх.
Жодна розмова не повинна бути ситуацією «все чи нічого»
Не намагайтеся здійснити продаж при кожному дзвінку. Не розглядайте кожну розмову за принципом «все чи нічого». Вникайте в нього в процесі справи, намагайтеся зрозуміти точку зору покупця. Але якщо ви вже явно захекалися, залиште цю розмову і переходьте до наступної.
Як розмовлятиз наполегливим (вибагливим) клієнтом
Таких людей легко розпізнати. Вони дуже швидко виявляють свою владність, вимогливість і, як правило, негайно переходять до справи.
Як надати голосу рішучості? Якщо у вас тихий голос, говоріть трохи голосніше, ніж звичайно. Чітко і ясно висловлюйте свої думки, не мямліть. Зведіть до мінімуму розмову на теми, які не стосуються справи. Увага! Будьте менш рішучими і наполегливими, ніж ваш клієнт, інакше виникне суперечка.
* Слухайте - і ви зрозумієте, чого вимагає клієнт;
* протиставте наполегливості клієнта свою наполегливість, але будьте «на крок позаду»;
* частіше користуйтеся закритими питаннями, на які потрібна відповідь «так» чи «ні», щоб контролювати хід розмови;
* Будьте доброзичливі, але точні та прямі у своїх висловлюваннях;
Як розмовляти з агресивним клієнтом
* Слухайте - і ви зрозумієте, в чому полягає його проблема;
* Встановіть контакт - шкодуйте клієнту, висловіть своє співчуття, але тільки в загальному плані;
* Запропонуйте свій план дій - це допоможе вирішити проблему.
Приклади встановлення контакту: «Вікторе Івановичу, я уявляю, як ви повинні почуватися», «Мені дуже шкода, що виникла ця плутанина», «Вікторе Івановичу, я розумію, ви засмучені* Давайте подумаємо, як допомогти справі».
Зауважте, що у наведених прикладах вибачення та жалю мають загальний характер. Ви завжди можете висловити жаль з приводу обставин, що склалися, негараздів і т. д., не кажучи про те, що винні ви або ваша фірма. Більшість клієнтів бувають задоволені такими загальними вибаченнями та жалем.
Іноді, коли скарги обґрунтовані, встановити контакт найпростіше, погодившись із співрозмовником.
Приклад: «Я перевірюрахунок і передзвоню вам до 16.00», «Давайте вчинимо в такий спосіб. Я зараз зателефоную монтеру, з'ясую, коли він зможе прийти до вас, і після цього передзвоню. Добре?".
* уважно слухайте і тоді ви зрозумієте, що хвилює клієнта;
* встановіть контакт, висловлюючи йому своє співчуття та жаль у загальному плані;
* Запропонуйте план дій і потім здійсніть його. Зберігайте холоднокровність і не піддавайтеся настрою клієнта;
Як розмовляти з пасивним клієнтом
З клієнтами цього типу, як правило, простіше домовитися та їх легше обслуговувати.
Часто щодо таких клієнтів відбувається одна й та сама помилка. Їх поведінка сприймають як щось зрозуміле. Оскільки не в їхніх звичках скаржитися нам здається, що їм завжди подобається наше обслуговування. Ці люди за своїм психологічним складом не вимагатимуть чи сердитися. Якщо вони незадоволені обслуговуванням, вони можуть просто припинити звертатися до вас і стати клієнтами вашого конкурента.
Якщо у вас є клієнти такого типу, дотримуйтесь одного правила: телефонуйте їм час від часу і запитуйте, як вони оцінюють обслуговування вашою фірмою.
Балакучі люди зазвичай бувають цікавими та приємними співрозмовниками, але вони забирають багато часу. Щоб не гаяти дорогоцінний час, потрібно вміти розмовляти з такими клієнтами:
* задавайте закриті питання (на які можна відповісти словами «так» чи «ні»);
* Стежте за паузами у розмові;
* не піддавайтеся співрозмовнику, не дозволяйте йому втягнути вас у довгу розмову. Не підтримуйте розмову, яка не стосується справи. Комунікабельний клієнт, швидше за все, спробує втягнути вас у розмову «про життя».