Секрети успіху - Ельдорадо невисока якість товарів, низька кваліфікація персоналу та нелегальна
Весь сміття в одній хаті
Секрети успіху "Ельдорадо": невисока якість товарів, низька кваліфікація персоналу та нелегальне складання
Казка дешево
Роздрібна мережа "Ельдорадо" змогла створити собі імідж найдешевшою в країні. Щоправда, заради цього їй, схоже, доводиться жертвувати якістю
«Був випадок, коли людина відкрила вдома коробку, а там замість телевізора — земля для квітів. »
Економія на закупівлях
Захоплюючись широким асортиментом в «Ельдорадо», не втрачайте пильності: аж ніяк не вся техніка працює після покупки, а полагодити її за гарантією іноді неможливо
Тимофій Суровцев, PR-директор "Ельдорадо", пояснює низькі ціни виключно великими обсягами закупівель. «Минулого року ми придбали лише пральних машин 1,1 млн штук, – не без гордості каже він в інтерв'ю журналу «РБК». - За таких обсягів умови виробникам диктуємо ми. Усі закупівлі «Ельдорадо» робить безпосередньо на підприємствах, а маржу закладає мінімальну». Однак це стандартне пояснення під час перевірки не
"Ельдорадо" отримує великі знижки, закуповуючи товар безпосередньо у виробника, стверджує PR-директор Асоціації торгових компаній та товаровиробників електропобутової та комп'ютерної техніки (РАТЕК) Антон Гуськов. Щоправда, такий дисконт має свої мінуси: таку електроніку сертифікують в одній з українських організацій, що не мають відношення до виробника, проте наявність такого сертифікату не забезпечує гарантійних зобов'язань. «За будь-яку техніку несе відповідальність виробник, але лише у разі офіційного постачання, – пояснює директор з маркетингу московського представництва Sharp Electronics Андрій Захаров. - Ми видаємо сертифікати натехніку, призначену для продажу в Україні, тому що є деякі особливості експлуатації телевізорів в країні, пов'язані з електричними мережами та сигналом, що приймається. Тільки моделі сертифіковані московським представництвом Sharp підтримуються гарантією. Моделі, не призначені для України, за гарантією не обслуговуються. За решту постачання ми відповідальності не несемо».
Батьківщина низьких цін
Не лише великий обсяг закупівель забезпечує «Ельдорадо» знижку виробників та, як наслідок, низькі ціни у магазинах. Мережа орієнтується на незалежні підприємства, які працюють за ліцензією великих виробників електроніки. Щоправда, якість складання тут нижча, ніж на офіційних виробництвах: навряд вагонобудівний завод можна повністю пристосувати для складання електроапаратури. В Україні подібні підприємства розташовані в Калінінграді - особливій економічній зоні. Місцеві «Телебалт» та «Радіоімпорт-Р» в основному спеціалізуються на великовузловому складанні японських та корейських телевізорів, значна частина яких знаходить свого покупця в «Ельдорадо». Таке виробництво привабливе ще й пільгами у межах особливої економічної зони. Втім, деяким компаніям цього недостатньо: так, формальним засновником «Радіомімпорт-Р» виступає калінінградське відділення Всеукраїнського товариства інвалідів, що дозволяє додатково оптимізувати оподаткування.
Тим часом Тимофій Суровцев вважає, що частка продукції українських складальних виробництв невелика, тож на ціновій політиці її продаж майже не відбивається. «На відсутності митниці економиться 10-15% вартості товару, якщо порівнювати українську збірку і японську, і 5-10% - порівняно з польською, - зазначає представник «Ельдорадо». - Але сьогодні майже вся техніка збирається уАзії. При високій якості роботи ціни дуже низькі, причому іноді виробничі потужності повністю не використовуються. Тому, якщо замовити, наприклад, 10 тис. телевізорів однієї марки, то вони обійдуться на 10% дешевше, ніж ті самі моделі українського збирання, навіть з урахуванням митниці». Проте кореспондентам журналу «РБК» майже не вдалося виявити в московських магазинах мережі «азіатські» телевізори – практично всі вони були українськими збірками.
У політиці низьких цін не останню роль відіграє і private label випуск продукції під власним брендом. Мережа магазинів "Мир" використовує для своєї продукції марку Тгопу, "Техносила" - Techno. «Ельдорадо» має Elenberg. Щоправда, як власний бренд торгової мережі марка не просувається – такий маркетинговий хід поки що не надто успішний на українському ринку. За даними "Ельдорадо", на Elenberg припадає не більше 10% продажів, тоді як у США та Європі частка private label в окремих мережах може становити до 60% обороту. Але це анітрохи не применшує суттєвий плюс Elenberg – низьку ціну. Більшість товарів під цією маркою виробляється в Китаї, частково в Туреччині, компаніями, назви яких навіть досвідченому споживачеві нічого не скажуть. Так, підприємство з чудовим ім'ям Chung Shan Shi виготовляє магнітоли Elenberg, Tunbow Industries - електропраски, Zhongshan Jinye - ваги підлоги. Назви більше половини китайських контрагентів «Ельдорадо» не знаходять ні Yahoo, ні Google, а ті, що виявилися, судячи з їхніх сайтів, є невеликими фабриками, які часто спеціалізуються на випуску монопродукту. Питання про сертифікацію виробництва та відповідність його світовим стандартам якості у зв'язку з цим звучить часом риторично.
Економія на людях
Зниження вартості товару шляхом різних хитрощів може і не дативражаючих результатів, якщо одночасно не заощаджувати на персоналі. Вартість робочої сили в Україні останнім часом значно збільшилася, і, можливо, у зв'язку з цим в «Ельдорадо» наприкінці 2005 року ухвалили рішення закрити службу перевірки та пакування техніки. Це зробило проблему сервісу ще гострішою. У кількох українських товариствах захисту прав споживачів журналу «РБК» повідомили, що скарги на «Ельдорадо» надходять частіше, ніж на інших рітейлерів. Михайло Аншаков розповідає, що всі вони однотипні: «купив – зламалося – у магазині надіслали». У кількох великих сервісних центрах за умов анонімності «РБК» підтвердили, що з несправною технікою з «Ельдорадо» громадяни
приходять часто, причому, як правило, без гарантійних талонів. «Замість видачі гарантійного талона «Ельдорадо» нав'язує додатковий сервіс, – додає Надія Головкова, голова Московського товариства захисту прав споживачів. - Там знаходять будь-які прийменники та щоб не перевіряти куплену техніку в магазині. Була нагода, коли людина відкрила вдома коробку, а замість телевізора - земля для квітів». «Точні дані щодо повернень я в даний час не маю, - парує PR-директор мережі Тимофій Суровцев. - Але в магазинах «Ельдорадо» цей відсоток точно не вищий, а найчастіше і нижчий за середній по ринку. І уявна розмаїтість звернень пояснюється лише дуже великими оборотами. Якщо ваш магазин продає на тиждень п'ять чайників і один із них зламається, вся Україна про це навряд чи дізнається. Але у нас цих чайників продаються тисячі. Невдоволення покупців не бентежить і британського партнера «Ельдорадо» Dixons Group, яка минулого року отримала виключне право на придбання контрольного пакету акцій мережі до 2011 року. Представник Dixons Group Хеміш Томпсон повідомив журналу «РБК», щоугоду з мережею в силі і вже протягом 2007 року компанія, як і планувалося, зробить в Ельдорадо перші інвестиції. За його словами, Dixons Group задоволена результатами роботи та амбітністю партнера.
Але економія на персоналі відбивається і з його кваліфікації, і стилі спілкування з покупцями. На початку 2006 року красноярське територіальне управління Федеральної антимонопольної служби навіть оштрафувало «Ельдорадо-Красноярськ» за неввічливе поводження з клієнтами: до відомства звернулися 112 споживачів, обурені хамською поведінкою співробітників магазинів мережі в період новорічних розпродажів, які відмовилися обміняти. А в товариствах захисту прав споживачів схильні вважати, що «Ельдорадо» проводить по відношенню до споживачів недружню політику. «Я радила б обходити магазини «Ельдорадо» стороною», - підсумовує Надія Головкова.
Очевидно, видавати подібні рецензії клієнтам «Ельдорадо» дозволяє відсутність негативного досвіду: обурені споживачі ще жодного разу не доходили до суду
Поневіряння Sharp в Україна
Ірина Мілосердова купила в «Ельдорадо» на Волгоградському проспекті телевізор Sharp LC-15B4M. Вдома вона виявила, що телевізор не русифікований, а інструкцію українською мовою їй видали від іншої моделі-15В4Е. Про гарантійний талон просто «забули». До телевізора у Ірини претензій немає, але ось чехарда з документами її насторожила.Кінорежисеру Олександру Татарському пощастило менше. У телевізора Sharp LC-20B4M за 20 тис. рублів проблеми і з документами, і з якістю прийому. Інструкція українською мовою та гарантійний талон до покупки не додавались. Натомість пан Татарський придбав програму додаткового сервісу. Не тому, що так захотів, просто продавець сказав, щотелевізор продається «тільки в пакеті», і додав: «А де ви його тоді полагодите?» У «ЛІТ-сервісі», власній службі «Ельдорадо», виявилося, що номер на корпусі телевізора не збігається з номером на чеку та гарантійному талоні «ЛІТ-сервісу». У документах значилося, що телевізор виготовлений в Іспанії, а на корпусі було зазначено: Made in Japan.
Міф про низькі ціни
Порівнювати ціни в різних мережах побутової техніки складно: великі продавці так відбудовують асортимент, що моделі, що найбільше продаються, у кожного свої. Відповідно, товари, на які встановлена «найкраща ціна», порівнювати нема з чим, і рітейлери майже не ризикують, коли обіцяють повернути 110 або навіть 150% вартості тому, хто купить дешевше. Так що знайти ту саму модель телевізора або холодильника у різних продавців досить складно. Проте журналу «РБК» вдалося виявити кілька однакових моделей у «М.Відео» та «Ельдорадо». ТБ Sony KV-29CS60K в «Ельдорадо» коштує 16 790 рублів, а в «М.Відео» -16 990 (або 15 290 рублів в рамках акції «для тих, хто в червоному»). ТБ Samsung CS-29M20S -13 990 рублів 90 копійок в «Ельдорадо», «червона» ціна на цю модель в «М.Відео» -12 990 рублів. Пральну машину Indesit WISL 82 можна придбати за 9590 рублів у магазинах обох мереж. Натомість комбайн Philips HR 7765 в Ельдорадо пропонують за 5480 рублів, а в М.Відео - за 6090 рублів.