Система запису телефонних дзвінків
Система запису
Отже, сценарій готовий! Ви приймаєте на роботу або виділяєте з-поміж своїх співробітників call-менеджера і він сідає дзвонити за сценарієм. І call-менеджер починає дзвонити. Тут можуть виникнути 2 проблеми:
1. Коли call-менеджер працює за сценарієм, то у нього є тенденція не дотримуватись сценарію. Це спочатку він намагається і вникає в сценарій, але незабаром у нього виникає почуття професіоналізму. За кілька днів він вважає, що сценарій він вивчив. І справді, за ці дні він зробив сотні дзвінків і сотні разів пройшовся за сценарієм. Звичайно, він уже багато знає зі сценарію напам'ять, але це лише топові заперечення клієнта. Наприклад, у Вас у сценарії є 12 популярних мовних заперечень клієнта, але ходових із них чотири. Відповідно, call-менеджер завчив лише чотири і далі вважає, що він може працювати без сценарію. Справді, 60-70% дзвінків, йдуть за цими чотирма запереченнями. Але коли клієнт каже, щось менш популярне, у сценарії відповідь є, а call-менеджер починає писати, тому що сценарію під рукою немає. Call-менеджер починає імпровізувати. І це позначається на результаті дзвінка не найкращим чином. Друга проблема - навіть те, що він завчив, call-менеджер може говорити не зовсім так, як у сценарії. При цьому з точки зору call-менеджера, який не розуміється на вашому продукті, специфіці ваших продажів і не розуміється на клієнті, він говорить те саме, тільки іншими словами. Насправді він говорить зовсім інше. «Кінь не впав» зовсім не те саме, що «Кінь не валявся» Тому,ми повинні контролювати дотримання сценарію.
Що нам дають системи запису? Після обробки програмним забезпеченням «Експрес-Управління» ми отримуємо три речі:
Розберемося як контролювати дотримання сценарію.
Call-менеджер повинен чітко дотримуватися сценарію. Якщо в нього з'являються геніальні думки, як краще говорити, він йде до керівника відділу і висловлює їх. Якщо думки справді геніальні, то вони вносяться до сценарію і всі починають дзвонити за новим сценарієм. Але жодного свавілля та відхилення від сценарію бути не повинно. Потрібен гарантований, стабільний результат. Це можливо, якщо всі працюють за кращими практиками, які вдалося досягти вашої компанії. Найкращі практики закладаються у сценарій.
Для контролю інтенсивності роботи ваших call-менеджерів ми пропонуємо вам використовувати звіт, який є в нашій програмі Експрес-Управління. Цей звіт називається «Тижневий звіт із дзвінків».
