Робота зі скаргами споживачів - Студопедія

Зміст контакту

Важливість змістовної частини полягає в тому, що продаж та виконання послуги може бути прирівняна до продажу проекту. Але проблема полягає в тому, що продаж послуги найчастіше здійснює профільний спеціаліст (непрофесійний продавець: інженер, будівельник, фінансист, лікар і т.д.), виступаючи в невластивій йому додаткової ролі. Подібне поєднання функцій спеціаліста та продавця в одній особі у ринковій практиці зустрічається відносно рідко. Зазвичай функції продавця беруть він менеджери з продажу, а надання професійної послуги залишається за фахівцем.

На жаль, у світовій практиці мало прикладів успішної передачі цієї функції від профільного спеціаліста до професійних продавців. Однак яким би складним і довгим не був ланцюжок продажу, в ньому обов'язково присутні профільні фахівці.

2. Слід максимально використовувати непрямий вплив на психіку клієнта через необхідні відомості про послуги та форми обслуговування, які потрібно надати красиво і ефектно. Це, перш за все, прейскурант, перелік послуг, нормативно-технічна документація (наочна і легко доступна), копії свідоцтва про реєстрацію та ліцензію.

3. Зразки виробів, що виготовляються, різні види оздоблень, використовувані матеріали повинні знаходитися в закритому, добре доступному для огляду місці (у шафах, на стендах, у вітринах). У фотосалонах, наприклад, повинні бути представлені зразки фотографій та фотовиробів, у перукарнях - всі види зачісок та стрижок, із зазначенням їх назв, на майстерно виконаних фото. Вироби, що виготовляються, види робіт, застосовуваних матеріалів можуть бути представлені і в добре оформлених фотоальбомах, доступних кожному відвідувачу.

Перелічені особливості контактної зони є універсальними для будь-якого підприємства сервісу. Однак можна виділити такі приміщення, в яких процес обслуговування та саме виробництво послуги об'єднані. Це, наприклад, салон (фотосалон, модельний салон та ін.), Контактна специфіка сервісної діяльності в якому має свої особливості. У цьому випадку, місце прийому та оформлення замовлень має бути відокремлене, а місце консультанта – доступне та відкрите. У місцях, де обслуговуються діти, слід передбачити дитячі меблі, ігри.

Контакт із відвідувачем – ядро сервісної діяльності. Тут потрібна професійна підготовка, яка має включати:

• забезпечення продавців послуг знаннями про товар, послуги (щоб виглядали компетентними в очах клієнтів);

• формування образу підприємства, атмосфери приміщення, іміджу продавця, щоб створити довіру клієнта заздалегідь;

• навчання продавців швидко визначати конфліктні ситуації, вибирати способи контролю та управління ними, вирішувати їх.

До неї, крім навчання профільним навичкам та інформації, повинні входити психологічні знання та практикум за темами: комунікативні процеси (особливості вступу в психологічний контакт, підтримки та виходу з контакту), конфліктологія, психологія сприйняття, експрес-психодіагностика, прийоми ефективних переговорів, технології продажів послуг, презентація фірми та послуги та ін.

Купуючи послуги, клієнти здобувають щось більше, ніж стандартні послуги: вони купують і пов'язаний з ними життєвий досвід, і відчуття. Крім володіння послугою клієнт набуває контактів, спілкування з іншими людьми. Сфера послуг передбачає встановлення справжніх людських взаємин, які стає дедалі важливішими і у всіх інших сферах діяльності.

Важливосформувати психологічний настрій працівників сервісної фірми на перетворення покупців, які звернулися вперше, у прихильників фірми. Це може бути досягнуто за допомогою найбільш ефективної (з позиції психології) та перспективної техніки продажів, заснованої на нейролінгвістичному програмуванні (НЛП). Основними завданнями НЛП чи «техніки переконливих впливів» є:

§ побудова довірчих відносин із покупцем;

§ фокусування уваги покупця на словах продавця;

§ формування у покупця установки на негайну дію.

Для успішного здійснення процесу продажу спочатку необхідно вибудувати довірчі відносини з покупцем на основі взаємозв'язку та взаєморозуміння (так званий раппорт[6]).Перший крок до цього - продемонструвати покупцеві власнуконгруентність,тобто відповідність між словами та жестами, між декларованим емоційним станом та несвідомою експресією особи. Мета продавця – зняти покупця бар'єр недовіри, т.к. будь-яка невідповідність може викликати негативну реакцію з боку покупця та відлякати його. Це пояснюється наступною закономірністю: люди люблять робити покупки, але можуть сильно дратуватися, коли їм намагаються щось нав'язувати – товар чи послугу.

Наступний психологічний прийом до встановлення взаєморозуміння - підстроювання поведінки покупця, заснована на техніці дзеркального відображення. Причиною використання цього прийому є той факт, що найбільше люди довіряють самі собі, і несвідомо вони також довіряють тому, хто в чомусь схожий на них. Насправді застосовуються такі елементи копіювання: швидкість промови покупця, інтонація, манера розмови, характер рухів, імітація пози. Психологічно покупці переважновлаштовані так, що позитивно реагують на інтимно-довірчі інтонації, впевненість та відкритість у поведінці, середній темп мови та схожість на самого себе. Для фокусування уваги покупця можна використовувати кілька прийомів: зміна пози, гучності мовлення, інтонації, рух рукою, зміна теми розмови. Як правило, за цим слідує відповідна реакція покупця. Тоді необхідний наступний психологічний прийом - формування стану трансу шляхом перефокусування уваги покупця з його внутрішній стан, власні бажання. Тоді гроші, вартість товару чи послуги вирушають на другий план, можливі фінансові втрати ігноруються. Ефективним є також прийом залучення покупця до певного процесу, у спільну діяльність із продавцем («Зараз ми звернемо увагу на чіткість зображення.»). Займенник «ми» психологічно несе у собі функцію запрошення до спільної діяльності, і увагу покупця буде привернуто до того часу, поки це дію закінчиться. Можна фокусувати увагу покупця за допомогою ефекту незавершеної дії («Для Вас є ще дуже вигідна пропозиція.») та створення у нього позитивного очікування («Це важливіше, ніж Ви можете подумати…»).

Таким чином, процес купівлі-продажу товарів та послуг має психологічну основу, і найбільш дієвим елементом є наявність у споживачів певних мотивів до купівлі та їхнє прагнення до задоволення різноманітних потреб. Вміння тестувати темперамент та психологічні типи покупців, а також знаходити до них підхід багато в чому визначає успіх реалізації комерційної пропозиції.

Це лише одна сторона медалі. Знання експрес - психодіагностики стає особливо важливим в останні роки у зв'язку з терактами в публічних місцях, а також черезрізко збільшеної кількості психічних захворювань. Навіть якщо клієнт абсолютно психічно здоровий, і не має злих намірів, працівник сфери сервісу повинен уміти швидко та ясно зрозуміти мету приходу клієнта, його потребу, а також заходи для задоволення.

Психологічні знання є важливими і для осіб, які вже давно працюють у сервісі та вважаються професіоналами. Однак у житті кожної людини бувають не надто світлі періоди (невдачі, конфлікти, стреси, перевтоми тощо). У таких випадках необхідно співробітників навчати справлятися з цими станами. Це, перш за все, вигідно економічно: ймовірність виходу з ладу фахівця, який володіє методами самодіагностики та прийомами самовідновлення набагато менше. Психологи-практики знають: насамперед необхідно навчити управлінців вищої ланки. І лише потім, коли вони усвідомлюють важливість такого навчання, його значення та економічну вигоду, то самі починають запроваджувати такі форми навчання на своїх підприємствах для пересічних співробітників.

Сервісна діяльність конфліктогенна, оскільки включає багато умов виникнення невдоволення клієнта. При неякісному виконанні замовлень конфлікт неминучий. Обслуговуючий персонал зобов'язаний вибачитися, згладити невдоволення замовника, вжити вичерпних заходів до виправлення допущеного шлюбу або по можливості наново провести роботу. Усі співробітники сфери сервісу - від першої особи до прибиральниці - повинні вміти поводитися професійно в конфлікті. Цьому також треба вчитися.

Незважаючи на бажання робити все правильно з самого початку, з першого разу, не можна ігнорувати те, що збої та невдач сервісному процесі все-таки відбуваються, іноді з причин, що не контролюються організацією. До специфічних характеристик послуг, що призводять до невідповідногорівнем обслуговування споживача, належать такі:

послуги часто надаються як реального часу;
споживачі нерідко залучаються до процесу обслуговування;
виконавці іноді стають частиною сервісного продукту;
оцінити якість сервісного продукту дуже складно.

І від того, наскільки добре компанія справляється зі скаргами споживачів і вирішує всі проблеми, що виникають, величезною мірою залежить, чи зможе вона створити постійну клієнтуру або, навпаки, її колишні клієнти один за одним підуть до конкурентів.

Який вибір дій є у клієнтів, які мають проблеми з обслуговуванням? Можна вказати чотири основні дії:

повна бездіяльність (виявляється, більшість людей не скаржиться, особливо якщо переконані в марності цієї справи або не знають, куди звертатися зі скаргою і як це слід робити);
скаргів будь-якої форми, подана в сервісну фірму;
дії, вжиті через третю сторону (комітет із захисту прав споживачів, цивільні суди);
відмова від послуг даної фірми та перехід в іншу компанію, що супроводжується поширенням негативних відгуків про організацію, що викликала незадоволення.

Сьогодні доводиться витрачати в шість разів більше сил, часу і коштів на те, щоб залучити нового клієнта, ніж зберегти старого.

Споживачі, які подають скарги, висловлюючи своє невдоволення, переслідують дві основні цілі:

відшкодувати економічні збитки, вимагаючи компенсації своїх витрат або повторного безкоштовного обслуговування з усуненням допущених недоліків (наприклад, повторне ремонт автомобіля), якщо їх вимоги залишаються незадоволеними, вони можуть ініціювати судовий процес;
прагнутьвідновити вражене почуття власної гідності, коли обслуговуючий персонал веде себе грубо, агресивно, принижуючи і залякуючи споживача, або службовці явно нехтують своїми обов'язками щодо нього.

Деякі скарги споживачі подають вже під час надання послуг, інші – після їх надання. В обох випадках те, як фірма вирішує проблему, може визначити, залишиться в майбутньому споживач її клієнтом або змінить постачальника послуг. Скарги, що надійшли безпосередньо в процесі обслуговування, дають надію на виправлення ситуації до того, як послуга буде надана повністю, тому мають свої переваги. З іншого боку, вони мають свої недоліки, оскільки можуть надавати демотивуючий вплив на виконавця. Крім того, для цього потрібно наділити співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами, певними повноваженнями та коштами, особливо якщо йдеться про поступки за рахунок компанії або про виплату компенсації безпосередньо на місці. Якщо скарга подається після виконання послуги, вибір способів виправлення ситуації невеликий. Фірма може вибачитися, безкоштовно надати послугу повторно або запропонувати будь-яку іншу форму компенсації. Ось три пункти, надруковані на картці, яку завжди мають при собі співробітники готельної фірмиRitz – Carlton,переможця національної премії якості (США):

Будь-який співробітник, який отримує скаргу від споживача, самостійно «розпоряджається» цією скаргою.
Необхідно використовувати бланки для запису всіх неприємних інцидентів з відвідувачами та повідомляти про кожен випадок споживчої незадоволеності. Кожному співробітнику надаються повноваження для вирішення проблем та запобігання повторним випадкам.

Якщо скаргаподано, розглянуто та знайдено спосіб вирішення проблеми, існує набагато більше шансів, що клієнти, чиї інтереси торкалися, збережуть відданість компанії, і надалі звертатимуться до неї. Сім із десяти незадоволених клієнтів знову звертаються до компанії, якщо виникла проблема порівняно швидко вирішена. Вирішення проблеми прямо на місці зберігає до 95% клієнтів.

Здатність швидко виправити помилку може перетворити сердитий покупець на щиро відданого фірмі. Організація, яка діє швидко, щоб відкоригувати ситуацію, ймовірно, сподобається клієнту та змусить його забути інцидент. Довгі процеси і тижні очікування, що затягнулися, не дадуть клієнту легко забути проблему, навіть якщо вона, зрештою, вирішена задовільно.

Турбота компанії про споживачів вимагає також її піклування про своїх співробітників. Менеджери повинні пам'ятати, що розгляд скарг споживачів на погане обслуговування створюють стресові співробітники фірми. Особливо часто це відбувається, якщо з працівниками звертаються образливо при виникненні проблем, які не входять до їхньої компетенції. Ситуація дуже ускладнюється, якщо в компанії практикуються негнучкі, бюрократичні процедури вирішення конфліктних ситуацій замість того, щоб надати співробітникам повноваження вирішувати проблеми самостійно, залежно від конкретної ситуації. Компаніям, які працюють у сфері послуг, необхідно розробляти «внутрішні процеси», щоб допомогти співробітникам впоратися з негативними емоціями, які виникають у них при спілкуванні з роздратованим та незадоволеним споживачем.

Чи не знайшли те, що шукали? Скористайтеся пошуком: