Робота із запереченнями клієнта на прикладі салону краси
Статті на тему
Клієнт приходить до салону краси з різними намірами: зробити щомісячну стрижку або щось змінити у своєму образі. Адміністратор йому щось пропонує, а клієнт відмовляється та заперечує. Є можливість втратити такого клієнта. Як тут бути і як провести роботу з запереченнями клієнта? Розповідає Тетяна Майорова, директор ДК "Альянс", бізнес-наставник єкатеринбурзької філії Фонду "АГАТ".
Клієнт заперечує і відмовляється від послуги або продукту з трьох причин: 1)Клієнт не розуміє, навіщо йому це потрібно; 2)У нього є переконання, що чітко сформувалося: йомуце не треба; 3)Те, що ви пропонуєте, здається клієнту корисним, але те, як ви це робите, викликає у нього відторгнення (відчуття, що їм маніпулюють, щось нав'язують і т.п.).
Щоб ефективно працювати з запереченнями клієнта, адміністратору потрібно зрозуміти, яка з цих причин є основною. Чому клієнт заперечує? Розглянемо кілька прикладів роботи із запереченнями клієнтів.
ДО РЕЧІ! Хороший інструмент залучення клієнтів – сервіс онлайн-запису. Даний сервіс дозволяє салону краси організувати самостійний запис клієнтів до салону через інтернет.
Складіть для адміністратора перелік аргументів, що «продають»
Як не дивно, найлегше працювати в ситуації №2: коли людина твердо переконана, що їйце (послуга, препарат) не потрібно. Як правило, у цьому випадку клієнт може чітко сформулювати свої мотиви відмови від покупки. Вам як продавцю представляють раціональні аргументи. "Мені це не потрібно, тому що" і далі за пунктами: медичні протипоказання, "це чиста хімія" і т.д. Тут у адміністратора має бутиперелік контраргументів, щоб він міг грамотно працювати із запереченнями клієнта.
Наприклад, клієнт каже: це все суцільна хімія. А ви йому: цей препарат натуральний, ось склад такий, є сертифікати, пройшли випробування, ось результати, ось такий ефект. Ви розбили цей аргумент клієнта. Хто сказав, що у клієнта абсолютно об'єктивна та вірна точка зору? Він може помилятися. Суб'єктивне сприйняття клієнта може відповідати раціональним фактам.
Завдання адміністратора вислухати (а іноді й витягнути) аргументи клієнта та подати на них свої контраргументи. Тобто зробити так, щоб він переглянув свою думку. Можливо, це станеться не миттєво, але, як показує практика, якщо аргументи «продавця» були правильними, перегляд клієнтом своєї позиції відбувається досить легко. Тому я завжди говорю керівникам: ваше завдання скласти для адміністратора повний перелік моментів, що продають, краще у вигляді тексту, який він повинен знати напам'ять і бути в змозі при необхідності наводити той чи інший аргумент.
ВАЖЛИВО! Перелік моментів, що продають, повинен бути вичерпним за всіма характеристиками, які можуть зустрітися клієнту в процесі вивчення послуги або товару. Існує спеціальна технологія, за якою розробляють такий перелік аргументів для тих, хто пропонує (продає) товар чи послугу. Він допомагає адміністратору бути у всеозброєнні в будь-якій ситуації, щоб клієнт не заперечив. Мій досвід показує, що навіть просте опрацювання такого переліку підвищує конверсію в два рази. Наявність такого документа, на мій погляд, є обов'язковою для продажу.
Ситуація продажу має бути комфортною та приємною для клієнта
Складнішим є випадок номер 3. Людині чомусь нехочеться купувати товар, а ось чому, він пояснити не може. Як правило, це відбувається, якщо клієнту не подобається, як ви з ним спілкуєтеся. Він має відчуття, що йому щось нав'язують, образно кажучи, відбувається «втюхінг». Отже, продавець (адміністратор) веде себе неписьменно. Він не вміє продавати, не вміє спілкуватися з клієнтом. Адже що таке продаж? Не факт угоди, це факт ефективної комунікації. Якщо ти грамотний продавець, ти зробиш так, щоб клієнт не відчував над собою ніякого насильства (маніпуляції), щоб для нього це був природний процес. Якщо підходити до продажу формально (вивчити технологію та слідувати їй), це не викличе у клієнта приємних емоцій: він відчує, що щось над ним роблять якісь трюки, і йому це не сподобається. Людина хоче зробити вибір самостійно. Зробити покупку чи не зробити – це його рішення, його свідомий вибір.
Буває, що ви приходите кудись: у магазин, в кафе, в салон краси – і продавець вас так ненав'язливо залучає до розмови про щось навіть стороннє (про погоду, про поточні події – що називається, «за життя»), що ви розслабляєтеся, вам легко та комфортно з ним спілкуватися. Від такого продавця ви без покупки не втечете, тому що вам просто захочеться зробити йому приємне. Продавець створив легкість та комфортність у спілкуванні.На сьогоднішній день продаж - це створення відносин з клієнтом. Спочатку створи відносини, довіра - потім продавай. Маркетинг відносин – це найефективніший інструмент продажу під час роботи з клієнтом.
Цінові заперечення
Найчастіше заперечення виникають щодо ціни: чому так дорого? Вони відносяться до всіх трьох груп заперечень. Можливо, людина навіть цього не скаже, але подумає про себе і відмовиться від послуги, яку вийому пропонуєте. Якщо ви виходите з салону краси і виглядаєте молодше на 5 років, це коштує зайвих 3000-5000 рублів? Стоїть. Коли ви дивитеся на себе в дзеркало і кажете: вау! Ось за це ви готові заплатити чималі гроші і не шкодуватимете про них, тому що цінність вашого придбання (самовідчуття, висока оцінка в очах оточуючих) у багато разів перевищує ціну, яку ви за неї заплатили (вартість послуги в салоні краси).
Завдання адміністратора, який працює з ціновими запереченнями клієнта, – знайти ту відмінність, за яку клієнт буде готовий заплатити більше. Наприклад, мій перукар пропонує мені засіб для волосся, який у 4 рази дорожчий за той, яким я користувалася раніше . Я сумніваюся, тоді він мені каже: ефект буде супер, якщо ні, я вам поверну гроші. Я пробую – дійсно ефект «супер». Я купую цей засіб та замовляю ще флакон.
Один мус – дешевше, другий – вдвічі дорожчий. Плюси дешевого препарату: ціна. Мінуси: можливо, якість, наслідки використання чи щось інше. Мінуси дорого кошти: ціна. А ось плюси тут можуть бути різні, потрібно вичленувати ту якість, за яку клієнт буде готовий заплатити більше. Можливо, відразу ви не переконаєте людину, але хоча б зароните в її душу сумніви, і потім вона вирішить спробувати новий засіб, щоб порівняти, а чи справді воно таке добре. Навіть щоб спробувати, потрібно переконати клієнта. Адже він має викласти гроші за пробу, а це вже момент ризику. Як зняти ризики? Особливо це важливо у салонах верхнього цінового сегменту. Можливо, сказати, що ви повернете гроші, якщо засіб (послуга) не сподобається. Звичайно, це можна робити лише в тому випадку, якщо ви впевнені у продукті чи послузі, яку пропонуєте. Зате ви багаторазово виграєте, якщо клієнтусподобається, і він стане незмінним покупцем. І розповість про це своїм знайомим. З одного боку, ризик втратити трохи грошей, а з іншого – можливість серйозно збільшити обсяги продажів.
Ми не продаємо послуги, а допомагаємо клієнту вирішити його проблему
Робота з запереченнями клієнта типу №1 – сумніви: «Чи потрібно мені це?» - Найскладніша. Ваше завдання – вивести клієнта в зону конкретного заперечення. Інакше незрозуміло, із чим працювати. Як тільки клієнт почав опускати очі – це знак того, що ви недоробляєте. Щось ви до нього не донесли. Якщо він каже: "я подумаю", це знак того, що клієнт вам заперечує, він не хоче купувати.
Треба з'ясувати, яка причина відмови. Недоотримав інформацію про продукт, не подобається, як ви спілкуєтеся з ним, немає грошей зараз (але соромно в цьому зізнатися) та ін. Чи нам вдасться повернутися до цього продажу незабаром. Завдання майстра чи адміністратора – з'ясувати, з чого конкретно думає клієнт.
Є кілька речей, з яких люди зазвичай думають: якість, гроші, результати, час і зусилля. Якщо клієнт впевнений, чи це йому взагалі, це заперечення результату. Щоб працювати з цими запереченнями, треба розуміти, а якого результату клієнт хоче досягти? Він хоче, щоб волосся легко укладалося в зачіску та створювався об'єм? Для вирішення цього завдання можна запропонувати мус для укладання, спеціальний лосьйон, фен певної марки з підкручуванням волосся, ще щось. Наприклад, волосся у пиві змочувати. Якщо клієнт не хоче купувати мус, можливо йому лосьйон або фен запропонувати?
Ключова проблема власників така: вони бачать себе та свої потреби. Мені потрібно продати мій товар, послуги. А клієнту на це начхати. Йому потрібно вирішити своюпроблему (виглядати молодше, цікавіше і т.д.), і саме за вирішенням своєї проблеми він прийшов до вас у салон.Якщо ви хочете його обслуговувати, намагайтеся зрозуміти, що ж йому потрібно. І запропонуйте йому саме це. У нас катастрофічно не вміють з'ясовувати потреби клієнта, тому процес пропозиції товару чи послуги перетворюється на тортури. Клієнт: «Та мені цього не треба», а адміністратор: «Ні, ви подивіться». Ви з'ясуйте чому не треба? Яке завдання взагалі варте? Для чогось він прийшов до вас у салон, значить, він якось сформулював собі в голові це завдання. Так допоможіть йому сформулювати це завдання, щоб ви запропонували йому найбільш вдалий спосіб вирішити його проблему.
Персонал треба навчати технології продажу та роботи з запереченнями клієнта
Продаж - це професійна технологія. Їй можна навчитися та навчити свій персонал. Завдання адміністратора – освоїти технологію продажу, а робота з запереченнями – це один із її етапів. Якщо ви не можете переконати клієнта купити послугу чи товар і навіть не можете з'ясувати, чому він не хоче цього робити, то треба вчитися.
Власнику потрібно зрозуміти: персонал, відповідальний за продаж, потрібно спеціально навчати технології продажу та роботи з запереченнями. Бо інакше всі проблеми ми самі розгрібатимемо: клієнт незадоволений, його образили, йому недодали. А він побачив світ і запустив сарафанне радіо: «та там сервісу ніякого».
Робота з запереченнями - це один із значущих для результату етапів у технології продажів. Якщо ти грамотно відпрацював усі заперечення, то допоміг клієнту вирішити його проблему. Необов'язково тут з'явиться продаж того товару, який ви йому спочатку пропонували. Можливо, буде продаж чогось іншого. Треба вселити адміністратору: у нас завдання – не продати саме цей продукт,а завдання - з'ясувати, за що готовий платити клієнт. І продати йому тільки те, за що він готовий платити.
Іноді керівник думає так: я зараз адміністратора навчу, а він у мене піде за півроку. Але тут потрібно розуміти, якщо ви не збудуєте продажу, то вони будуть у вас проходити за принципом «так вийшло». Але тоді про прибуток доведеться забути. Або вона буде такою нестабільною, що неможливо буде планувати розвиток бізнесу, та й саме існування бізнесу стане під питанням.
Якщо ви не хочете вкладати в персонал, що часто змінюється, навчайтеся самі - вкладайте в себе. Чого ви не зобов'язані знати та вміти – це виконавська ручна праця: як робити стрижку чи манікюр. Але все, що стосується бізнесу: як продавати, як організувати, як набрати персонал, як його розставити, ви повинні знати. Продаж - це виключно ваша турбота. Якщо ви самі вмієте це робити, ви зможете навчити свій персонал. Це практично.
Додаткові продажі: хто може їх робити
Якщо йдеться про додатковий продаж, то постає питання: що ми продаємо, і кого покладаються ці функції. Адміністратор може продати речі абсолютно уніфіковані: шампуні, пилки, універсальний вітамінний комплекс тощо. Але в жодному разі ті продукти, які націлені на вирішення персоніфікованих завдань (наприклад, медичні та косметологічні препарати чи маніпуляції). Речі, які підходять конкретній людині через особливості віку, типу шкіри, типу волосся, може робити тільки майстер чи косметолог. Тому що він знає клієнта, спілкується з ним, бачить його індивідуальні особливості та може щось порадити.
Керівник має правильно розподіляти завдання. Майстер продає індивідуальні кошти, а адміністратор – уніфіковані. На виході зсалону цілком доречно сказати: вам сподобалося? Ви чудово виглядаєте. А ось у нас є чудовий засіб, який вам допоможе підтримувати тощо».
Майстру навіть не потрібно докладати особливих зусиль. Гарний продаж робить себе сам. Якщо ви основне завдання (з яким клієнт прийшов у салон) добре вирішили, то ви придбаєте постійного клієнта. І потім зможете йому щось запропонувати додатково: шампунь, засіб для укладання чи ще щось. І вам не потрібно буде працювати із запереченнями.