Система вихідного дзвінка Outbound
Система вихідного дзвінкаOutbound Systemпризначена для проведення автоматизованого дзвінка клієнтів за участю операторів Call Center на базі обладнання AVAYA.
Переваги цієї системи:
Обробка контакту проводиться відразу ж (при прогнозуванні наявності вільних операторів), як тільки у базі даних з'являється новий контакт
Рішення працює в режимі blending, підвищуючи утилізацію робочого часу операторів
Немає процедури завантаження та вивантаження листів обдзвону, завдання на обдзвон виходять системою автоматично
При з'єднанні з клієнтом на робочому місці оператора відкривається картка клієнта/замовлення з бази даних
Експлуатація Outbound може проводитись у двох режимах:
Окрема група операторів обслуговує вхідні дзвінки та окрема група обслуговування вихідні дзвінки
Одна й та група операторів обробляє і вхідні виклики, і вихідні (режим blending). У цьому випадку зі збільшенням кількості вхідних контактів інтенсивність здійснення вихідних викликів зменшується, і навпаки.
У режимі predictive, алгоритм, закладений в Outbound, оцінює ймовірність звільнення операторів (з урахуванням вхідних дзвінків) і здійснює таку кількість наборів номерів, яка може бути надалі обслужена операторами СС.
Контакти на дзвінок виходять системою з бази клієнтів (CRM-системи, Інформаційної бази тощо), що є у Замовника (далі – База даних). Інтеграція з Базою даних відбувається за допомогою веб-сервісів.
Можливе використання системи в режимі автоповідомлення, коли при з'єднанні з клієнтом виклик не перемикається на оператора, а в лінію промовляється попереднє повідомлення. Також можна перемикати клієнта на систему самообслуговування(необхідне рішення AVAYA Aura Experience Portal), в рамках якої він зможе отримати персональну інформацію в автоматичному режимі. При цьому він використовуватиме навігацію в тональному режимі або взаємодіяти з системою з використанням додатків розпізнавання голосу (speech recognition) і синтезу мови (text-to speech).
При необхідності до системи може бути підключений модуль запису розмов, який записуватиме всі розмови операторів під час здійснення ними вихідних дзвінків.