Рекомендації щодо розробки програми-консультанта - CMS Magazine

Цей підхід є особливо ефективним для продажу товарів, рішення про купівлю яких має бути добре зваженим, наприклад, для дорогих товарів з широким функціоналом та різноманітними можливостями. Крім того, методика відмінно підходить для виведення на ринок новинок, передбачувана аудиторія яких, швидше за все, нічого про них не знає. Найбільш очевидними прикладами є побутова електроніка, складні медичні прилади та послуги, банківські сервіси, послуги страхування та подорожі. Консультування буде корисним у будь-якій сфері, де покупцеві може знадобитися допомога у визначенні можливих варіантів та виборі відповідної пропозиції на основі точної інформації.

Консультування покупця: відповідь неправильна

Розглянемо приклад, показаний на малюнку 1 — він допоможе зрозуміти, що не варто називати консультуванням перед покупкою. Допустимо, ви хочете купити електронну книгу. Інтернет-магазин надає кілька фільтрів пошуку, що дозволяють звузити коло пропозицій до тих, що підходять саме вам. Наприклад, можна вибрати виробника, розмір екрану, колір дисплея і т.д.

Рисунок 1, 2 — фільтрація результатів пошуку та скорочення кількості пропозицій за певними параметрами не є консультуванням покупця.

Хоча подібні механізми фільтрації можуть бути дуже корисні для тих, хто знає, що шукає, я не став би називати їх консультуванням перед покупкою. Покупцям, які не уявляють, що їм потрібно, фільтри не допоможуть прийняти виважене рішення та купити відповідний товар. Що, якщо клієнт не знає, якого розміру робоча область йому потрібна чи які грати підходять для приготування його улюбленої страви?

Консультування покупця: правильна відповідь

Навпаки, консультування перед покупкою передбачає взаємодію Космосу з клієнтом, у якого він отримує необхідну йому інформацію про товари та послуги. Зазвичай для визначення потреб та складання рекомендацій потрібен діалог чи бесіда з покупцем — приклад на Рисунку 3. Це схоже на індивідуальну консультацію у продавця, який знає, як і які питання ставити клієнту, щоб допомогти йому зробити вибір, у якому сам буде впевнений.

Рисунок 3 — робота з додатком-консультантом нагадує особисте спілкування з продавцем

У такій розмові найчастіше обговорюють передбачувані функції товару, переваги покупця. Продавець пояснює роботу різних режимів та примочок, дає рекомендації щодо відповідних товарів, іноді пропонує альтернативні варіанти або переконує покупця придбати більш дорогий товар. У нашому випадку додаток-консультант може запитати у покупця, як часто він збирається готувати на грилі, які страви воліє, де він його розміщуватиме, чи зручно його підключати там? Спираючись на відповіді відвідувача, програма-консультант запропонує гриль із певними характеристиками та розповість, чому саме ці характеристики для нього важливі.

Додатки-консультанти для комплексних товарів та послуг

Поряд із недорогими споживчими товарами, метод консультування можна використовувати для продажу складних, багатофункціональних або професійних товарів та послуг, наприклад, систем опалення та кондиціювання (Малюнок 4), автомобіля (Малюнок 5), цифрового телебачення (Малюнок 6) та пластикових карток (Малюнок 7). )

У кожному разі потрібен свій підхід до побудови діалогу, подання можливих варіантів та рекомендацій. Можливі відмінності такі:

Рекомендаціїрозробникам

Бажаючи допомогти компаніям у виборі найкращих дизайн-рішень для програм-консультантів, наша компанія провела незалежне дослідження юзабіліті існуючих програм. Ми випробували низку онлайн-консультантів з різних секторів ринку, а також різні підходи до організації навігації та взаємодії з користувачами, та зібрали відгуки типових покупців інтернет-магазинів у кількох середовищах для юзабіліті-тестувань. В результаті цих досліджень з'явилися наступні рекомендації щодо розробки та дизайну додатків-консультантів:

Обговоримо кожну з рекомендацій докладніше.

Збільшіть швидкість та ефективність взаємодії з користувачами

Очевидно, що найважливішим критерієм для оцінки додатка-консультанта служить ефективність його роботи: актуальність питань і відповідність рекомендацій відповідям користувача. Хто витрачатиме час на незрозумілі питання, тим більше, що результат може виявитися марним?

Прискорити сприйняття та взаємодію з додатком можна, скоротивши кількість сторінок, які має вивчити покупець. Користувачі добре сприймали односторінкові рішення і форми з елементами, що послідовно розкриваються, наприклад, акордеони.

Рисунок 8 — Акордеон, анкета на одній сторінці, зручний для користувачів

Малюнок 9 - «Головне, щоб костюм сидів»

Поясніть, що передбачає вибір тієї чи іншої опції

Якщо ви, вибираючи в магазині ноутбук, вирішили звернутися до продавця-консультанта, вам доведеться розповісти йому не тільки про те, де і коли ви збираєтеся використовувати новий комп'ютер. Консультант використовуватиме відповіді на свої запитання для того, щоб поінформувати вас про тих чи іншихособливості товару, що відповідають вашому вибору. Подібна техніка застосовується у вдалих додатках-консультантах.

Якщо ставити покупцям питання, що стосуються їх переваг і передбачуваного використання товару, не пояснюючи, навіщо потрібні ці питання або якими будуть наслідки того чи іншого вибору, вони відповідатимуть неохоче, і ви швидко втратите їх довіру. Аналогічно, у певному випадку деякі питання можуть виявитися недоречними, або з'ясується, що користувач не може дати точної відповіді. Полегшити роботу з додатком можна завдяки взаємовиключним відповідям та можливості пропустити питання.

Покажіть, як відповіді впливають на рекомендації

До рекомендацій, які містять логічного обгрунтування, покупці схильні ставитися із сумнівом. Уявіть, що ви купуєте у магазині ноутбук. Продавець вислуховує ваші побажання щодо його функцій, а потім каже: «Вам потрібна модель 123». Вашою першою думкою буде: «Чому саме вона?» Продавці у магазинах звикли пояснювати покупцям свої рекомендації, але у багатьох додатках-консультантах про це чомусь забувають. Щоб викликати довіру покупців, найкращі онлайн-консультанти виходять за рамки анкети і пояснюють покупцям, з якими відповідями і як пов'язані конкретні рекомендації.

Один із варіантів подачі — відразу ж показувати покупцям зв'язок між їхніми відповідями та результатами анкетування, а не просто давати докладні рекомендації на останній сторінці, як у прикладі на Малюнку 12. До того, як ми провели дослідження, це рішення здавалося нам дуже вдалим. Але юзабіліті-тестування показало, що підхід найчастіше виявляється надто складним для сприйняття. Багато випробуваних губилися побачивши які змінюють одне одногоелементів. Вони краще справлялися зі своїми завданнями, коли спочатку могли заповнити анкету, а потім спокійно вивчити результати.

Висновок

Програми-консультанти підходять не для всіх. Деякі користувачі точно знають, що їм потрібно, і хочуть лише якнайшвидше знайти товар і оформити покупку. Комусь не вистачить терпіння заповнити анкету або просто не сподобається така форма шопінгу. Консультація перед покупкою не повинна бути обов'язковою умовою оформлення замовлення на сайті. Але для користувачів, які не орієнтуються в асортименті та яким потрібна допомога у виборі товару, додатки-консультанти, розроблені з урахуванням описаних у статті рекомендацій, можуть виявитися дуже переконливим та ефективним способом впливу.