Семінар Управління call-центром

Цільова аудиторія: керівники call-центрів, фахівці call-центрів, відділів телемаркетингу, керівники диспетчерів та операторів.

Мета курсу: Підвищити навички учасників у галузі управління персоналом call-центру.

Бажаний результат: Підвищення ефективності роботи call-центру.

Ви навчитеся:

Як керувати оперативною діяльністю call центру;
Як керувати комунікаціями;
Як використовувати систему наставництва, навчати та тренувати персонал;
Як стратегічно планувати діяльність call центру;
Як формувати оперативні цілі та контролювати їх виконання;
Як моніторити діяльність call центру та формувати тактику та стратегію покращення діяльності у взаємодії з іншими підрозділами компанії, де функціонує call центр;
Як керувати взаємодією співробітників call центру;
Як керувати всіма функціями call центру, включаючи навчання, контроль якості, наймання персоналу, ІТ підтримку та покращення організації процесів.

Семінар орієнтований розвиток управлінських навичок, лідерства, комунікабельності, технологій наставництва, вміння створювати сприятливий психологічний клімат, вирішувати конфлікти, навички стратегічного планування.

ПРОГРАМА

1.Основні завдання керівника call центру

Основні групи факторів, що впливають на ефективність роботи
Зовнішні та внутрішні фактори та їх вплив на ефективність
Особистий внесок співробітників підрозділу як фактор, що визначає ефективність роботи підрозділу
Функціональні галузі роботи керівника підрозділу
Основніінструменти, що використовуються в процесі керівництва

2.Ефективний керівник call центру

Цілі та завдання керівника call центру
Стандарти управління – регулярний менеджмент
компетенції сучасного керівника

3.Регулярний менеджмент у call центрі

Стандарти управління особистим внеском працівників підрозділу
Аналіз процесу роботи
Виявлення ключових факторів успіху у роботі підрозділу
Визначення та опис стандартів роботи підрозділу
Алгоритм управління особистим внеском співробітників підрозділу

4.Оцінка та аналіз результату роботи персоналу підрозділу call центру

Багатофакторна оцінка результатів роботи персоналу
Аналіз відхилень від сформованих стандартів роботи
Виявлення резервів ефективності у роботі кожного співробітника
Аналіз резервів компетентності співробітника та рівня здібностей
Мотиваційні резерви ефективної роботи

5.Ефективна комунікація керівника call центру

Типи маніпуляцій підлеглих та способи взаємодії з ними
Типи співробітників за способом мислення, сприйняття та передачі інформації
Канали сприйняття інформації людьми та облік індивідуальних особливостей

6.Навички постановки завдань підлеглим call центру

Чому одні виконують поставлені завдання, інші ні
Принципи формулювання завдань
Контроль та спонукання співробітників на правильне розуміння завдань

7.Мотивація телеоператорів

Мотиваційний процес та його використання у роботі з підлеглими
Визначення потреб, які впливають діяльність співробітника
Зміст трудової мотивації
Практичний підхід до стимулювання трудової мотивації
Формування системи нематеріального стимулювання
Типи мотивів підлеглих
Способи розпізнавання різних мотивів
Використання інформації про мотиви підлеглих до виконання завдань

8.Делегування та навички розвитку підлеглих у call центрі. Зворотній зв'язок

Чому не всі керівники люблять делегувати завдання підлеглим
Зворотній зв'язок як інструмент розвитку підлеглих
Алгоритм зміни робочої поведінки працівників
Кваліфікований зворотний зв'язок підлеглим
Негативний зворотний зв'язок
Позитивний зворотний зв'язок

9.Наставництво як функція керівника

Наставництво як новий стиль управління: нарощування потенціалу співробітників замість надзусиль.
Переваги наставництва для основних учасників процесу – керівника, співробітника та компанії.
Можливості керівника для розвитку потенціалу своїх співробітників (планерка/нарада, розмова, що мотивує, польове навчання).
Ключові компетенції наставника

Самооцінка для діагностики стилю наставництва в учасників.

10.Стратегії розвитку клієнтського обслуговування у рамках Контактного Центру. Сервісне обслуговування. Організація роботи Контактного Центру.

Клієнтоорієнтованість контактного центру.
Напрями у роботі контактного центру: обслуговування, витрати, покупець. Завдання контактного центру.
Розробка моделі call-центру: процедури та процеси, що визначають роботу call-центру. Регламенти взаємодії контактного центру коїться з іншими підрозділами підприємства.
Можливі показники рівняобслуговування. Розробка стандартів корпоративного обслуговування клієнтів.

11.Контроль та управління якістю обслуговування. Підвищення якості обслуговування.

Контролює виконання операторами контактного центру регламентних процедур та інструкцій.
Моніторинг звернень клієнтів. Методи аналізу зворотний зв'язок.
Організація заходів, вкладених у підвищення рівня якості обслуговування клієнтів.
Продаж на вхідних та вихідних дзвінках.
Вхідні дзвінки. Підвищення конверсії при вхідних та вихідних дзвінках.
Вихідні та "холодні" дзвінки. Створення позитивного ставлення співробітників контактного центру до "холодних" дзвінків.
Успішні сценарії/скрипти.

13.Ставлення до клієнта - ключовий фактор успішного менеджера

З чого складається професійний успіх
Що таке клієнтоорієнтований підхід
Основні засади клієнтоорієнтованого підходу
Орієнтація на клієнта – основна конкурентна перевага сучасної компанії
Поняття зовнішнього та внутрішнього клієнта
Типові помилки при спілкуванні з клієнтом або чому клієнти йдуть

Групова дискусія «Клієнтоорієнтований сервіс» Вправа «Мій девіз ставлення до клієнта» Рішення кейсів «Що потрібно змінити»

Фрази-помічниці та «анти-переконливі» фрази
Техніки «ведення» у розмові з клієнтом
Робота з клієнтами різного типу поведінки

Рольова гра «Вхідний дзвінок»

15.Робота з «важкими клієнтами»call центру

Різні типи реакцій на непередбачені ситуації
Три зони розвитку конфлікту
Робота з клієнтом у нейтральній зоні
Основні правила роботи з клієнтом у зоні виникненнятруднощів
Техніка відмови клієнту
Техніки зниження емоційної напруги у спілкуванні з клієнтом
Причини конфлікту. Конфліктогени.
Основні стратегії поведінки у конфлікті
Правила поведінки у конфлікті
Алгоритм вирішення конфліктної ситуації

Кейс Причини виникнення конфлікту. Пошук рішення".

Підбиття підсумків роботи на семінарі.

Методи та форми роботи

Заняття проводяться в режимі інтенсивної взаємодії тренера та учасників. Використовуються робота у малих групах, мозковий штурм, наочні матеріали. Моделюються ситуації, у яких учасники відчуватимуть дію тих самих чинників, із якими зіштовхуються чи можуть зіштовхнутися на роботі. У ході подальшого обговорення учасники не тільки спостерігають, аналізують, роблять висновки та отримують необхідну теоретичну інформацію, що пояснює їх безпосередній практичний досвід, а й співвідносять за допомогою ведучого свій наявний та отриманий досвід та знання.

! Попередня підготовка : Бажано заздалегідь надіслати найбільш гострі та хвилюючі питання з тих, що висвітлюватимуться на семінарі. Це заощадить час і зробить семінар практичнішим.

! Можливе проведення заходу в корпоративному, індив. форматі, у формі вебінару.

Корпоративний семінар Ви можете замовити навчання на цю тему для свого колективу. Ми зв'яжемося з Вами, погодимо програму та кандидатуру тренера. Програму буде адаптовано під специфіку діяльності вашої компанії. Семінари проводимо у будь-якому місті України та суміжних держав. Навчання може пройти у формі вебінару. Під час проведення вебінара програма розбивається на блоки по 4 ак. години. Не знайшли потрібну програму? Обов'язковонадішліть нам запит на цікаву для Вас тему.

Індивідуальне навчання Хочете пройти навчання індивідуально у зручні для Вас дати? Надішліть нам заявку для узгодження програми та дат. Мінімальна тривалість: 1 день – 8 ак. годин (1 академічна година = 45 хв.). Заняття проводяться в обладнаному тренінг-залі у центрі Санкт-Петербурга. У вартість входять робочі матеріали, сертифікат, кава-брейки. Учасники з інших міст можуть замовити індивідуальне навчання у формі вебінару. Під час проведення вебінара програма розбивається на блоки по 4 ак. години.

При коригуванні програми навчання за побажаннями Клієнта можлива зміна вартості.