Що робити, щоб лікарі наводили пацієнтів - Бізнес-школа Менеджменту Якості навчання та
З мого досвіду роботи з медичними центрами та клініками знаю, що багато їхніх керівників зазнають труднощів у роботі з лікарським персоналом. Зокрема, складно пред'являти вимоги лікарям, щоб вони:
- займали активну позицію щодо залучення пацієнтів до клініки або меду. центр;
- Щоб лікарі більше призначали повторних прийомів;
— брали участь у маркетингових заходах щодо просування вашого меду. центру чи клініки;
- були присутні на оперативних нарадах.
Зазвичай багато лікарів займають пасивну та споживчу позицію: «Ви повинні забезпечити мене пацієнтами», «Ви повинні мені виплатити мої гроші, відразу ж після моїх прийомів», «Ви повинні….», «Ви повинні….», і жодної відповідальності з їхні сторони.
Складно буває і донести розуміння до лікаря, як хочемо, щоб він спілкувався з пацієнтами, вів лікарський прийом.
Адже єдиний корпоративний стиль роботи, зокрема спілкування з пацієнтом з погляду клієнтоорієнтованого сервісу – це основа для утримання пацієнта у вашій клініці. І як важливо донести до лікарів, що вони не просто надають медичну допомогу, а продають медичну послугу і працюють на те, щоб пацієнт став постійним клієнтом вашого медичного центру.
Такі складнощі виникають з лікарським персоналом тому, що на етапі найму лікаря не були чітко позначені його функції, ключові показники його результативної роботи, і найголовніше, його заробітна плата не була пов'язана з вашими вимогами до його роботи та показниками його результативності. А може, у вашій організації немає регламентованих таких вимог.
Замовте пакет документів для управління лікарським персоналом:
- Посадова інструкціялікаря з урахуванням його участі у процесі залучення та утримання пацієнтів та клієнтоорієнтованого підходу у веденні лікарського прийому;
— Положення про оплату праці та матеріальне стимулювання лікарського персоналу з урахуванням ключових показників результативності в оплаті праці.
- Чек - лист з оцінки якості ведення лікарського прийому
Вартість пакету документів для управління лікарським персоналом - 980 руб.
Що стосується клієнтоорієнтованого підходу в процесі лікарського прийому, то тут не обійтися без корпоративного стандарту роботи вашого меду. центру чи клініки з ведення лікарського прийому – стандарт роботи мед. центру Ведення лікарського прийому. Клієнтоорієнтований сервіс».
На етапі прийняття доктора на роботу у ваш медичний центр необхідно познайомити його з вашими корпоративними стандартами, провести за ними навчання. І вже після навчання налаштувати контроль якості ведення лікарського прийому з точки зору встановлених вимог у ваших стандартах (стандарт роботи мед. центру «Контроль та оцінка якості ведення лікарського прийому та лікувального процесу»).
Також важливо провести інструктаж за посадовою інструкцією лікаря. І ця посадова інструкція має справді відображати всі ваші вимоги до функціонала лікаря.
Для того, щоб точно відобразити функціонал у роботі лікаря, треба визначити в яких процесах та напрямках діяльності вашого мед. лікаря бере участь.
Функції з процесу:
- Лікар під час лікарського прийому доводить до відома пацієнта умови поточних акцій та спец. пропозицій;
— Лікар бере участь у підборі матеріалу за своєю спеціалізацією для корпоративного сайту компанії;
- Лікар відповідає на питання пацієнтів на корпоративному сайті;
Лікар бере участь у процесі «Управління мед. центром/клінікою (планування, аналіз та поліпшення діяльності мед. центру).
Функції з процесу:
— Лікар бере участь в оперативних нарадах щодо аналізу процесу надання медичної послуги та ведення лікарського прийому;
— Лікар відповідає за виконання особистого плану щодо виручки (особистий план продажу мед. послуги) та за показники результативності у своїй роботі….»
Безумовно, лікарський персонал, до якого ви пред'являєте такі вимоги, не прагнутиме виконувати ваші вимоги, якщо ви не в'яжете їх з оплатою лікаря.
Я рекомендую виділити такі ключові показники результативності в роботі лікарів:
- Показник конверсії по повторним прийомам;
— показник виконання плану з виручці ( продажам мед. послуг);
- Показник щодо участі в маркетингових заходах;
— показник за напрямками до інших лікарів та на процедури
- Якість ведення лікарського прийому.
Ці показники обов'язково повинні бути прописані в посадовій інструкції лікаря та Положенні про оплату праці та матеріальне стимулювання лікарського персоналу.
Замовте пакет документів для управління лікарським персоналом:
- Посадова інструкція лікаря з урахуванням його участі у процесі залучення та утримання пацієнтів, клієнтоорієнтованого підходу у веденні лікарського прийому, стандартів функціоналу лікаря.
— Положення про оплату праці та матеріальне стимулювання лікарського персоналу з урахуванням ключових показників результативності в оплаті праці.
- Чек лист з оцінки якості ведення лікарського персоналу.
Вартість пакету документів для управління лікарським персоналом - 980 руб.
Щодо оцінки якості лікарського прийому, товимоги до цієї якості, описуються у стандарті роботи мед. центру Ведення лікарського прийому. Клієнтоорієнтований сервіс», а процедури контролю якості ведення лікарського прийому та клієнтоорієнтованого сервісу регламентуються у стандарті «Контроль якості та оцінка лікарського прийому та лікувального процесу»