Скрипт «Питання для виявлення потреб клієнта»
Доброго часу доби, шановні читачі. З вами Юлія Марзан з черговим корисним скриптом «Питання для виявлення потреб клієнта». Він дозволяє до кінця з'ясувати потреби клієнта перед презентацією комерційної пропозиції.
Погодьтеся, що поки що точно невідомо, що саме потрібно клієнту, що для нього актуально в даний момент і на перспективу, не слід пропонувати йому конкретний товар чи послугу. Спочатку потрібно якнайточніше визначити його потреби, втягнувши співрозмовника в діалог. Ставте запитання, і клієнт сам розповість, що йому потрібно, і як його переконати.
Ще один аргумент на користь використання «правильних» питань – те, що ці питання формують у свідомості клієнта образ менеджера, як експерта, якого турбують його потреби, і який робить усе можливе, щоб їх задовольнити.
Типові помилки при виявленні потреб
Менеджер із продажу зовсім не ставить клієнту питання.
Менеджер ставить питання, але вони сумбурні, непослідовні і не мають чіткої мети.
Основні схеми виявлення потреб за допомогою питань
Перша схема передбачає наявність етапу програмування, у ході якого менеджер пояснює клієнту мета розмови, і навіщо він ставитиме запитання. Після цього він ставить поспіль усі питання.
Цю схему зручно використовувати у наступних випадках:
- у клієнта мало часу для розмови
- клієнт вдає з себе «важливу птицю»
- потрібно поставити багато запитань
Приклади виявлення потреб клієнта методом програмування
«Іване Сергійовичу, щоб заощадити ваш час (не затягувати розмову, перейти до обговорення питання по суті) я вам поставлю кілька уточнюючих питань щодо обговорюваноїтему, потім запропоную варіанти вирішення проблеми. Якщо ви вирішите, що вам це цікаво, продовжимо розмову та обговоримо деталі. Це займе трохи більше п'яти хвилин».
«Олено Василівно, щоб заощадити ваш час (не затягувати розмову, перейти до обговорення питання по суті) та вникнути в суть проблеми, я поставлю кілька уточнюючих питань щодо функцій (завдань, дизайну). Це займе трохи більше п'яти хвилин. Потім я представлю кілька варіантів вирішення проблеми, ви розглянете їх, побачите вигоди, і ми обговоримо деталі».
Схема, що передбачає послідовне вплетення питань у контекст розмови
Виявлення первинного інтересу
Виявлення факту споживання
«Сергію Івановичу, скажіть, будь ласка, ви вже користувалися подібною послугою (продуктом, сервісом)? Чим саме ви зараз користуєтеся? Ви задоволені результатами використання цього товару (співробітництва з цією організацією)?».
Виявлення потреби
«Сергію Івановичу, що для вас важливо при виборі товару (послуги, сервісу)? Що для вас важливо при виборі постачальника (провайдера, підрядника, виробника)? Чи є у вас особливі уподобання?».
Питання про принципову прив'язку
«Сергію Івановичу, ви сказали, що працюєте зараз лише з одним постачальником. Це ваша принципова позиція, чи готові ви розглянути варіанти співпраці з нашою компанією? Можливо, наша пропозиція буде для вас цікавою. Чи готові ви обговорити деталі?».
Формування кредиту довіри
«Сергію Івановичу, скажіть, будь ласка, за яким принципом ви обираєте (називаємо предмет вибору)? Справа в тому, що наша компанія може запропонувати вам (назвіть цінність, вигоди, приховані нюанси, які не відомі споживачу, щобсформувати статус експерта у цьому питанні та підвищити довіру)».
Попередження заперечення «дорого»
«Сергію Івановичу, зорієнтуйте мене, будь ласка, за бюджетом, щоб я не пропонував вам варіанти, які точно вам не підійдуть».
Питання, пов'язані зі сферою використання продукту, або послуги
«Сергію Івановичу, де ви плануєте використати наш товар? Як ви збираєтесь його використати? Що очікуєте отримати в результаті?».
Питання про процес прийняття рішень (для великих угод)
«Сергію Івановичу, якщо ми з вами домовимося загалом за умовами, як виглядатиме процес ухвалення рішення про співпрацю, які етапи узгодження, за ким залишиться останнє слово?».
Питання фіксування інтересу
«Сергію Івановичу, скажіть, будь ласка, який із запропонованих варіантів, на перший погляд, вас влаштовує більше?».
Якщо довірчі відносини з клієнтом
«Сергію Івановичу, скажіть, що мені потрібно ще зробити, щоб угода відбулася?».
Питання для аналізу ефективності каналів залучення нових клієнтів
«Сергію Івановичу, скажіть, будь ласка, звідки ви дізналися про нас (про нашу пропозицію)?».