Рекомендації щодо вдосконалення банківського обслуговування фізичних осіб - Банківські інновації
Розглянемо можливі напрями вирішення проблем розвитку банківських інновацій у сфері обслуговування фізичних осіб.
Як було зазначено раніше, одним із стримувальних факторів розвитку дистанційного банківського обслуговування в Україні є недостатньо широке поширення інтернету.
У Далекосхідному Федеральному окрузі проникнення Інтернету становить 29%. Середня ціна на місяць 1700 рублів. Таким чином інтернет у Далекосхідному Федеральному окрузі доступний для людей із середнім рівнем доходів [42].
Альфа-Банк орієнтований на людей з доходами вищими від середнього. Тому можна припустити, що для клієнтів Альфа-Банку вартість послуг інтернету не повинна бути перешкодою для використання різних форм дистанційного обслуговування.
Збільшення кількості точок самообслуговування стає актуальним за умов кризи. Придбати касовий зал для банку - дуже дороге задоволення. Але зовсім без касових залів не обійтися, тому банкомат служить інфраструктурою, що підтримує, що здійснює тільки частину функцій.
Для вирішення проблеми доступності дистанційних банківських каналів Альфа-Банку можна рекомендувати збільшити кількість банкоматів із розширеними функціями.
Зараз у Хабаровську, 18 банкоматів Альфа-Банку та з них 10 з розширеними функціями.
Переоцінювати значущість збільшення "функціоналу" банкоматів поки що не варто. За словами Володимира Джиковича, президента Асоціації банків Північного Заходу, близько 93% операцій з карток у грошовому обчисленні припадає на зняття готівки і лише приблизно 7% - на надання інших послуг та безготівкові розрахунки. Оптимальним є співвідношення один банкомат на 1 тисячу клієнтів – власників пластикових карток. Далі вступають закони територіальної насиченості: щобзабезпечити клієнту пішохідну доступність банкомату, потрібно розвинути мережу щонайменше ніж 300 одиниць. Однак такі плани прийнятні для банку з головним офісом у місті, для філії достатньо числа вдвічі менше [33].
Таким чином Альфа-Банку рекомендується на 22 326 клієнтів-власників пластикових карток мати 23 банкомати.
Програми, створені задля підвищення фінансової грамотності підтримуються Урядом РФ. Тому ми пропонуємо Альфа-Банку наступний інноваційний варіант щодо вдосконалення обслуговування фізичних осіб, заснований на досвіді австралійського банку Commonwealth Bank of Australia [14].
Суть запропонованого проекту - створення системи дистанційного банківського обслуговування для учнів шкіл, що дозволяє вести банківські рахунки школярів, не стягуючи у своїй звичайну комісію.
Мета такої програми:
1. Навчання школярів основам банківської справи та сімейного бюджету, формування у школярів навичок практичного використання знань, отриманих під час уроків інформатики.
2. Допомогти молодому поколінню набути знання, уміння та бажання приймати компетентні фінансові рішення. Навчити планувати власне фінансове майбутнє, ефективно зберігати та інвестувати, відповідально використати можливості кредитування, правильно застосовувати страхові, пенсійні та інші фінансові продукти.
3. Створення сприятливих умов для залучення нових клієнтів до банку.
4. Підвищення іміджу банку.
1. Курс лекцій з основ банківської справи та сімейного бюджету, які проводитимуть співробітники філій. Співробітники філій банку повинні регулярно відвідувати школи, допомагаючи учням проводити банківські операції і розповідаючи їм, як краще управляти своїми грошима.
Підготовка курсулекцій банку можна скористатися програмою, розробленою творцями сайту «Абетка фінансів» [52].
Програма курсу лекцій може включати такі теми:
Заняття 1. Ухвалення фінансових рішень. На цьому занятті співробітники банку повинні сформувати в учнів уявлення про фактори, що впливають на прийняття рішень, ознайомити з основними методами прийняття правильних рішень та виробити в учнів практичні навички при аналізі проблем, що виникли, розробці можливих їх рішень та вибору найбільш правильного з них.
Заняття 2: Заробляння грошей. На цьому занятті співробітники банку або викладачі повинні пояснити учням про деякі явні та приховані витрати та переваги заробляння грошей, дати корисну інформацію про те, як розпочинати кар'єру та сформувати практичні навички з аналізу та вибору пропозицій про роботу та трудові договори.
Заняття 3: Самостійне життя. Це заняття має бути спрямоване на те, щоб допомогти учням побачити труднощі, які неминуче супроводжують самостійне життя, дати практичні навички для порівняння бажань та дійсних можливостей.
Заняття 4: Особисте фінансове планування. На цьому занятті співробітники банку або викладачі повинні допомогти учням визначати фінансові цілі та розставляти їх у порядку пріоритету, а також навчити тому, як складати особистий фінансовий план досягнення цих цілей.
Заняття 5: Банківський сервіс. Співробітники банку повинні розповісти про принципи роботи кредитних організацій та особливості банківських продуктів на прикладі власних лінійок кредитних і депозитних пропозицій. На цьому занятті співробітники банку разом із учнями повинні будуть порівняти та оцінити різні банківські послуги, включаючи відкриття вкладів, використання банкоматів,зняття готівки та використання он-лайн банкінгу.
Заняття 6: Покупки з розумом. На цьому занятті співробітники банку повинні дати уявлення про махінації, з якими може зіткнутися споживач, а також забезпечити знаннями, необхідні для ефективного захисту своїх прав.
Заняття 7: Про кредити. На цьому занятті співробітники банку або викладачі повинні розповісти про те, що таке кредит і те, які права та обов'язки мають кредитоодержувач. Заняття має дати уявлення про переваги та недоліки використання кредиту, про кредитну історію та дії, що надають на неї негативний вплив.
Заняття 8: Освіта у кредит. На цьому занятті співробітники банку повинні розповісти про те, які можливості для навчання в кредит існують (у тому числі в Альфа-Банку), і як грамотно їх використовувати.
Заняття 9: Пластикові картки. На цьому занятті співробітники банку разом із учнями повинні порівняти різні види кредитних карток та умови, необхідні для їх отримання, а також дати розуміння того, які юридичні та фінансові обмеження накладаються на власників таких карток.
Заняття 10: Машина у кредит. На цьому занятті повинні досліджуватися, які юридичні та фінансові зобов'язання виникають у разі купівлі, обслуговування, страхування та водіння машини. Заняття має сформувати детальне уявлення про грошові витрати, пов'язані з автомобілем.
Заняття 11: Квартира у кредит. На цьому занятті співробітники банку повинні ознайомити учнів з базовими знаннями про те, як відбувається купівля житлової нерухомості та які труднощі чекають на покупця.
Заняття 12: Заощадження та інвестиції. На цьому занятті співробітники банку повинні познайомити учнів з перевагами та недоліками різних ощадних таінвестиційних методів, таких як депозитні рахунки, цінні папери, а також показати короткострокові та довгострокові наслідки різних грошових вкладень.
Заняття 13: Страховий захист. Заняття має бути присвячене сучасним способам страхування життя та майна.
Заняття 14: Пенсійне забезпечення. Це заняття формуватиме у учнів уявлення про пенсійний період, а також різні способи його фінансування.
Заняття 15: Фінансові труднощі. На цьому занятті співробітники банку разом із учнями повинні проаналізувати поведінку та обставини, які можуть призвести до фінансових труднощів, а також показати, які є можливості для того, щоб їх подолати.
Заняття 16: Податки. На цьому занятті співробітники банку або викладачі повинні ознайомити учнів із системою оподаткування, правами та обов'язками платників податків, а також ознайомлюватись із механізмом податкового планування.
2. Система інтернет-банкінгу, призначена спеціально для школярів. Система має бути доступна школярам з комп'ютерів, встановлених у школі. Для доступу до системи школярам має видаватися індивідуальний логін та пароль.
У цій системі учням має бути доступний функціонал управління власним депозитом.
Банку необхідно буде в рамках програми, що пропонується, розробити для школярів спеціальні види депозитів. На ці депозити не повинно бути обмеження на мінімальний внесок, депозити мають бути звільнені від комісій. Такий вид депозитів для школярів може передбачати переведення коштів на звичайний вклад до запитання щодо досягнення учасником програми вісімнадцяти років.
З юридичного боку це можливо організувати, оскільки згідно зі статтею 26 ЦК Українинеповнолітні віком від чотирнадцяти до вісімнадцяти років мають право самостійно, без згоди батьків, усиновителів та піклувальника відповідно до ФЗ «Про банки та банківську діяльність» вносити вклади в кредитні установи та розпоряджатися ними.
Таким чином, запропонована програма дозволить Альфа-Банку «виростити» собі нових клієнтів. Регулярне проведення подібних освітніх заходів дозволить сформувати грамотне покоління, здатне, ґрунтуючись на отриманих знаннях, змолоду приймати відповідальні фінансові рішення та активно користуватися сучасними банківськими продуктами.
Проведемо техніко-економічне обґрунтування запропонованих варіантів щодо вдосконалення обслуговування фізичних осіб. Для цього порівняємо ефективність різних видів дистанційного банківського обслуговування (далі ДБО) із класичним обслуговуванням клієнтів у відділенні банку. Сукупна вартість володіння (англ. Total cost of ownership, TCO) - це методика, призначена для визначення витрат на інформаційні системи (і не тільки), що розраховуються на всіх етапах життєвого циклу системи.
Використовуємо метод порівняння сукупної вартості володіння системою дистанційного банківського обслуговування та відділення банку, запропонований Дмитром Мірошниковим у роботі «Розрахунок економічної ефективності систем ДПВ».
Методика полягає у проведенні аналізу сукупної вартості володіння при впровадженні системи дистанційного обслуговуванняTCOДБО, яка включає як початкові інвестиціїI, так і витрати на поточну роботуEміспротягом періоду оцінкиTплан:
TCOДБО = I + EмесTплан
Початкові інвестиції включають:
IДБО- вартість покупки програмного забезпечення системиДПВ;
IПО- вартість купівлі додаткового до системи ДБО програмного забезпечення: СУБД, веб-сервера, засобів криптозахисту тощо;
Iкомп- вартість придбання апаратного забезпечення (серверів, АРМ співробітників підтримки тощо);
Iзв'язок- вартість мережевої інфраструктури (організація каналу виходу в Інтернет, вартість мережевого обладнання тощо);
Iінтегр- вартість проведення інтеграційних робіт зі стикування системи ДБО з інформаційними системами банку (включає оплату доробок системи ДБО, що виконуються постачальником, і витрати на впровадження виконаних доробок у банківські інформаційні системи) ;
Iнавч- вартість підбору та навчання персоналу.
Щомісячні витратиEмісвключають:
Eпідтримка- вартість підтримки системи у постачальника;
EДБО- витрати на забезпечення роботи ДБО (зарплата співробітників, оплата каналів зв'язку, непрямі витрати);
Eінтегр- Витрати забезпечення інтеграції роботи ДБО з інформаційними системами банку. Якщо було здійснено так звану online-інтеграцію системи ДБО з АБС банку, тоEінтегр= 0. В іншому випадку витрати на інтеграцію складаються з витрат часу співробітників банку на «ручне» проведення операцій із системи ДБО в автоматизовану банківську систему.
У формулі підрахунку щомісячних витрат свідомо пропущено третій доданок - витрати банку виконання самої операції. Причини такі:
1. вартість проведення операції належить до собівартості окремого банківського продукту, а чи не до собівартості обслуговування клієнта у системі ДБО чи за «класичному» обслуговуванні;
2. як правило, по кожномуокремому банківському продукту виробляється така тарифна політика, щоб витрати виконання операції входили до комісію, що стягується з клієнта.
У свою чергу, при відкритті відділення банку:
J – розмір початкових інвестицій;
Cотд – щомісячні витрати [36].
Для проведення практичного порівняння скористаємося експертними оцінками, отриманими від представників фірм-постачальників систем дистанційного банківського обслуговування БІФІТ, "Банк'с Софт Системс", R-Style Softlab, "Ай-Теко" та з досліджень, проведених Дмитром Мірошниковим у роботі «Моделювання системи дистанційного обслуговування фізичних осіб у організації (з прикладу банківських установ)».
Так, розмір початкових інвестицій для відкриття відділення у Хабаровську становить близько $250 000. Щомісячні витрати – до $6000.
Таблиця 3.1 - Вартість банкоматів із функцією cash-in