Роботи витісняють програми що далі
Відомий фільм Спайка Джонса "Вона" з'явився на екранах у 2013 році. Режисер розповідає глядачам зворушливу історію про самотнього письменника Теодор, який придбав одну з технічних новацій – операційну систему, здатну виконати будь-яке бажання користувача. Незабаром письменник усвідомив, що між ним та додатком під назвою Саманта виникають почуття.
Сюжет цього фільму фантастичний, проте широке поширення чат-ботів показує нам, що людина прагне спілкування зі своїми гаджетами.
Метою створення Саманти, як і всіх подібних програм, є спрощення життя користувача. Технологія дозволяє просто задати питання, що цікавить, і миттєво отримати відповідь замість того, щоб вводити пошукові запити і гортати сторінки сайтів. Фантастика залишається фантастикою, але вона, проте, дозволяє нам трохи відкрити завісу і доторкнутися до світу майбутнього.
Швидкий пошук інформації – це завжди добре. Інноваційний дизайн програм дозволяє працювати з ними в діалоговому режимі. А автоматичне оброблення природної мови та боти, створені з використанням технологій штучного інтелекту, дозволяє нам здійснювати пошук інформації без жодного кліку.
На нещодавній конференції, ініційованій компанією Microsoft, її генеральний директор Сатья Наделла заявив: "Боти - це новий вид додатків". Ця заява знайшла відгук у таких великих компаній, як Facebook, яка вже випустила на ринок ботів для платформи Messenger.
Чи справді все це чекає на нас у майбутньому? Чи відмовляться люди від додатків на користь чат-ботів? І якщо так, як вони функціонуватимуть?
Нам усім потрібний хороший співрозмовник
Чат-боти - аж ніяк не нове явище всвіт високих технологій. 1966 року співробітник Массачусетського Технологічного Інституту Джозеф Вейценбаум написав знамениту програму під назвою Еліза (Eliza). Вона перефразувала висловлювання користувача. Ця програма була створена як імітація розмови з психотерапевтом. Нижче наведено фрагмент діалогу з Елізою:
Я переконаний, що на книгу чекає провал. Вам приносить задоволення думка про те, що на книгу чекає провал? Не зовсім. Розкажіть про це докладніше. Я знаю, що вона хоче успіху для своєї книги, але я не думаю, що вона – гарна письменниця. Це турбує вас? Так. Ви впевнені. Так, впевнений. Добре. Розкажіть про це докладніше.
Якщо програма задавала користувачам відкрите питання, то вони починали довіряти їй свої найпотаємніші думки. Однак Вейценбаум навіть не думав про те, щоб створити віртуального «друга» для людини. Насправді, в одній зі своїх книг він навіть заперечував ймовірність того, що машини будь-коли зможуть перевершити інтелект людини.
Більшість ботів в даний час розглядається лише як черговий інструмент, створений для того, щоб полегшити людям життя. Ось що пише про це Джаред Ньюман:
«Боти являють собою новий вид взаємодії між людиною та машиною. Це черговий виток прогресу, такий самий, як колись мобільні додатки замінили громіздкі меню на робочому столі».
Ідея створення будь-якого бота полягає в тому, щоб спростити взаємодію мобільних користувачів із пристроєм. Вони допомагають усунути бар'єри, що перешкоджають використанню програмного продукту. За допомогою роботів людина може інтуїтивно і без зусиль досягти своєї мети.
Коли компанія Amazon впровадила на свій сайт функцію оплати в один клік, їхній річний дохідзбільшився на 2,4 мільярда доларів. Власники програми Bilingual Child змогли потроїти свій прибуток після впровадження функції «Купити все», замість того, щоб змушувати людей купувати кожну книгу окремо. Аналогічно боти допомагають нам при взаємодії з програмою або додатком.
Власники багатьох компаній вже усвідомили, що більшість людей, які завантажують програми, не хочуть вчитися користуватися ними. Боти дозволяють пройти процес навчання. Якщо ви вмієте говорити або друкувати, ви легко зможете користуватися додатком.
Чи має функціональність поєднуватися з дружелюбністю?
У зв'язку з цим виникає цікаве питання: якщо метою створення ботів є розширення функціоналу та спрощення взаємодії, чи мають вони бути доброзичливими?
В одному зі своїх недавніх постів на тему того, чому боти ніколи не витіснять програми, один з розробників програми WeChat Ден Гровер проаналізував те, як Microsoft уявляє роботу ботів на прикладі однієї з найпростіших дій - замовлення піци:
Привіт Pizza bot! Привіт, Джеремі. Сьогодні як завжди? Ні, дякую. Я хотів би спробувати щось новеньке. У нас є три новинки: Гавайська, Барбекю з куркою та піца з усіма добавками відразу. Третій варіант, будь ласка. Доставити піцу додому?
У цьому прикладі Pizzabot спілкується з людиною як з другом. Він знає його переваги, а також де він живе. І, швидше за все, користувачеві не доведеться вводити інформацію про оплату, оскільки програма розрахує його негайно. Таким чином, цей бот відрізняється функціональністю, а взаємодія з людиною побудована в досить доброзичливій манері.
Потім у своїй статті Ден Гровер порівнює це зі своїм реальнимдосвідом замовлення піци за допомогою бота Pizza Hut у додатку WeChat:
У сукупності для замовлення піци користувачеві знадобилася вчинити 16 дій (6 з яких пов'язані з введенням платіжного пін-коду).
Робот Pizza Hut не веде себе так дружелюбно, як ми спостерігали у попередньому прикладі. Він більшою мірою виконує функцію гіда, надаючи користувачеві кілька опцій, які йому потрібні, щоб досягти мети.
Якщо виміряти кількість кліків, що відокремлює покупця від кінцевого результату, Pizza Hut випереджає Pizzabot від компанії Microsoft. Але чи це означає, що «бот-переможець» взаємодіє з користувачем на вищому рівні?
Розробники впевнені, що людям було б важко користуватися програмами на кшталт календаря, якби вони не були копією своїх реальних аналогів. Однак Ден Гровер переконаний, що ботам не потрібні всі елементи традиційної комунікації між людьми, такі як люб'язність, вітання і т.п. Вони лише призведуть до того, що користувачеві доведеться робити більше дій.
Як приклад, варто звернути увагу на Siri. Зрозуміло, що цей віртуальний помічник знає кілька жартів, але головна перевага цієї програми – функціональність. Користувач ставить запитання і отримує відповідь – все швидко і просто.
Технології майбутнього не будуть доброзичливими?
З іншого боку, можливо, додаток на кшталт Саманти – це те, чого хочуть усі користувачі? Більшість ботів існує в додатках, де люди спілкуються один з одним (Messenger, Slack і т.п.), тоді чому б не надати їм людських якостей?
Але директор відділу розробки в компанії Intercom Еммет Коннолі попереджає, що особисті якості та індивідуальність не означає схожість ізлюдиною.
У цій ситуації індивідуальність необхідна зовсім не для того, щоб бути схожим на людину. Розробник і проектувальник досвіду користувача Facebook Messenger Себастьян Крамхаузен заявляє, що ці якості роблять використання програми більш комфортним. Крім того, це допомагає покращити користувальницький досвід. Ось що говорить про це Крамхаузен:
«Боти, що володіють деякими людськими якостями, не впливають на ефективність досвіду користувача, але допомагають зробити його більш приємним. Якщо бот матиме риси людини, то користувач буде легко прощати йому деякі помилки».
«Перший час люди скаржилися нам у досить агресивній манері, якщо якісь із функцій програми не працювали», – пояснив Крамхаузен. "Але коли бот став спілкуватися з людьми більш привітно і розкуто, користувачі також стали більш відкритими та доброзичливими". Фахівці в галузі маркетингу називають це явище олюднення бренду.
Ризики «олюднення» ботів
На сьогоднішній день додаток Quartz є одним із найуспішніших прикладів поєднання функціональності та доброзичливості до користувача. Однак у цього додатка теж існує низка проблем.
Чи зможуть роботи врешті-решт витіснити програми?
Все сказане вище зводиться до єдиного питання: чи зможуть боти витіснити існуючі програми? На це питання можна впевнено дати негативну відповідь.
Функціональні, доброзичливі та «балакучі» боти є лише частиною технологічного середовища. Вони дають змогу зменшити кількість маніпуляцій та кроків до досягнення мети, роблячи нашу взаємодію з додатками більш комфортною. Зрештою, функції, які здійснюють боти, набагато важливіші за фрази, яківони говорять.