Психологія відносин - Методи врегулювання конфліктів
Що таке конфлікт?
У психології конфлікт визначається як "зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій, окремо взятого епізоду у свідомості, у міжособистісних взаємодіях або міжособистісних відносинах індивідів або груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями".
Звідси видно, що основу конфліктних ситуацій групи між окремими людьми становить зіткнення між протилежно спрямованими інтересами, думками, цілями, різними уявленнями про спосіб їх досягнення.
Причини конфліктів.
Допустима класифікація також за характером причин, що викликали конфлікт. Перерахувати всі причини виникнення конфлікту неможливо. Але загалом він викликається, як зазначає Р. Л. Кричевський у книзі "Якщо ви - керівник", наступними трьома групами причин, зумовленими:
- психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями та антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганою психологічною комунікацією тощо;
- особистісним своєрідністю членів групи, наприклад, невмінням контралювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельністю, нетактовністю.
Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також способу їх вирішення. Розрізняють конструктивні та деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які торкаються важливих сторін, проблеми життєдіяльності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію новий більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають у сварку таінші негативні явища, що призводить до різкого зниження ефективності роботи групи або організації.
Основні стадії перебігу конфлікту.
Конфлікти, незважаючи на свою специфіку та різноманіття, мають загалом загальні стадії перебігу:
стадію потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;
стадію переходу потенційного конфлікту в реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи хибно зрозумілих інтересів;
стадію конфліктних процесів;
стадію зняття чи вирішення конфлікту.
Структура конфлікту.
Крім того, кожен конфлікт має також більш менш чітко виражену структуру. У будь-якому конфлікті є об'єкт конфліктної ситуації, пов'язаний або з технологічними та організаційними труднощами, особливостями оплати праці, або зі специфікою ділових та особистих відносин конфліктуючих сторін. Другим елементом конфлікту вилупляють цілі, суб'єктивні мотиви його учасників, зумовлені їхніми поглядами та переконаннями, матеріальними та духовними інтересами.
Далі конфлікт передбачає наявність опонентів, конкретних осіб, які є його учасниками. І, нарешті, у будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, які часто приховуються.
Керівнику-практику важливо пам'ятати, що поки є всі перелічені елементи структури конфлікту (крім приводу), він непереборний. Спроба припинити конфліктну ситуацію силовим тиском чи умовляннями призводить до наростання, розширення його за рахунок залучення нових осіб, груп чи організацій. Отже, необхідно усунути хоча б один із існуючих елементів структури конфлікту.
Методи врегулювання конфліктів.
Основні стилі поведінки керівника у конфліктнійситуації.
Фахівцями розроблено чимало рекомендацій щодо різних аспектів поведінки людей у конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки та засобів вирішення конфлікту, а також управління ним. Розглянемо передусім поведінка людини у конфліктної ситуації з погляду її відповідності психологічним стандартам. В основу цієї моделі поведінки покладено ідеї Е. Мелібруди, Зігерта та Лайті.
Суть її полягає у наступному. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних чинників: адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими уподобаннями оцінки вчинків, намірів як противника, і своїх; відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, та шляхи виходу з конфліктної ситуації, створення атмосфери взаємної довіри та співпраці. Для керівника корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені такі:
неадекватна самооцінка своїх можливостей та здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою.
І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточуючих - і ґрунт для виникнення конфлікту готовий;
- Прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо; - консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
- надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;
- певний набіремоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, впертість, дратівливість. К.У. Томасом та Р.Х. Кілмен був розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації.
Вони вказують, що є п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво чи конкуренція. Стиль поведінки в конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тим заходом, у якому ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, та інтереси іншої сторони, діючи спільно чи індивідуально.
Наведемо рекомендації щодо найдоцільнішого використання того чи іншого стилю в залежності від конкретної ситуації та характеру особистості людини.
Стиль конкуренції, суперництва
можна використовувати, якщо, обстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найважчий, оскільки він потребує більш тривалої роботи. Мета нею застосування – розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих чинників робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати у таких ситуаціях: необхідно знайти загальне рішення, якщо кожен із підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень; у вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною; основною метою є набуття спільного досвіду роботи; сторони здатні вислухати одне одного та викласти суть своїх інтересів; необхідна інтеграція точок зору та посилення особистісної залученості співробітників у діяльність.
Суть його полягає втому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співпраці, проте здійснюється на більш поверховому рівні, оскільки сторони чимось поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть одного й того самого, але знають, що це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну й ту саму посаду або те саме приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна висловити словами: "Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися". Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в таких ситуаціях: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу; задоволення вашого бажання має для вас не надто велике значення; вас може влаштувати тимчасове рішення, оскільки немає часу для вироблення іншого, або інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволить вам хоч щось отримати, аніж усе втратити.
реалізується зазвичай, коли ця проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її вирішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або відчуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в таких ситуаціях: джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас в порівнянні з іншими важливішими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;знаєте, що ви не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь; у вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас способом; хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію та отримати додаткову інформацію перш ніж ухвалити якесь рішення; намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розтин та відкрите обговорення конфлікту можуть лише погіршити ситуацію; підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт; у вас був важкий день, а вирішення цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей. Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми або ухиленням від відповідальності. Насправді догляд або відстрочка може бути цілком відповідний реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки за цей час вона може вирішитися сама собою, або ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатню інформацію і бажання вирішити її.
означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери та відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Кілмен вважають, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже суттєвий для вас або коду ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Стиль пристосування може бути застосований у наступних найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання – відновлення спокою та стабільності, а не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не важливий вам чи вас особливо хвилює те, що сталося; вважаєте, що краще зберегти добрі стосунки з іншими людьми, ніж відстоювати свою думку; усвідомлюєте, що правда не на вашому боці; відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти. Так само, як жоден стилькерівництво не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен із них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.
Карта конфлікту.
Для успішнішого вирішення конфлікту бажано як вибрати стиль, а й скласти карту конфлікту, розроблену Х.Корнелиусом і Ш.Фейром.
Суть її в наступному:
- Визначте проблему конфлікту в загальних рисах. Наприклад, при конфлікті через обсяг виконуваних робіт складіть діаграму розподілу навантаження; з'ясуйте, хто залучений до конфлікту (окремі співробітники, групи, відділи чи організації);
- Визначте справжні потреби та побоювання кожного з головних учасників конфлікту.
Складання такої карти, на думку фахівців, дозволить:
1)обмежити дискусію певними формальними рамками, що у значною мірою допоможе уникнути надмірного прояви емоцій, оскільки під час складання карти люди можуть стримувати себе;
2)створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги та бажання;
3) усвідомити як власну думку, і думку інших;
4)створити атмосферу емпатії, тобто. можливості побачити проблему очима інших людей і визнати думки людей, які раніше вважали, що вони не були зрозумілі;
5) вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.
Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на такі питання:
- Чи хочете сприятливого результату;
- що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;
- як би ви почували себе на місці конфліктуючих сторін;
-чи потрібен посередник на вирішення конфлікту;
- в якій атмосфері (стуації) люди могли б краще відкритися, порозумітися і виробити власні рішення.
Врегулювання конфліктів у особистісно-емоційній сфері.
Керівнику доводиться вирішувати конфлікти у ділової формі, а й у особистісно-емоційної сфері. При їх вирішенні застосовуються інші методи, оскільки в них зазвичай важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів.
Як же поводитися керівнику з "конфліктною особистістю"? - Існує єдиний засіб - "підібрати ключик".
Для цього спробуйте побачити в ньому друга та кращі риси (якості) його особистості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів та цінностей, ні його психологічні особливості та особливості нервової системи. Якщо ж не змогли "підібрати до нього ключ", то залишається один-єдиний засіб - перевести таку людину в розряд стихійної дії.
Таким чином, у конфліктній ситуації або у спілкуванні з важкою людиною слід використовувати такий підхід, який більшою мірою відповідав би конкретним обставинам і за якого ви могли б почуватися найбільш комфортно.
Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвід та бажання не ускладнювати ситуацію та не доводити людину до стресу. Можна, наприклад, досягти компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо добиватися здійснення своїх справжніх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співпраці для задоволення найважливіших інтересів обох сторін.
Пам'ятайте - найкращим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.