Робота з запереченнями східна техніка продаж
Якими б якісними не були продукт чи послуга, незадоволені є завжди. Як грамотно працювати із запереченнями? Глава з книгиМурата Тургунова«Східний продавець. Мистецтво продажів».
У книзі докладно описані кроки, не зробивши яких неможливо стати хорошим продавцем. Наводяться рекомендації щодо налагодження контактів з покупцями, методи ефективного пошуку потенційних покупців, ведення комерційних переговорів та багато іншого.
Як реагувати на заперечення покупців?
На заперечення постарайтеся завжди відповідати коротко, чемно та професійно. Після того, як ви дасте відповідь на заперечення, запитайте, чи задоволений потенційний покупець, перш ніж говорити щось ще. Не варто перенасичувати відповідь! Якщо покупець своєю заявою застав вас зненацька, можна реагувати так: Це дуже цікаво. Дайте подумати". Тим самим ви підкреслите значення висловленого заперечення і забезпечите собі час для професійної відповіді. Якщо покупець просто жартує, залишайтеся серйозним, це додасть професіоналізму.
Іноді можете переформулювати заперечення з метою налагодження діалогу з потенційним покупцем. Вам доведеться перефразувати заперечення у вигляді питання, але не слово в слово. Цим ви покажете, що вам цікаве заперечення покупця, і ви намагаєтесь зрозуміти його суть. Якщо ви неправильно зрозуміли суть справи, покупець скаже: "Ні, я мав на увазі інше".
Коли покупець висловив заперечення, на яке ви точно знаєте відповідь, не поспішайте. Зробіть паузу, але не затягуйте. За допомогою паузи ви підкреслите значущість йогозаперечення, і час ще раз продумати свої відповіді.
Існує декілька ефективних технік для спростування заперечення. Ось деякі:
Техніка бумерангу
Техніка бумеранга вважається найкращим методом подолання заперечення. Сенс полягає в тому, що ви приймаєте заперечення потенційного покупця і повертаєте його до тієї причини, з якої йому слід придбати ваш продукт. Скажімо, ваш керівник вважає, що навчати своїх співробітників — марне заняття. Ваше завдання пояснити йому, що семінари та тренінги для менеджерів із продажу — це не данина моді, а потреба сучасного бізнесу. Тренінг корисний тим, що співробітники працюватимуть професійніше, підвищиться імідж компанії, компанія заощадить час на пошук нових співробітників, а керівник може передати частину своїх справ співробітникам тощо.
Ще приклад. Клієнт не хоче класти свої гроші до банку, оскільки він не довіряє банкам. Ви повинні переконати його, що у наші дні гроші краще зберігати у банку, це компенсує інфляцію за допомогою відсотків, а також можна застрахуватись від квартирної крадіжки. Якщо відбудеться дефолт економіки, вклади застраховані державою.
Техніка компенсації
Техніка компенсації полягає в тому, що продавець використовує сильні якості товару, щоб компенсувати його недоліки, проти яких заперечує потенційний покупець. Метод компенсації вимагає, щоб ви спочатку визнали обґрунтованість заперечення покупця, а потім почали переконувати його, що позитивні якості продукту переважають усі його недоліки. Наприклад, потенційний покупець каже, що ціна автомобіля дуже висока. Скажіть йому, що клієнт заощадить у сервісі та паливі. Фірма-виробник дає 5 років сервісної гарантії, абезпека та комфорт вважається одними з найкращих за рейтингом.
Техніка питання
Техніка питання — добрий метод, коли потенційний покупець говорить нещиро або застосовує тривіальне заперечення. Для цього просто потрібно поставити запитання потенційному покупцю. Наприклад, покупець каже: «Ціна надто висока»; питання: «Надто висока порівняно з чим?». "Якість товару дуже низька"; питання: «Чому Ви так вважаєте?». За допомогою методу питання ви змушуєте потенційного покупця самого відповідати на власне заперечення, і він більше не робитиме необдуманих зауважень.
Метод «Попередження»
Вдалим способом подолання заперечень, що найчастіше висловлюються, є їх попередження. Попередити заперечення — це означає зняти таке ще до того, як у покупця з'явиться бажання висловити його. Кінець кінцем, у покупця залишиться один вихід — купувати ваш товар.
Щоб попередити заперечення, необхідно знати, які з них, швидше за все, з'являться у вашого потенційного покупця. Ви можете передбачити багато заперечень, виходячи з досвіду або вивчивши інформацію про потенційного покупця, яку ви зібрали на попередньому етапі. Вам залишається лише підготуватись, щоб попередити заперечення.
Як попередити заперечення? Дайте зрозуміти покупцю, що ви свідомо торкаєтеся питання, що цікавить покупця. Цим ви доведете турботу про покупця. Наприклад, ви продаєте пилосос. Покупця насамперед цікавить його потужність. Багато хто думає, чим більше габарити пилососа, тим потужніший він. Але у вас переважно пилососи невеликого розміру. Скажіть так: «Багато хто помиляється, що тільки пилососи великого розміру є потужними. Наразі побутові пилососи випускаються в основномукомпактні та за потужністю не поступаються, навіть краще, ніж великі. У цих пилососах є зручні для заміни паперові мішки або вакуум для сміття. Ці пилососи найвідоміших фірм та якість їх дуже висока. До речі, у нас триває розпродаж, ще 3 дні». Ви вже попередили кілька заперечень щодо продукту і використали прийом «наживки».