Рекламація - крок до скандалу чи шлях до прогресу
"Новий маркетинг" №2/2003,РУБРИКА:ПЕРЕВІРЕНО ПРАКТИКОЮ
Загальні принципи замість шаблонних рішень
Наявність достатнього обсягу даних щодо кожного випадку невдоволення клієнта допомагає у складних ситуаціях, оскільки дозволяє визначити критерії, за якими клієнт оцінював якість товару/послуги, та параметри, які він очікував виявити. Їх зіставлення з критеріями якості, які у організації, допомагає попередити появу аналогічних скарг. Безумовно, повного збігу поглядів сторін не відбудеться (для виробника якість завжди вимірюватиметься більшою мірою техніко-економічними показниками, а споживач буде схильний вибудовувати власні очікування на підставі так званого іміджу), разом з тим зменшити кількість розбіжностей шляхом відстеження та вирівнювання очікувань та уявлень можливо.
Більше скарг – більше задоволення
Чи може подання скарги сама собою принести вигоду компанії? Цим питанням став Прашант Найєр, професор бізнес-школи George L. Argyros при каліфорнійському Chapman University. Спираючись на низку досліджень, які виявили, що основна причина скарги полягає в необхідності дати вихід негативним емоціям (наприклад, дослідження Колодинського та Алеона - 1990 рік, Аліке - 1992 рік, Ковальські - 1996 рік), Найєр припустив, що сама можливість висловитися знижує напруження емоцій і через деякий час призводить до того, що скаржник починає більш терпимо ставитись до предмета, який викликав його незадоволення.