Регламенти для адміністраторів
Усі ті нововведення, які ви впроваджуєте у своїй стоматології, мають бути задокументовані. Ваш бізнес – це та сфера, де можна лише сподіватися свідомість ваших співробітників. Завжди спрацьовує людський фактор: раптом у адміністратора поганий настрій, він не виспався, і в результаті це сильно позначиться на роботі та значно знизить вашу конверсію.
Складіть для всіх своїх співробітників регламенти: щодо допродажу, роботи з клієнтською базою, роботи з рекомендаціями, напишіть скрипти для дзвінків «спящим» клієнтам і скрипти відповіді на дзвінок. Чим більше буде подібних «підказок» – тим краще.
Вам потрібно переконатися, що всі співробітники ознайомлені з регламентами і розписалися в тому, що їх дотримуватимуться. Ці документи мають лежати на робочих місцях у межах досяжності. Згодом ваші працівники просто не зможуть сказати вам, що вони не зробили допродажу, бо забули про неї.
Перевірте свою стоматологію «таємним покупцем»
Думаємо, що ви вже склали низку різноманітних регламентів для ваших співробітників. Тут виникає резонне питання: як перевірити, чи виконуються вказівки керівника? Звичайно, ваші лікарі та адміністратори вас запевняють, що «все роблять, як написано», і ви навіть самі чули, як вони «до коми» дотримуються цих інструкцій. Однак де гарантія, що вони роблять те саме за вашої відсутності? Вирішення цієї проблеми дуже просте.
Вам потрібно запросити до себе "таємного покупця". Як це зробити? По-перше, є компанії, які займаються цим професійно. Спеціально навчені люди відвідують вашу стоматологію, проходять якісь процедури, а потім надають вам звіт (коли зателефонували до клініки, як швидко їм відповіли, чи легко знайти вашу стоматологію, яким був рівень обслуговування)і т.п.).
По-друге, можна домовитись зі знайомими, які ще не були у вашій клініці, щоб вони скористалися послугами стоматології і потім описали свої враження. Більше того, зробіть це правилом: проводьте такі експерименти приблизно раз на місяць. Є така технологія з «таємними покупцями»: оголосіть персоналу, що ви уклали договір, за яким «таємні покупці» приходитимуть до клініки два рази на місяць і створюватимуть звіти про те, як все минуло, як поводилися лікарі, адміністратори, чи пропонували допродажу , чи розповідали про систему рекомендацій. Інформація про те, що у вас проходять регулярні перевірки, спонукатиме співробітників бездоганно виконувати всі регламенти.
Можна запровадити бонуси або премії для співробітників за хорошу роботу. Якщо ж відгуки негативні, потрібно провести відповідну роботу з персоналом. Найголовніше, щоб ви самі працювали з результатами таких перевірок.
Ведення бази потенційних клієнтів
Допустимо, людина дзвонить у вашу стоматологію. Насправді, багато хто з тих, хто зателефонує вам або зайде на ваш сайт, не відвідає вас найближчими днями з різних причин. По-перше, можливо, у них є нетермінова проблема, тобто немає гострого болю. По-друге, у людини може не бути достатньо коштів у даний момент, але вона планує, наприклад, поставити коронки із зарплати і тому зараз обдзвонює стоматології та дізнається, де, що, скільки коштує та іншу інформацію. Якщо людина вам зателефонувала, то вона має інтерес. Однак якщо ви не візьмете його контактні дані, то після часу, коли для клієнта питання про відвідування стоматології стане актуальним, ймовірність того, що він прийде до вас, на жаль, вкрай невелика.