Що робити з незадоволеними клієнтами У вас з’явився перший незадоволений клієнт Якщо ви працівник
Що робити із незадоволеними клієнтами?
У вас з'явився перший незадоволений клієнт?
Якщо ви працівник фрілансер, студія, агентство або просто людина, яка працює з клієнтами безпосередньо, то рано чи пізно вам доведеться зіткнутися з вашим першим незадоволеним клієнтом. Причин може бути багато від неякісно виконаної роботи до невірно сказаного слова. І це нормально, тому що якщо ви і ваша робота подобаєтеся завжди і всім, тут явно щось не так:)
Чим небезпечний незадоволений клієнт?
Здавалося б: розійшлися як у морі кораблі і все гаразд, шукаємо нових клієнтів. Нічого подібного. Особливо, якщо ви живете у невеликому місті чи незадоволений клієнт — це велика компанія чи відома у своїх колах особистість. Тому, якщо ви налаштовані на зростання своєї репутації та доходів, а так само якщо ви не хочете зазнати збитків (пені, штрафи, переговори, втрата репутації, доробки), то вам доведеться подбати про свого незадоволеного клієнта. Існують способи, які дозволять зберегти репутацію, а іноді й повернути незадоволеного клієнта. Але для початку давайте класифікуємо незадоволених клієнтів за групами:
Група А: Група смерті. Рівень негативу по відношенню до вас чи вашої компанії зашкалює. Готові діяти ірраціонально, на шкоду власній вигоді (наприклад, можуть відхилити чудовий варіант дизайну, навіть якщо їм самим подобається). Тимчасові та фінансові витрати на відновлення відносин максимальні.
//Чим небезпечні // негативні відгуки в інтернеті та серед колег (пам'ятаєте про сарафанне радіо?), заморожування поточного проекту та ваших виплат за виконану роботу, затягування листування та обрив зв'язку з вами, суд, штрафи та пені, відсутність замовлень та рекомендацій з їхнього боку, вимога прибрати себе зі списку вашихклієнтів, зниження вашого рейтингу.
Група: шанс повернути репутацію є. Рівень негативу середній. Готові домовлятися, але з явною вигодою для себе та мінусом для вас. Наприклад, вимагатимуть більшої знижки на поточний проект. Тимчасові та фінансові витрати на відновлення відносин є значними.
//Чим небезпечні // заморожування проекту, відгуки в інтернеті, відсутність рекомендацій та замовлень у майбутньому, затягування виплат та переговорів, зниження вашого рейтингу.
Група С: є всі шанси відновити зіпсовані стосунки та навіть повернути клієнта собі. Вони не просто готові, вони хочуть, щоб із ними домовлялися. За грамотного підходу великих тимчасових і фінансових витрат можна уникнути.
//Чим небезпечні // відсутність рекомендацій та замовлень у майбутньому, зниження вашого рейтингу.
Отже, у вас виник незадоволений клієнт. Можливі стратегії його нейтралізації чи повернення:
Давай почнемо знову!
Підходить для групи, рідше для групи С. Не підходить для групи смерті.
Як правило, найдовший, найдорожчий, але найефективніший спосіб відновити зіпсовані чи псуються відносини. Суть цього методу зводиться до того, що ви повертаєте свої стосунки з незадоволеним клієнтом у зворотну точку, після якої після якої ваші стосунки знову цвітуть та пахнуть (грошима).
Має сенс використовувати його, якщо клієнт є перспективним у фінансовому плані. Зараз ви витрачаєте свій час та гроші на відновлення своєї репутації (переробляючи дизайн або текст за свій рахунок), а в майбутньому отримуєте від нього нові замовлення. Ви знаєте, як це буває: спочатку вас просять зробити банер, а потім сайт під ключ.
//Що можна зробити://
Попросіть офіційних вибачень. Не обмежуйтесь електронною поштою, надішліть (абодоставте особисто) офіційний лист на вашому фірмовому бланку з печаткою та підписом вищого керівництва (якщо ви фрілансер або іп, все одно надішліть лист з особистим підписом). Для великих компаній цей офіційний спосіб має велике значення, а електронний лист чи дзвінок можуть тільки роздратувати людину ще більше: Подивіться, накосячив, та ще сподівається скайпом позбутися мене!
Переробіть неякісно надану послугу або товар за свій рахунок. Це потрібно зробити обов'язково навіть якщо клієнт не заплатить або розірвав з вами відносини. Це підтверджує ваш професіоналізм, а клієнт, що охолонув, може повернутися до вашого варіанту (тим більше їх у нього не так багато, а терміни горять). Робіть це з прицілом на майбутнє, адже вашого незадоволеного клієнта можуть звільнити з компанії, а нова людина бачачи вашу професійну сторону та діловий етикет, може повернутися до вас через деякий час. Подаруйте хорошу знижку на майбутній проект. Навіть незважаючи на те, що майбутнього у вас немає. Дайте зрозуміти, що ви готові компенсувати його моральні та матеріальні втрати на цьому проекті ціною власних витрат.
Підходить для всіх груп. Якщо ви розумієте, що повертати клієнта невигідний захід, постарайтеся пом'якшити ваше розставання. Постеліть соломки! Суть методу полягає в тому, що ви нейтралізуєте можливі негативні наслідки (див. класифікацію клієнтів). Має сенс використати цей спосіб завжди! Клієнт все одно піде, але він не розповідатиме своїм численним знайомим (вашим потенційним замовникам, до речі) про те, який жахливий логотип ви йому зробили, і не буде потай мінусувати ваші роботи на якомусь профільному сайті.
//Що можна зробити:// все залежить від вашої зацікавленості в клієнті та його цінності (у прямому значенні цього слова) длявас чи вашої компанії. Використовуйте п.1–6 зі списку на ваш розсуд.
Не підходить для жодної з груп! Але зі зрозумілих причин цю стратегію обирають багато фрілансерів, студій, агентств (і не тільки вони). Піддавшись емоціям і не маючи досвіду та можливості задіяти для спілкування з незадоволеним клієнтом стресостійкого менеджера, переговори перетворюються на перепалку та взаємні звинувачення. Що, звичайно, ніяк не шкодить клієнту, але дуже сильно шкодить вам (особливо в майбутньому).
//Що можна зробити// знайти стрес-менеджера або тримати себе в руках і пропускати повз всі безсторонні висловлювання і звинувачення з боку клієнта. Тим більше якщо вони обґрунтовані.
Гірше за стратегію немає. Але і вона зустрічається, особливо у творчих людей, які не мають достатнього досвіду спілкування із незадоволеним клієнтом. Ігноруючи проблему, ви робите собі ще гірше. Клієнт злиться, тому що йому нема кому висловити претензію і тому, що вам начхати на нього і ви це не приховуєте. Вам не начхати? То скажіть йому про це, не мовчіть!
//Що можна зробити: // навчитися домовлятися з незадоволеним клієнтом. Прочитати цю статтю 10 разів, наприклад:)
Який висновок можна зробити? Маючи більш ніж 10-річний досвід роботи з різними клієнтами, я абсолютно впевнений у тому, що згодом незадоволених клієнтів майже не залишається. Свого клієнта потрібно любити та поважати, адже він насамперед зацікавлений у якісному та своєчасному вирішенні поставленого завдання. І якщо у вас багато незадоволених клієнтів, то або ви робите щось не так, або вибираєте клієнтів не тих.
Насамкінець загальні поради, корисні при появі незадоволеного клієнта:
Якщо ви не в змозі контролювати емоції, що раптово спалахнули, передайте вирішення конфліктних питань з незадоволенимклієнтом іншій, більш нейтральній та досвідченій особі. Але будьте обережними: клієнт може вирішити, що ви його зливаєте. Якщо ви дійсно винні перед своїм клієнтом, визнайте це чітко і вголос без розмитих термінів. Краще за особистої зустрічі та в офіційному листі. Пам'ятайте: це не дуже приємно вам, але дуже приємно скривдженому боці. Наголосіть на важливості клієнта особистими зустрічами. Забудьте на якийсь час про електронку. Якщо клієнт важливий та перспективний, доведеться побігати за ним.
Успіхів вам у справах і тільки задоволених клієнтів.